Joblift vergleicht den Stellenmarkt in der Fintech- und klassischen Bankenbranche

Nicht zuletzt seit das Berliner Finanztechnologie-Startup N26 kürzlich mit einer Investitionssumme von 40 Millionen Euro und eigener Banklizenz von sich reden machte, herrscht ein gesteigertes mediales Interesse an der aufstrebenden Fintech-Branche. Im scharfen Kontrast dazu steht der anhaltende Stellenabbau und das Filialsterben vieler deutscher Großbanken. Dieser Revolution in der Finanzwelt ist die Metajobsuchmaschine Joblift nachgegangen und verglich den Stellenmarkt der klassischen Bankenbranche mit dem der Fintech-Industrie. Obwohl letztere aktuell rund 17-mal weniger Stellen ausschreibt, steigt ihr Jobangebot stetig an, in der klassischen Bankenbranche hingegen geht es kontinuierlich zurück. Mit der zunehmenden Digitalisierung der Finanzindustrie verlagert sich der Stellenmarkt außerdem von der Finanzmetropole Frankfurt in die Startup-Hochburg Berlin und erfordert andere Ausbildungsprofile: So lässt sich eine Tendenz weg von kaufmännischen und beratenden Berufen hin zu Softwareentwicklern sowie Vertriebs- und Marketingfachkräften erkennen.

Die Fintech-Industrie verzeichnet zwar aktuell 17-mal weniger offene Stellen als die herkömmliche Bankenbranche, das Jobangebot wächst jedoch monatlich um 4 %

Derzeit schreiben deutsche Fintech-Unternehmen 530 Jobs auf joblift.de aus, den stärksten Bedarf verzeichnen dabei mit je 45 Vakanzen der Inkubator HitFox, der insbesondere junge Fintech-Unternehmen fördert, sowie Wirecard, ein Technologieunternehmen mit Fokus auf elektronischem Zahlungsverkehr. Darauf folgt Deposit Solutions, eine Plattform für Privatkundeneinlagen, mit 16 Stellenanzeigen. Betrachtet man hingegen die traditionelle Bankenbranche ohne Fintech, so zählt man 8.931 aktive Jobangebote, wobei die Commerzbank mit 383, die HypoVereinsbank mit 331 sowie die Targobank mit 202 Jobs die Top Arbeitgeber bilden. Auch wenn im Fintech-Bereich zurzeit deutlich weniger Stellen ausgeschrieben werden, lag das durchschnittliche monatliche Wachstum der Jobanzeigen im letzten Jahr bei rund 4 %, während die Bankenbranche einen leichten Rückgang der Stellenanzeigen von monatlich rund 1 % erfuhr.

Fintech-Startups bringen bestehende Branchenverhältnisse ins Wanken: Sie schreiben fast viermal mehr Stellen in Berlin als in der Finanzmetropole Frankfurt aus

Momentan scheint das Gewicht der Fintech-Unternehmen gegenüber den traditionellen Banken recht gering. Allerdings könnten die aufstrebenden Technologiestartups die Branchenverhältnisse nachhaltig verändern. Zum einen brechen sie bereits heute die Vormachtstellung von Frankfurt am Main als Finanzmetropole: Während die etablierten Banken zum größten Teil in der hessischen Großstadt ansässig sind – 17 % ihrer Anzeigen sind für diesen Standort geschalten, 10 % in Berlin und 8 % München – suchen Fintechunternehmen vor allem in der Hauptstadt (49 % der Anzeigen) nach Personal. Relativ weit abgeschlagen folgen München mit 15 % und Frankfurt am Main mit 13 % der ausgeschriebenen Positionen.

Herkömmliche Finanzinstitute suchen zu 27 % Bankkaufleute und Berater, Fintech-Unternehmen hingegen zu 33 % hoch qualifizierte Entwickler und Vertriebsexperten

Zum anderen verlangen Fintech-Unternehmen andere Berufsprofile als der klassische Bankensektor. 18 % der von diesen ausgeschriebenen Stellen richten sich an Software- und Webentwickler, 15 % an Mitarbeiter in den Bereichen Vertrieb und Business Development sowie 7 % an Marketing- und Kommunikationsexperten. Im traditionellen Bankensektor hingegen werden hauptsächlich Bankkaufleute, vor allem für die Kundenberatung beziehungsweise -betreuung (17 %) gesucht. Darauf folgen Unternehmens- und IT-Berater mit rund 10 % und Angestellte im Finanz- und Rechnungswesen mit 5 %. Zum großen Teil handelt es sich im traditionellen Bankensektor um Ausbildungsberufe: 27 % der ausgeschriebenen Stellen erfordern explizit eine Fachausbildung, 23 % ein Master- und 5 % ein Bachelorstudium. Der Ausbildungsgrad bei Fintech-Jobs scheint im Vergleich dazu deutlich akademischer zu sein: 32 % der offenen Jobs verlangen einen Master-, 14 % einen Bachelorabschluss und nur 7 % eine abgeschlossene Ausbildung. Geht man davon aus, dass die Bankenbranche immer stärker digitalisiert wird, wird sehr wahrscheinlich ein Großteil der klassischen kaufmännischen Angestelltenberufe überflüssig, während die Nachfrage nach hoch qualifizierten IT- sowie Marketing- und Vertriebsspezialisten zunehmend wachsen dürfte.

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Studie von LiNKiT zeigt: Digital Natives wollen On- und Offline-Mix bei Zahlung und Beratung

Junge Erwachsene sehen trotz ihrer digitalen Affinität in Zukunft ihre Zahlungsmethoden nicht ausschließlich online. Auch auf die persönliche Bankberatung legen sie bei wichtigen Entscheidungen Wert, nachdem sie sich vorab bestens informiert haben. Dies hat LiNKiT Consulting in Zusammenarbeit mit der Technischen Hochschule Köln in einer aktuellen Studie zur „Bank der Zukunft“ untersucht. Das Besondere: Befragt wurden ausschließlich Digital Natives, Studierende (60 %) und junge Berufstätige in den ersten Berufsjahren (36 %).

Bank der Zukunft verschwindet nicht im Cyberspace

 

Der Euro hat bei der Zielgruppe von morgen noch lange nicht ausgedient. In der Rangliste der bevorzugten Zahlungsmethoden der Zukunft folgt Bargeld mit 66,1 % auf Platz zwei hinter der EC-Karte (78,7 %) und vor der Kreditkarte (62,1 %). Online-Zahlungsdienste (44,5 %) und Mobile Payment (40,9 %) halten etwas größeren Abstand, haben allerdings die klassische Überweisung (30,9 %) bereits abgelöst. Interessant: Selbst bei Digital Natives reichen die Vorstellungskraft und das Vertrauen offenbar noch nicht aus, um sich vollständig auf alternative Online-Währungen (Bitcoin etc.) zu fokussieren. Nur 11,6 % würden diese Zahlungsart aus heutiger Sicht in Zukunft nutzen. Und das, obwohl 55,4 % der Befragten angeben eine hohe bis sehr hohe Affinität zu technischem Fortschritt zu haben, fast 90 % gar eine mittlere bis sehr hohe Affinität. Allerdings ist die Risikobereitschaft in der Gruppe nicht höher als im Bevölkerungsdurchschnitt, sondern folgt einer üblichen Normalverteilung.

Qualitätsanspruch an klassische Bankberatung steigt

Außerdem beleuchtete LiNKiT, welche Rolle die Bank in Zukunft spielen wird. Schon heute betreten 75 % der Digital Natives seltener als einmal pro Woche eine Bankfiliale, 12 % gar nicht. Mehr als ein Viertel (27,6 %) haben noch nie persönliche Beratung durch einen Bankangestellten in Anspruch genommen, fast 60 % nur einmal jährlich oder sogar seltener. Auch in Hinblick auf die persönliche Beratung ändern sich die Zeiten: Nur 2 % gaben an, mehrmals pro Monat persönlich mit einem Bankberater zu sprechen. Auf den klassischen Berater in Zukunft ganz zu verzichten, kommt jedoch nicht in Frage. Die Untersuchung von LiNKiT zeigt: Digital Natives unterscheiden deutlich zwischen qualitativ hochwertiger, persönlicher Beratung und grundlegenden Informationen, die sich zunehmend leicht online beschaffen lassen. Sie wollen Beratung, haben jedoch einen hohen Anspruch und eine genaue Vorstellung davon, wie sie aussehen soll. Während Digital Natives sich durch Eigenrecherche online umfassend informieren, vertrauen sie bei komplexen finanziellen Entscheidungen (z.B. Immobilienerwerb) auf den Bankberater. Der persönliche Kontakt ist den Digital Natives besonders wichtig; andere Medien sollten nicht zwischengeschaltet sein (Telefon, E-Mail, App, Computer). Steht die Entscheidung über das eigene Vorgehen jedoch bereits fest (Kredit aufnehmen, Geld investieren), spielt der persönliche Kontakt zum Berater eine untergeordnete Rolle. In diesem Fall sind Kriterien wie „Qualität der Konditionen“, „Sicherheit des Dienstleisters“ und „Transparenz des Angebots“ ausschlaggebend. Die Recherche bis hin zur Auswahl des endgültigen Anbieters und seines Produkts erfolgen eigenständig.

Hybride Beratung gefordert: Kunde der Zukunft weiß alles, was frei zugänglich ist

„Banken müssen sich in Zukunft deutlich stärker von der Produktorientierung auf die Kundenorientierung umstellen. Das Stichwort für die Bank der Zukunft könnte hybride Beratung lauten, eine Kombination von online- und offline-Komponenten für Beratung, Vergleichsmöglichkeiten und Informationsbeschaffung“, meint Rüdiger Hoffmann, Geschäftsführer von LiNKiT Consulting. Ein Modell, das den Kunden eine größtmögliche Flexibilität bietet, indem diese einfach und unkompliziert selber recherchieren, bei Bedarf aber auf eine qualitativ hochwertige persönliche Kundenberatung zurückgreifen können. Digital Natives sehnen sich nach „Beratung auf Augenhöhe“, „unkompliziert, persönlich und flexibel“. Banken erwartet in Zukunft demnach der bestens informierte Kunde mit Beratungswunsch.

Die Digitalisierung und Industrialisierung in der Finanzbranche kommt im Vergleich zu anderen Branchen relativ spät. Dafür schreitet sie nun umso schneller voran.

Patrick Schüffel, Finanz-Professor im schweizerischen Freiburg, analysierte eine aktuelle US-Studie zum Arbeitsmarkt der Zukunft, in der mehr als 700 Berufsbeschreibungen der US-Regierung untersucht wurden. Die Jobs wurden mit einem mathematischen Prognosemodell darauf hin überprüft, wie gut sie durch Maschinen ersetzt werden können. Daraus wurde die Wahrscheinlichkeit ihres Verschwindens berechnet. Demnach sind 47 Prozent der Stellen in den USA einem hohen Risiko ausgesetzt.

Die Jobs im Überblick

Ökonomen: Die Arbeit von Ökonomen wird mit einer Wahrscheinlichkeit von 43 Prozent von Computern übernommen werden.

Wertpapier-Verkäufer: Im Vergleich dazu liegt die Wahrscheinlichkeit, dass Verkäufer von Wertpapieren ihren Job verlieren werden, bei geringen 1,6 Prozent. Dazu trägt möglicherweise das „Bauchgefühl“ eines guten Wertpapierberaters bei…

Kundenberater (Gemeint sind anscheinend die Kundenberater von Standard-Bankprodukten):Laut Studie ist diese Funktion mit 58 Prozent stark bedroht. Denn die Berater aus Fleisch und Blut erhalten immer mehr Konkurrenz durch die Robo-Advisors, die Portfolios durchaus gut strukturieren können.

Datenerfasser: Diese Berufe haben gemäss Studienautoren kaum Überlebenschancen – die «Sterbe-Quote» liegt bei hohen 99 Prozent.

Buchalter und Kredit-Sachbearbeiter: Ebenso wie die Stellen in der Datenerfassung, wird es solche Jobs mit einer 98-prozentigen Wahrscheinlichkeit bis 2033 nicht mehr geben.

Finanz- und Kredit-Analysten: Erstere sind nur zu 23 Prozent, die Kredit-Analysten hingegen zu 98 Prozent gefährdet. Laut der Studie enthält die Aufstellung allerdings kaum erklärbare Differenzen.

Generell kann gesagt werden, dass abstraktere Arbeiten leichter ersetzbar sind als soziale – daher seien Ökonomen, deren Arbeit früher oder später auch von Computerprogrammen durchgeführt werden kann, stärker von Jobverlust bedroht als Berater von erklärungsbedürftigen Bankprodukten.

Eine Milliarde Euro allein an Projektkosten für Personal kommen auf die rund 2.000 Kreditinstitute in Deutschland nur in den kommenden zwei bis drei Jahren zu – und nur im Bereich Zahlungsverkehr. Regularien wie SEPA, PSD II oder ein gesetzliches Basiskonto, aber auch neue Bezahlverfahren wie Instant Payments, paydirekt und Big Data sorgen bei deutschen Geldhäusern für diese Zusatzausgaben. Es gilt parallel an diversen Stellschrauben zu drehen. Das bedarf vieler Fachkräfte und damit zusätzlichem Geld. Das zeigt eine aktuelle Markteinschätzung der Unternehmensberatung PPI, für die vor dem Hintergrund langjähriger Projekterfahrung die relevanten Themen sowie die Kosten für die benötigten Manntage addiert wurden.

Zahlungsverkehr kostet Banken eine Milliarde Euro bis 2018

Allein die Vereinheitlichung des Euro-Zahlungsverkehrs, kurz SEPA, war eine große Investition, die Banken bewältigen mussten. Seit dem 1. Februar 2016 sind alle Euro Überweisungen und Lastschriften vollständig auf das einheitliche System umgestellt. Nun folgt noch die analoge Umstellung für Nicht-Euro-Länder – ein Kostenaufwand in Höhe von etwa zwölf Millionen Euro für deutsche Geldhäuser. Das Update der SEPA-und SWIFT Regelwerke schlagen mit weiteren 15 Millionen Euro zu Buche. Noch weitaus massiver werden die Aufwände für die Erfüllung der PSD-II-Vorschriften. Die Zahlungsdiensterichtlinie verursacht nach Einschätzung der PPI-Experten 250 Millionen Euro allein für die Umsetzung. Insgesamt verursachen allein die aufgezählten Standardisierungen und Regulierungen Kosten in Höhe von 354 Millionen Euro.

Neben den zwingend umzusetzenden Regularien beeinflussen aber auch 15 neue Zahlungsverkehrsprodukte und allgemeine Trends die Banken in den kommenden zwei bis drei Jahren. „Die Implementierung neuer Systeme und Aufrüstung bestehender Systeme im Rahmen von Big Data wird voraussichtlich allein 65 Millionen Euro an Personalkosten verbrauchen. Auch wenn es sich um keine regulatorische Vorgabe handelt, wird daran keine Bank vorbeikommen“, erklärt Dr. Hubertus von Poser, Partner und Zahlungsverkehrsexperte bei der Unternehmensberatung PPI.

Berechnung einer Mammutaufgabe

Er hat ausgerechnet, welche enormen Investitionen die deutschen Kreditinstitute bis 2018 allein im Zahlungsverkehr stemmen müssen. Für die Rechnung hat PPI alle Themen, die auf Banken in Sachen Zahlungsverkehr zukommen, in einer Themenlandkarte zusammengefasst. Dabei handelt es sich um Regularien und Gesetze wie die PSD II, die zwingend umzusetzen sind sowie um Trends und allgemeine Themen. Hochgerechnet auf den Gesamtmarkt ergeben sich für alle 33 Themenfelder somit Kosten von rund einer Milliarde Euro.

„Gravierend ist, dass den Kosten kaum zusätzliche Erträge gegenüberstehen“, sagt von Poser. Es handelt sich somit um weitere Kosten für die bereits in Effizienzprogrammen feststeckenden Banken.

Begeisterung für den Zahlungsverkehr wecken

Neben den Kosten müssen die Kreditinstitute auch den erhöhten Bedarf an Fachkräften stemmen. „Immer mehr Banken in Deutschland stellen fest, dass die Zahlungsverkehrsexperten in den eigenen Reihen ausgelastet sind und die Rekrutierung auf dem Arbeitsmarkt schwierig ist“, berichtet der PPI-Experte. Neben der Möglichkeit, externe Mitarbeiter auf Projektbasis zu beauftragen, kommt vor allem der internen Talentsuche eine große Bedeutung zu. „Aufgabe der Führungskräfte und Personaler ist es, die zentrale strategische Relevanz und Attraktivität des Zahlungsverkehrs aufzuzeigen. Zahlungsverkehrsexperten müssen weg vom Nerd-Vorurteil“, sagt von Poser. Banken, denen dieser Schachzug gelingt, profitieren später von günstigeren Umsetzungskosten, weil sie nicht teuer einkaufen müssen. Auch für Mitarbeiter lohnt sich die Qualifikation zu langfristig gefragten Spezialisten.

Quelle: Presseportal / obs/PPI AG

 

Trotz steigender Kundenzahlen wird das Privatkundengeschäft für viele Banken laut einer Studie der Managementberater von Horváth & Partners immer unprofitabler. Um wieder profitabel zu arbeiten, will der Großteil der befragten Institute bis zum Jahr 2020 weitere Filialen schließen und die Mitarbeiterzahl reduzieren. An die Stelle klassischer Filialen rückt zunehmend der digitale Austausch zwischen Kunde und Bank – für den nicht immer ein Berater erforderlich ist.

Für ein Fünftel der befragten Branchenexperten ist das Privatkundengeschäft schon heute nicht mehr profitabel. 40 Prozent glauben, dass dies bis zum Jahr 2020 der Fall sein wird. Steigende Kundenzahlen allein können diese Entwicklung nicht kompensieren. Über zwei Drittel der Banken planen daher, weitere Filialen zu schließen. Mehr als 70 Prozent der Befragten wollen zudem die Mitarbeiteranzahl um bis zu 20 Prozent reduzieren.

Preise und Gebühren steigen
Aber nicht nur die Kosten sollen optimiert werden: „Um langfristig profitabel arbeiten zu können, müssen viele Banken ihre Preis- und Gebührenmodelle anpassen“, erklärt Dr. Marcus Niebudek, Senior Manager bei Horváth & Partners. Rund zwei Drittel der befragten Institute planen derzeit, ihre Preise und Gebühren zu erhöhen – scheinbar jedoch nur partiell: Kostenlose Onlinekontomodelle soll es gemäß der Studie bei 60 Prozent der betrachteten Banken weiterhin geben.

Persönliche Beratung verliert an Bedeutung
Nahezu alle Befragten erwarten, dass die Digitalisierung manchen Banker aus Fleisch und Blut überflüssig machen wird, etwa indem Empfehlungen automatisiert gegeben werden und verstärkt digitale Alternativen zur persönlichen Beratung Einzug halten. Mit „Robo-Advice“ machen bereits heute viele Banken erste Erfahrungen, wie Dr. Niebudek berichtet: „Auch zukünftig individuelle Anlageberatung durch persönliche Berater flächendeckend anzubieten wäre – insbesondere im Retail Banking – schlicht zu teuer. Ein digitales, automatisiertes Beratungsangebot ist da deutlich kostengünstiger und gerade für junge, internetaffine Zielgruppen eine ganz natürliche Entwicklung.“

Auch wer Wert auf eine persönliche Beratung legt, muss dafür nicht mehr in die nächstgelegene Bankfiliale gehen: Kunde und Bankberater sitzen sich immer seltener physisch gegenüber. Stattdessen nehmen Onlinechats, Video- und Telefonberatung stetig zu. Über 80 Prozent der Bankexperten gehen davon aus, dass diese Formen der „Kundenberatung über Distanz“ in den kommenden Jahren noch stärker zunehmen werden.

Zusammenarbeit mit FinTechs nimmt zu
Nachdem FinTechs von Banken lange als Bedrohung angesehen wurden, ändert sich jetzt der Kurs: Mehr als 80 Prozent der Studienteilnehmer wollen künftig enger mit diesen kooperieren. Eine Entwicklung, die Bankenexperte Dr. Niebudek begrüßt: „FinTechs haben meist keine eigene Banklizenz und sind auf Kooperationen mit Banken und deren Zugang zu Kunden angewiesen. Banken können so ihr Leistungsangebot kostengünstig und flexibel erweitern und zusätzliche Ertragspotenziale erschließen. Und für die Kunden entsteht ein maximal attraktives Angebot.“

Über die Studie:
Ziel der Untersuchung war, den Status quo des Privatkundengeschäfts von Banken zu erheben und die Entwicklung bis zum Jahr 2020 zu antizipieren. Zu diesem Zweck befragten die Berater über 50 Topentscheider von Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz zu den Themen erwartete Kunden- und Ertragsentwicklung sowie Kostenmanagement.

Die wesentlichen Ergebnisse sind in folgender Infografik zusammengefasst.

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Für den Report „Mit Daten Werte schaffen“ hat KPMG zusammen mit Bitkom Research rund 700 Führungskräfte aus zwölf Branchen befragt. Die Unternehmenslenker sind überzeugt, dass Datenanalysen weiter an Bedeutung gewinnen werden. Bereits fast zwei von drei Unternehmen gelingt es, damit einen konkreten Nutzen zu erzielen. Dazu gehört zum Beispiel Geschäftsrisiken zu reduzieren oder Produkte, Dienstleistungen und Marketing individueller auf den Kunden zuschneiden. Unternehmerische Entscheidungen stützen sich zunehmend auf Erkenntnisse aus der Datenanalyse.

Die zweite Auflage der Studie „Mit Daten Werte schaffen“ untersucht die Datennutzung in deutschen Unternehmen in Deutschland. Für den Report hat KPMG zusammen mit Bitkom Research rund 700 Führungskräfte aus zwölf Branchen befragt. Sie sind überzeugt, dass Datenanalysen weiter an Bedeutung gewinnen werden. Bereits fast zwei von drei Unternehmen gelingt es, damit einen konkreten Nutzen zu erzielen. Dazu gehört zum BeispielGeschäftsrisiken zu reduzieren oder Produkte, Dienstleistungen und Marketing individueller auf den Kunden zuzuschneiden.

KPMG

Zu den untersuchten Branchen gehören die Automobilindustrie, Banken, Chemie und Pharma, Energie, Gesundheit, Handel und Konsum, IT und Elektronik, Maschinen- und Anlagenbau, Medien, Telekommunikation, Transport und Logistik, Versicherungen. Ein besonderer Schwerpunkt des Reports ist außerdem die öffentliche Verwaltung.

Die Studie beantwortet die Fragen

  • Für welche Zwecke sammeln deutsche Unternehmen Daten?
  • Wie fortschrittlich sind die Technologien, die sie nutzen?
  • Welche Arten der Datenanalyse sind besonders erfolgversprechend?

Sie können die Studie hier herunterladen.

Quelle Text und Infografik: KPMG

Was dabei hilft, erfolgreich zu sein, sind Vorbilder oder Personen, die bereits gut unterwegs sind. Was sie erfolgreich macht, sind oft bestimmte Denkmuster, Routinen oder Handlungsweisen.

Auf karriere.at erschien eine Auflistung, welchen fünf Dinge erfolgreiche Menschen Ihren Erfolg verdanken:

  1. Sie umgeben sich mit den richtigen Leuten.
  2. Sie haben ein starkes Netzwerk.
  3. Sie scheitern richtig.
  4. Sie leben ein ausgeglichenes Leben.
  5. Sie haben eine Morgenroutine.

Morgenroutine-erfolgreicher-Menschen

 

Erläuterungen zu den einzelnen Punkten können am karriere.at-Blog nachgelesen werden.

 

  • In Deutschland erfolgt fast jede fünfte Interaktion mit der Hausbank über Smartphone und Tablet
  • Direktbanken überzeugen, ING-DiBa-Kunden sind besonders loyal
  • Filialbanken holen bei Loyalitätswerten auf
  • Vier Stellhebel ermöglichen die Transformation zur Omnikanal-Bank

Mobile-Banking entwickelt sich weltweit zum entscheidenden Kanal für Bankgeschäfte und trägt wesentlich zu einer hohen Kundenloyalität bei. Über keinen anderen Kanal äußern sich Privatkunden nach Interaktionen so positiv wie über eine App oder eine mobile Webseite. Das ergab die weltweite Befragung von rund 115.000 Privatkunden in 17 Ländern, darunter 9.800 in Deutschland, die die internationale Managementberatung Bain & Company im Rahmen ihrer Studie „Loyalität im Privatkundengeschäft: Banken machen mobil“ durchgeführt hat.

In Deutschland ist der Anteil mobiler Interaktionen zwischen Kunde und Bank zwischen 2012 und 2015 von nahezu null auf rund 20 Prozent gestiegen. Im Gegenzug ging vor allem der Anteil des Online-Bankings zurück (Abbildung 1). Insbesondere die junge Generation nutzt ihr Smartphone zunehmend für Bankgeschäfte. In Deutschland setzen inzwischen mehr als 60 Prozent der 18- bis 24-Jährigen auf Mobile-Banking. Doch auch bei den Älteren erfreut es sich immer größerer Beliebtheit, Bankgeschäfte mobil zu tätigen.

„Mobile-Banking ist im Alltag angekommen“, betont Bain-Partner und Studienautor Dr. Markus Bergmann. „Während Deutsche es vor allem für Routinetransaktionen nutzen, funktioniert es in Vorreiternationen wie den Niederlanden bereits als Vertriebskanal.“ Dort kaufen Kunden selbst komplexe Produkte wie einen Kredit per App oder mobiler Webseite.

Globale Bain-Studie zur Kundenloyalität im Privatkundengeschäft / Mobile-Banking verdrängt Online-Banking
(Quelle: obs/Bain & Company)

Welchen Stellenwert das Mobiltelefon im Alltag der Bankkunden mittlerweile hat, unterstreicht ein weiteres Ergebnis der Studie: Danach könnten sich in vielen Ländern vor allem Jüngere eher mit dem Verlust ihres Portemonnaies als mit dem ihres Smartphones abfinden. „Noch aber sind Bankprodukte wie EC- oder Kreditkarte analog im Geldbeutel und nicht in digitaler Form auf dem Mobiltelefon“, erklärt Bergmann. „Auf Dauer drohen die Banken so ins Abseits zu geraten.“

Gut 40 Prozent der Bankkunden in Deutschland sind Omnikanal-Nutzer

Ein überzeugender mobiler Auftritt allein bewegt die Kunden jedoch nicht dazu, mehr Bankprodukte zu kaufen oder ihre Bank weiterzuempfehlen. Im Gegenteil: Rein digital agierende Kontoinhaber stehen ihrer Bank sogar eher kritisch gegenüber. Eine mit dem Net Promoter® Score (NPS®) messbar hohe Loyalität weisen der Bain-Studie zufolge vor allem Omnikanal-Nutzer aus. In Deutschland erledigen bereits gut 40 Prozent der Kunden ihre Bankgeschäfte sowohl in den Filialen und Callcentern als auch über digitale Kanäle. Ihre Zufriedenheit zahlt sich aus. Über alle Nutzerprofile und Altersgruppen hinweg hängen hohe NPS-Werte eng mit der Zahl der erworbenen Produkte und der Kundenbindung zusammen.

Globale Bain-Studie zur Kundenloyalität im Privatkundengeschäft / Mobile-Banking verdrängt Online-Banking

(Quelle: obs/Bain & Company)

Bei den NPS-Werten in Deutschland hat die ING-DiBa die Nase vorn, auf den Plätzen zwei und drei liegen mit der DKB und mit comdirect zwei weitere Direktbanken vor dem ersten Filialisten, der Sparda-Bank (Abbildung 2). Die Lücke beim NPS zwischen Direkt- und Filialbanken beginnt sich allerdings in vielen Ländern zu schließen. Traditionellen Kreditinstituten gelingt es mit Omnikanal-Konzepten zunehmend, ihre Kunden in den Filialen, am Telefon, online und mobil gleichermaßen zu begeistern.

Für einen überzeugenden Auftritt in allen Kanälen und für zügige Fortschritte auf dem Weg hin zum Omnikanal sind vier Stellhebel entscheidend:

1. Besserer Kundenservice. Je intuitiver und einfacher Online- und Mobile-Banking funktionieren, desto eher kommt es zu der gewünschten Verlagerung von Routinetransaktionen in digitale Kanäle. Insbesondere die Filialen erhalten so mehr Raum, um im persönlichen Gespräch und bei komplexen Produkten zu überzeugen.

2. Digitalisierung von Vertrieb und Beratung. Das Ziel ist eine durchgängig digitalisierte Kundenreise im Vertriebs- und Beratungsprozess. Dazu müssen neue Technologien wie die Videoauthentifizierung eingesetzt und interne Prozesse umgestaltet werden.

3. Schärfere Positionierung der Filialen. In einem Hub-and-Spoke-Netz haben Filialen fünf Funktionen: Branding, Beratung bei komplexen Produkten, Mobilisierung für die digitale Welt, persönliche Unterstützung vor Ort und Pflege der Kundenbeziehung.

4. Innovative Methoden für die Transformation. Mit dem sogenannten Hot-House-Ansatz können Banken in ausgewählten Filialen innovative Konzepte entwickeln und deren Anwendbarkeit direkt testen. Für den anstehenden Transformationsprozess sind zudem der Einsatz agiler Methoden und ein breit angelegtes, konsequent gemanagtes Change-Management-Programm erforderlich.

Kostenreduzierung um bis zu 50 Prozent möglich

Werden die Hebel richtig angesetzt, kann der Anteil mobiler Kanäle an den Produktabschlüssen auf 30 bis 50 Prozent gesteigert werden. Die Kosten für Filialen und Callcenter wiederum lassen sich um 30 bis 50 Prozent senken. Auch wenn die Zahl der Filialen deutlich zurückgehen wird, bleiben sie ein integraler Bestandteil eines jeden Omnikanal-Konzepts. Sie tragen zur Kundenloyalität bei und erlauben es den Banken, sich sichtbar vom Wettbewerb abzuheben. Bain-Partner Dr. Dirk Vater, Co-Autor der Studie und Leiter der Praxisgruppe Banken im deutschsprachigen Raum, ist überzeugt: „Mit Mobile-Banking allein können Kreditinstitute im digitalen Zeitalter nicht gewinnen, mit intelligenten Omnikanal-Konzepten dagegen schon.“

Über die Studie

Bain & Company ermittelt weltweit einmal jährlich die Loyalität privater Bankkunden, ihre Produktnutzung und die hierfür verwendeten Kanäle. Die Befragung erstreckt sich auf alle wichtigen Institutsgruppen. Privat- und Direktbanken zählen ebenso dazu wie Genossenschaften und Sparkassen. Aussagen zu Einzelinstituten werden nur getroffen, wenn mehr als 200 Antworten vorliegen. Für die aktuelle Studie wurden weltweit rund 115.000 Kontoinhaber in 17 Ländern befragt, darunter 9.800 in Deutschland. Die weiteren Länder sind Australien, Brasilien, China, Frankreich, Großbritannien, Hongkong, Indien, Japan, Kanada, Mexiko, Niederlande, Polen, Singapur, Spanien, Südkorea und die USA. Auf Anfrage lassen sich Auswertungen für einzelne Länder und Institutsgruppen erstellen. Die hohe Grundgesamtheit der Befragten und die international einheitliche Fragenstruktur ermöglichen zudem einen Überblick über aktuelle Entwicklungen im globalen Retail-Banking-Markt.

Net Promoter® Score (NPS®)

Bain misst Kundenloyalität seit mehr als zehn Jahren branchen- und länderübergreifend mit dem Net Promoter Score. Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen („Promotoren“), sieben und acht passiv Zufriedene sind und Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Immer mehr Bankkunden wünschen sich ein komplett digitalisiertes und auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot ihrer Bank. Wie die Umfrage „Privatkundengeschäft der Zukunft“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC ergab, stehen für die Mehrzahl der deutschen Kunden der persönliche Bankberater (77 Prozent), individuelle Beratung (68 Prozent), ein rund um die Uhr erreichbarer Kundenservice (66 Prozent), Mobile Banking-Angebote (59 Prozent) und sichere Finanz-Apps (52 Prozent), etwa zur Verwaltung von Bankkonten, ganz oben auf der Prioritätenliste.

Die Banken sind indes stark auf ihren Produktvertrieb fokussiert. Die Hälfte der Befragten erklärte, ihre Bank melde sich nur, wenn sie ein Produkt – und dabei häufig ihr eigenes – verkaufen will. Rund 44 Prozent besuchen keine Bankfiliale mehr. Lediglich 19 Prozent sagten, ihre Bank weise sie regelmäßig auf günstige Angebote von anderen Instituten hin. Dabei interessieren sich 44 Prozent der Befragten durchaus für Angebote von Wettbewerbern – gut 57 Prozent wären sogar bereit, dafür etwas zu zahlen. An der repräsentativen Online-Befragung nahmen 1.048 Bundesbürger, die älter als 18 Jahre sind, teil.

Hohe Bereitschaft zur Datenanalyse für individuellen Service

Angesichts der fortschreitenden Digitalisierung wird Mobile Banking immer beliebter. Gut ein Drittel der Deutschen erledigt Bankgeschäfte bereits über Smartphone, Tablet oder Smartwatch, ein weiteres Viertel würde es gerne ausprobieren. Darüber hinaus sind knapp 60 Prozent der Befragten mit einer Analyse ihrer persönlichen Daten einverstanden, um individuelle Angebote zu erhalten. Knapp 40 Prozent würden ihrer Bank sogar für eine umfassende Finanzberatung ihr gesamtes Vermögen offenlegen. Rund ein Drittel von ihnen würde ihrer Bank auch nicht-finanzielle Daten etwa über Beruf, Hobbys oder persönliche Ziele zur Verfügung stellen.

„Die überwältigende Mehrheit der Bankkunden vertraut ihrer Bank. Die Bereitschaft, persönliche Daten offenzulegen, ist durchaus vorhanden. Die Banken sollten viel stärker in den Dialog mit ihren Kunden treten, um deren Produkt- und Servicewünsche herauszufinden. Eine fortschrittliche Datenanalyse kann dabei immens helfen“, sagt Dr. Holger Kern, Partner bei PwC und Bankenexperte. Als wichtigste Funktion einer Banking-App nennen 76 Prozent der Befragten Tipps zum Steuersparen. Etwa 70 Prozent der Umfrageteilnehmer erwarten von Finanz-Apps außerdem Geldspartipps wie aktuelle Rabattangebote und Hilfe beim Erreichen der eigenen Sparziele. „Die Banken sollten sich auf ihr Kerngeschäft fokussieren und innovative digitale Serviceleistungen entwickeln, statt Produkte und Services anzubieten, die nicht zum Kunden passen. Eine ‚Kaffee-App‘ benötigt der Kunde nicht von seiner Bank“, erläutert Daniel Wildhirt, Bankenexperte bei PwC, der die Befragung federführend begleitet hat.

Robo Advice wird kein Selbstläufer

Digitale Innovationen wie Robo Advice können im Privatkundengeschäft bald eine zunehmend wichtige Rolle spielen. Zwar haben bislang lediglich vier Prozent einen Robo Advisor ausprobiert, gut zwölf Prozent möchten dies aber in den nächsten Monaten tun. Rund 45 Prozent nennen eingesparte Beratungsgebühren als Grund, sich automatisiert online beraten zu lassen, und ein Drittel der Befragten wünscht sich, dass ihre Bank Robo Advice einführt – auch in Kooperation mit einem anderen Anbieter. Rund 32 Prozent der Befragten würden den Empfehlungen eines Robo Advisors eher vertrauen als denen eines Anlageberaters, da diese auf mathematischen Berechnungen basieren. „Der Kunde wünscht sich günstige, rentable und leicht verständliche Anlageprodukte. Daher wird der Trend weiter hin zur automatisierten Anlageberatung gehen. Jedoch wird Robo Advice kein Selbstläufer: Banken sollten den Kunden diese Ergänzung zur Beratung aktiv anbieten und erklären“, empfiehlt Wildhirt.

Wettkampf um den Kunden:

  • 68% der europäischen Banken befürchten den Verlust der Kundenschnittstelle
  • 76% der Banken nennen Kundenfokus als ihre Top-Priorität für die kommenden Jahre
  • Tech-Unternehmen könnten Angebote wie E-Mail-Konten um Zahlungs-
    und Kontoservices ergänzen

Die Finanzindustrie befindet sich in einem tiefgreifenden Umbruch: Digitalisierung, neue Kundenerwartungen, herausforderndes Marktumfeld durch die andauernde Niedrigzinsphase, steigender Wettbewerb von Fintechs und Tech-Firmen sowie die Umsetzung regulatorischer Maßnahmen treiben den Bankensektor. Der Druck könnte sich künftig jedoch noch weiter erhöhen: so könnten die bis 2018 im Rahmen der Novelle der Payments Services Directive 2 (PSD2) umzusetzenden, neuen Anforderungen ein Katalysator für neue Bankgeschäftsmodelle sein, jedoch auch neue Chancen und Risiken bieten – in jedem Fall könnte PSD2 zu neuen Marktentwicklungen führen, die Banken nicht ignorieren sollten. 88% erwarten zunehmenden Wettbewerb von Drittanbietern, 68% befürchten den Verlust der Kundenschnittstelle und 68% gehen davon aus, dass PSD2 die Bankenposition (weiter) schwächen wird. Das sind die aktuellen Ergebnisse der Studie „PSD2 – Start of a new era of open Banking?“ von Strategy&, der Strategieberatung von PwC. Für die Studie interviewte Strategy& insgesamt 30 führende Europäische Banken sowie Fintechs aus acht verschiedenen Ländern und führte parallel eine Befragung unter 1000 Kunden zu ihrem Zahlungsverhalten durch.

Die Befürchtungen der Banken resultieren aus zwei zentralen, neuen Anforderungen: Erstens werden Drittparteien wie Fintechs, Telekommunikationsanbieter, Tech- und Datenunternehmen künftig in den Regulationskreis miteinbezogen und somit offiziell als Teilnehmer auf dem Zahlungsverkehrsmarkt anerkannt. Zweitens müssen Banken diesen Drittparteien Zugang zu den Konto- und Zahlungsdaten gewähren und ihnen die Möglichkeit geben, Zahlungen im Auftrag des Kunden auszuführen – vorausgesetzt, die Kundenzustimmung liegt vor. Dies bietet Drittparteien die Möglichkeit, Produkte und Services auf Basis der von den Banken bereitgestellten Daten (weiter)zu- entwickeln. Anbieter von digitalen Finanzübersichten (Personal Financial Management), Zahlungs-Apps oder Vergleichsportalen könnten hiervon profitieren. Eine Entwicklung, die von Banken nicht auf die leichte Schulter genommen werden sollte, da Drittparteien mit ihren Angeboten häufig an der Kundenschnittstelle ansetzen.

Die Konsumentenbefragung bestätigt die Befürchtungen der Banken: Drittparteien sind bereits ein etablierter Bestandteil des Konsumentenlebens. 88% der Befragten nutzen das Angebot von Online-Bezahlsystemen, also Drittanbietern, für Online-Einkäufe, 82% stimmen voll oder teilweise zu, dass diese Zahlungen so sicher und zuverlässig handhaben können wie ihre Hausbank. Dr. Jörg Sandrock, Leiter der Digital Practice Financial Services bei Strategy& Deutschland erwartet, dass Drittparteien basierend auf existierenden Kundenbeziehungen ihr Angebot in Finanzdienstleistungen ausweiten können: „In einer zunehmend digitalisierten Welt suchen Konsumenten nicht nach Spezialisten, sondern schätzen eine bequeme Bündelung von Produkten und einfacher Bedienung.“ Damit können Tech-Unternehmen ihr Angebot an E-Mail-Konten und Cloud-Speicher erfolgreich um Zahlungs- und Kontoservices ergänzen.

Die Berater erwarten, dass PSD2 Marktentwicklungen über den Zahlungsverkehr hinaus anstoßen wird. Um die Daten zwischen Banken und anderen Parteien auszutauschen und Zugang zu der Bankinfrastruktur zu gewähren, werden voraussichtlich Standardschnittstellen (Application Programming Interfaces, APIs) etabliert werden. APIs sind bereits ein elementarer Baustein vieler digitaler Geschäftsmodelle von Startups wie beispielsweise Fintechs. Sie ermöglichen es, modular, schnell und kostengünstig Geschäfte aufzubauen und zu skalieren, indem einzelne Bausteine wie Daten, Funktionalitäten oder Produkte von Partnern integriert werden.

„Unsere Studie zeigt, dass einige Banken PSD2 vor allem als Compliance-Übung begreifen, sich selbst als Datenlieferanten sehen und nicht über die regulatorischen Muss-Anforderungen hinaus Chancen prüfen“, führt Sandrock aus. Den Handlungsbedarf haben die Banken jedoch erkannt. 76% der Banken nennen Kundenfokus als ihre Top-Priorität für die kommenden Jahre. Erste, innovative Startups und Banken zeigen jedoch, dass APIs, Daten und Partner-basierte Ansätze Kundenfokus, Innovation, Time-to-Market fördern und dementsprechend wertstiftend sein können. Sie warten zudem nicht die Einführung der PSD2 in 2018 ab, sondern agieren jetzt.

„PSD2 wird ein Katalysator für Entwicklungen sein, die bereits jetzt beobachtbar sind“, resümiert Sandrock. Banken seien daher gut beraten, sich jetzt mit PSD2 – und vor allem mit den strategischen Implikationen über die PSD2 hinaus – zu befassen.

Quelle: Presseportal