Studie: Sieben von zehn deutschen Mittelständlern sind offen für neue Wege in der Betriebsmittelfinanzierung

Die Bankenforderung nach Kreditsicherheiten ist im Mittelstand unbeliebt: 69 Prozent der Firmen in Deutschland würden gerne mehr unbesicherte Betriebsmittelkredite aufnehmen. Und mindestens jedes zweite Unternehmen wäre sogar bereit, etwas höhere Kreditzinsen zu zahlen, wenn es die Darlehen im Gegenzug nicht mit Sicherheiten unterlegen müsste.

Das ergab der schon zum zweiten Mal vom digitalen Kreditmarktplatz creditshelf erhobene „Finanzierungsmonitor“. Für die Studie wurden zusammen mit der TU Darmstadt mehr als 100 Finanzentscheider aus mittelständischen Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen befragt.

Die für das Tagesgeschäft erforderlichen Betriebsmittel sind bei nahezu jedem zweiten Unternehmen die wichtigsten, im laufenden Jahr zu finanzierenden Aktivitäten. Doch bei ihren Hausbanken müssen die Betriebe üblicherweise reichlich Sicherheiten stellen, wenn sie einen kurzfristigen Kredit für ihr laufendes Geschäft benötigen. So haben dem „Finanzierungsmonitor 2017“ zufolge 50 Prozent der Unternehmen ein Drittel ihrer Betriebsmittelkredite mit Sicherheiten unterlegt, 43 Prozent bis zu zwei Drittel und sieben Prozent sogar mehr als zwei Drittel.

„Die aktuelle Studie belegt, wie unflexibel die mittelständische Wirtschaft bei der kurzfristigen Finanzierung ihres laufenden Geschäfts über Banken ist. Der Knackpunkt sind die von den Kreditinstituten geforderten, dinglichen Sicherheiten in Form von Gebäuden, Anlagen oder Grundstücken“, erläutert Prof. Dr. Dirk Schiereck von der TU Darmstadt, der die Studie wissenschaftlich begleitet hat. „Dabei wären 52 Prozent der Unternehmen bereit, etwas höhere Kreditzinsen zu zahlen, wenn sie die Darlehen im Gegenzug nicht mit Sicherheiten unterlegen müssten.“ Im Handel wären es sogar 76 Prozent der Betriebe.

Insgesamt würden 69 Prozent der Mittelständler gerne mehr unbesicherte Kredite aufnehmen. Doch die Hausbanken ziehen nicht mit: 86 Prozent der Finanzentscheider geben an, ihre Geldgeber bestünden auf Sicherheiten. In der Industrie liegt der Anteil bei 94 Prozent – nach 90 Prozent im Jahr 2016. Das Argument für die unbesicherten Kredite liegt für 85 Prozent der Befragten auf der Hand – sie erhöhen den finanziellen Spielraum. „Gerade die dinglich unbesicherten Kredite sind ein wichtiges Kriterium für Mittelständler, wenn sie zügig Geld benötigen, beispielsweise um Lieferanten-Skonti in Anspruch nehmen zu können“, beobachtet creditshelf-Geschäftsführer Dr. Daniel Bartsch. Besonders wichtig sei dieser finanzielle Spielraum zu Stoßzeiten, etwa vor Beginn der Hauptsaison oder des Weihnachtsgeschäfts.

Der „Finanzierungsmonitor 2017“ zeigt überdies, dass sich ein Vorurteil hartnäckig hält: So meinen drei von vier Finanzentscheidern, unbesicherte Kredite seien generell zu teuer für sie. Für creditshelf-Gründer Bartsch beruht diese Meinung auf Unwissenheit: „Gibt ein Fintech einen dinglich unbesicherten Kredit aus, arbeitet es schnell, unkompliziert und kostengünstig. Durch Ausschaltung der teuren Kostenstrukturen einer Bank wird der Kredit für das Unternehmen deutlich günstiger als bei einer Bank – und zwar unabhängig vom allgemeinen Zinsniveau.“

Über die Studie „Finanzierungsmonitor 2017“

Der bereits zum zweiten Mal erhobene Finanzierungsmonitor beruht auf einer Befragung des digitalen Kreditmarktplatzes creditshelf (www.creditshelf.com). Insgesamt nahmen Ende 2016 mehr als 100 Finanzentscheider aus mittelständischen Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen an der Online-Erhebung durch ein Marktforschungsinstitut teil. Die Studie wurde wissenschaftlich begleitet von Prof. Dr. Dirk Schiereck, Leiter des Fachbereichs Unternehmensfinanzierung an der TU Darmstadt.

Die Studie kann hier angefordert werden.

World Retail Banking Report 2017: Open Banking verspricht attraktives Ertragspotenzial für Banken

Die Open-Banking-Entwicklung ist kaum noch aufzuhalten. Banken riskieren dabei den Verlust ihrer bedeutenden Rolle als Finanzintermediär, wenn sie nicht ein eigenes Modell zur zukünftigen Kundeninteraktion finden und sich dabei auch Drittangeboten von FinTechs sowie weiterer Partnern öffnen. Die Finanzinstitute könnten gemeinsam mit FinTechs die Open-Banking-Bewegung anführen, indem sie ihren Kunden innovative und personalisierte Dienstleistungen anbieten, die sowohl neues Ertragspotenzial bieten als auch einen Mehrwert für die Kunden darstellen. Das zeigt der World Retail Banking Report 2017 von Capgemini und der Efma.

„Open Banking bietet Banken die Gelegenheit, ihren Kunden attraktive, individuelle Produkte und Dienstleistungen von Drittanbietern zu offerieren. Sie können so die Kundenbindung steigern und sind darüber hinaus attraktiv für potenzielle Neukunden. Doch sie brauchen eine strategische Weitsicht, um nicht langfristig von den FinTechs aus dem Markt gedrängt zu werden“, sagt Klaus-Georg Meyer, Leiter Business & Technology Consulting für Finanzdienstleister bei Capgemini in Deutschland.

API eröffnet den Weg zur Open Banking Transformation

Die Zusammenarbeit von Banken und FinTechs beim Open Banking ist für beide Seiten ein Gewinn. Insbesondere für die Banken gilt dabei: Obwohl die bereitgestellten Programmierschnittstellen (Application Programming Interfaces – API) einige Herausforderungen in Sachen Sicherheit und Datenschutz bergen, sind sie der zentrale Erfolgsfaktor, da sie den Kreditinstituten ermöglichen, vom Erfindungsreichtum der FinTechs zu profitieren, ohne ihre eigene komplexe Infrastruktur anzutasten.

„Die erfolgreichsten Banken werden auf der Basis von API neue Ertragspotenziale generieren und mehr Informationen über ihre Kunden erhalten, während sie gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern“; sagt Vincent Bastid, Generalsekretär der Efma. „Bereits heute setzen viele Banken API für einen besseren Informationsfluss zwischen ihren internen IT-Systemen ein. Und wir sehen auch schon einige frühe Nutzer, die ihre Rolle im Open Banking abstecken, indem sie proaktiv ihre Systeme und Datenbestände für Drittanbieter öffnen und neue Umsatzerlöse generieren.“

Zusammenarbeit ist der Schlüssel zum Erfolg beim Open Banking

Wie genau die Entwicklung zum Open Banking vonstattengehen wird, ist noch ungewiss. Eine knappe Mehrheit von FinTech-Unternehmen (53,8 Prozent) aber auch viele Banken (43,5 Prozent) prognostizieren eine Zukunft, in der beide gemeinsam branchenübergreifende Plattformen entwickeln, auf der sich ergänzende Dienstleistungen angeboten werden. Etwas weniger wahrscheinlich, aber immer noch realistisch ist das Szenario, dass Banken weiterhin Produkte und Services anbieten, den Vertrieb aber FinTechs, sogenannten BigTechs wie Apple oder Amazon oder auch anderen neuen offenen Plattformen überlassen. Das hat den Vorteil der sinkenden Vertriebskosten, birgt aber das Risiko, Markensichtbarkeit und auch Kundenzugang zu verlieren. Dieses Zukunftsszenario wird von etwas weniger als der Hälfte der Fintechs (47,8 Prozent) gesehen und von nur 28,8 Prozent der Banken.

Der Wille zur Zusammenarbeit zwischen FinTechs und Banken steht dabei außer Frage. Fast alle Banken (91,3 Prozent) sowie ein Großteil der FinTechs (75,3 Prozent) gehen davon für die Zukunft aus. Die Banken werfen dabei den Zugang zu ihren Ressourcen, Erfahrung und Know-how in die Waagschale. FinTechs hingegen bieten Agilität, Schnelligkeit im Marktauftritt und einen unvergleichlichen Ansatz der Kundenzentrierung. Der Kauf von FinTechs durch Banken spielt jedoch fast keine Rolle (4,3 Prozent), andersherum schon gar nicht (0 Prozent). Durch die Zusammenarbeit und mit Hilfe der API können Banken und Fintechs ihre jeweilige Stärke ausspielen und damit die Kundenbedürfnisse weit besser abdecken als jeder für sich. „Viele Unternehmen am Markt verstehen, dass Open Banking die neue Realität ist. Aber sie wissen nicht, wie sie damit umgehen sollen“, erläutert Klaus-Georg Meyer von Capgemini.

FinTechs erzielen bessere Werte bei der Kundenerfahrung

Die FinTechs verstehen sehr gut, was genau Kunden wollen. Das ist eine Bedrohung für die etablierte Bank-Kunden-Beziehung. Amazon, Apple oder Facebook haben mit ihren Dienstleistungen den Maßstab für Kundenerfahrung gesetzt – etwas, das Kunden nun auch von ihrer Bankbeziehung erwarten. Aus diesem Grund nehmen Kunden auch die Dienstleistungen von FinTechs an: 40,3 Prozent sagen, die neuen Anbieter bieten eine positive Erfahrung, im Vergleich dazu tun dies 37,1 Prozent bei Banken. Der Abstand ist dabei in Nordamerika am größten (57,8 Prozent gegenüber 49,5 Prozent), gleiches gilt für die Antworten junger, techologieaffiner Kunden: Sie würden am ehesten FinTechs nutzen.

„APIs machen Innovationen wie auch positive Kundenerfahrungen einfacher, indem sie das Wissen von Banken und FinTech zusammenbringen. Um Open Banking für alle Beteiligten zum Erfolg zu führen, müssen Banken und FinTechs frühzeitig einheitliche Governance und Technologie-Standards definieren. Hinzu kommt, dass viele Banken auch noch ihre Rolle im Open Banking finden müssen“, so Meyer abschließend.

Über den World Retail Banking Report

Die diesjährige Ausgabe der Studie befasst sich damit, wie API die ökonomische wie auch technologische Entwicklung beeinflussen und damit in der Folge das produktive Zusammenspiel verschiedener Player im Bankenumfeld. Basis sind Daten einer globalen Umfrage sowie von Interviews mit Führungskräften aus 126 Banken sowie FinTechs.

Finanzierungsklima für deutsche Unternehmen lässt leicht nach, bleibt aber sehr positiv

  • Junge und kleine Unternehmen melden verstärkt eine Verschlechterung des Kreditzugangs
  • Ratingnoten verbessern sich weiterhin auf breiter Front
  • Bankkredite bleiben weiterhin wichtigste Finanzierungsquelle

Das Finanzierungsklima für Unternehmen hat sich erstmals seit 2011 etwas verschlechtert, und dies trotz solider Konjunktur, der hohen Eigenfinanzierungskraft der Unternehmen und weiter verbesserter Ratingnoten. Im historischen Vergleich bewerten die Unternehmen das Finanzierungsklima jedoch noch immer ausgesprochen positiv. Dies zeigt die Unternehmensbefragung 2017, die die KfW gemeinsam mit BDI, BGA, HDE, ZDH und anderen führenden Wirtschaftsverbänden unter knapp 2.100 Unternehmen durchgeführt hat. Der Anteil der Unternehmen, der von gestiegenen Schwierigkeiten beim Kreditzugang berichtet, ist um 2 Prozentpunkte auf 16,7 % gestiegen. Eine Verbesserung des Finanzierungsklimas melden mit 12,5 % lediglich 0,8 Prozentpunkte mehr Unternehmen.

Von einer Verschlechterung des Kreditzugangs berichten insbesondere junge und kleine Unternehmen. 26,8 % der kleinen Unternehmen mit bis 1 Mio. EUR Umsatz melden gestiegene Schwierigkeiten beim Kreditzugang. Das sind rund siebenmal so viele wie unter den Unternehmen mit über 50 Mio. EUR Umsatz. Junge Unternehmen (jünger als 6 Jahre) melden mit 28,7 % noch häufiger Erschwernisse bei der Kreditaufnahme. Auch große Unternehmen berichten mit 3,8 % häufiger über Verschlechterungen als im Vorjahr – wenn auch in geringem Maß.

Die Ratingnoten der Unternehmen, d. h. die Bewertung des Kreditnehmers durch das Kreditinstitut, haben sich auf breiter Front verbessert. 30,9 % der Unternehmen berichten von einer verbesserten Bonitätsbeurteilung. Nur 9,3 % melden dagegen Verschlechterungen. Ursache für die insgesamt positive Entwicklung der Bonitätseinschätzungen dürfte die solide konjunkturelle Lage in Deutschland sein, die sich über die Finanzkennziffern und Geschäftserwartungen positiv auf die Ratingnoten auswirkt.

Der Chefvolkswirt der KfW, Dr. Jörg Zeuner, kommentiert die Ergebnisse der Unternehmensbefragung 2017 so: „Die erste Verschlechterung des Finanzierungsklimas seit Jahren ist viel zu klein, um die sehr gute gesamtwirtschaftliche Entwicklung zu bremsen. Die Ratingnoten der Unternehmen verbessern sich vor dem Hintergrund unserer Konjunktur zu Recht noch einmal. Wir rechnen daher auch mit einer anziehenden Kreditnachfrage in der nächsten Zeit. Die Anpassung der Banken an eine verschärfte Regulierung der Kreditvergabe könnte ein Grund für das Ende der Klimaverbesserung sein. Zudem drücken flache Zinskurven, negative Einlagenzinsen der EZB und die Digitalisierung auf die Margen vieler Banken. Dadurch bekommen die Kosten der Kreditvergabe mehr Gewicht, Kreditgröße zählt mehr.“

Die Unternehmensbefragung 2017 zeigt auch: Bankkredite bleiben eine wichtige Finanzierungsquelle: 55,0 % der Unternehmen haben im letzten Jahr Kreditverhandlungen geführt. Gegenüber dem Vorjahr ist dieser Anteil jedoch um 4 Prozentpunkte zurückgegangen.

Die Befragung wurde zum 16. Mal unter Unternehmen aller Größenklassen, Wirtschaftszweige, Rechtsformen und Regionen durchgeführt. An der Erhebung nahmen knapp 2.100 Unternehmen aus 18 Fach- und Regionalverbänden der Wirtschaft teil. Sie erfolgte im Zeitraum zwischen Mitte Dezember 2016 bis Mitte März 2017.

Banken habe die Herausforderung des „Jedermann-Kontos“ angenommen und begrüßen die Chancen der finanziellen Inklusion

Das Mitte vergangenen Jahres für Banken verpflichtend eingeführte „Jedermann-Konto“ (Basiskonto) stellt Finanzinstitute vor erhebliche Herausforderungen. Doch trotz des damit verbundenen Aufwands sowie zusätzlicher rechtlicher Unsicherheit sehen von LexisNexis® Risk Solutions im Financial Inclusion & Transparency Survey befragte Compliance-Verantwortliche sowohl die gesellschaftliche wie auch rechtliche Notwendigkeit dieser Regelung. So bestätigen 86 Prozent der Befragten: „Finanzielle Inklusion gehört zu den Prioritäten im Führungsgremium meines Finanzinstituts.“

Hintergrund: Seit der Einführung des „Jedermann-Kontos“ im Juni 2016 dürfen Banken niemandem mehr eine Kontoeröffnung verwehren – ganz unabhängig vom wirtschaftlichen, sozialen oder rechtlichen Status. Damit haben auch Wohnungslose, Asylsuchende und Personen ohne Aufenthaltsstatus Anspruch darauf, am bargeldlosen Zahlungsverkehr teilzunehmen oder Ein- und Auszahlungen von Bargeld durchzuführen. Die gesellschaftliche Bedeutung dieser Verpflichtung ist den Banken durchaus bewusst: „Es ist mir wichtig, dass die Institution, für die ich arbeite, Finanzdienstleistungen für diesen Teil der Bevölkerung anbietet“, sagen 80 Prozent der Befragten. Und auch für die große Mehrheit der Institute selbst ist dieser Aspekt von hoher Bedeutung.

Rechtlich jedoch bringt diese Verpflichtung die Finanzhäuser in eine Zwickmühle. Denn mit regulatorischen Entwicklungen wie der in diesem Juni in nationales Recht umzusetzenden 4. Anti-Geldwäsche-Richtlinie steigen die Erwartungen an die Institute, ihre Kunden zu kennen und die von ihnen durchgeführten Transaktionen zu verstehen. Diesbezüglich gibt es Bedenken hinsichtlich möglicher Auswirkungen der finanziellen Eingliederung und der Folgen für die Institute, entsprechende Risiken vermehrt auf sich zu nehmen (so genanntes Re-Risking). So gibt es wenig Anzeichen dafür, dass der regulatorische Druck auf die Institute abnimmt. Damit entsteht ein nachhaltiger Druck auf die Finanzinstitute, bei steigenden Kosten verstärkt Compliance-Risiken auf sich zu nehmen.

Im Rahmen des Jedermann-Kontos können Kontoinhaber außerdem schneller und einfacher zu einem anderen Institut wechseln. Das neue Finanzinstitut ist dabei verpflichtet, ein- und ausgehende Überweisungen, Daueraufträge und Lastschriften des alten Kontos zu übernehmen. Insgesamt stehen die Institute damit vor erheblichen Anforderungen bezüglich der Prüfung von Ausweisdokumenten auf deren Echtheit, bezüglich den allgemeinen mit dem Stichwort „Know your Customer“ beschriebenen Anforderungen sowie ihren Verpflichtungen im Bereich der Bekämpfung von Terrorismusfinanzierung. Trotzdem sehen die Institute die finanzielle Inklusion vor allem als Chance. „Ich verstehe, dass die finanzielle Einbindung eine Voraussetzung für die finanzielle Transparenz ist“, sagen 86 Prozent der befragten Compliance Manager. Denn finanzielle Transparenz dient letztlich einem effizienteren Vorgehen gegen illegale Handlungen.

Für Seyfi Günay, Direktor für Finanzkriminalität und Compliance für die Region EMEA bei LexisNexis Risk Solutions, leistet finanzielle Einbindung einen wesentlichen Beitrag für die Bekämpfung von Geldwäsche und anderen Delikten: „Der Ausschluss ganzer Kundengruppen etwa nach Merkmalen wie ihrer Herkunft im Rahmen eines so genannten De-Risking darf nicht die Lösung für eine kostengünstige Einhaltung gesetzlicher Anforderungen im Rahmen einer Know-your-Customer-Prüfung sein. Im Gegenteil: Je mehr Menschen und Unternehmen in das Finanzsystem einbezogen sind, desto besser die Möglichkeiten, illegale Aktivitäten aufzudecken und zugleich rechtschaffene Menschen vor einem Generalverdacht zu schützen.“

Digitale Transformation in Sparkassen und Filialbanken: Multibanking führt zu neuem Wettbewerb durch die Hintertür

Sparkassen, Volksbanken und immer mehr Privatbanken bieten ihren Kunden die Möglichkeit, alle ihre Finanzprodukte institutsübergreifend zu aggregieren und im online-Banking sichtbar zu machen – die sogenannte „Multi-Bank-Aggregation“. Eine bequeme Art, den Überblick über seine Finanzen zu behalten – immerhin hat mehr als jeder zweite Deutsche mehrere aktive Bankverbindungen.

Multibanking ist ein echter Vorteil für Kunden. Erstmals entsteht eine bankenübergreifende Sicht auf die eigene Finanz- und Vermögenssituation. Zudem besteht erstmalig die Möglichkeit, in den Genuss einer ganzheitlichen Finanzberatung zu kommen, die den Namen auch verdient.

Die Bank oder Sparkasse, bei der der Kunde seine Produkte aggregiert, hat einen enormen Wettbewerbsvorteil: Der Gesamtblick auf die Kunden- und Zahlungsverkehrsdaten ermöglicht eine zielgerichtete Kundenansprache – zum Vorteil von Bank und Kunde. Allerdings nur, wenn sie vom Kunden das Einverständnis zur Datenauswertung erhält. Jetzt verschaffen sich die Banken und Sparkassen einen Vorteil, die ihren Kunden das digitale Leistungsangebot aktiv vermitteln und zur Aggregation der Kontoverbindungen im eigenen Haus anleiten.

Die meisten Kunden werden ihre Bankverbindungen nur einmal aggregieren – es kommt also auf Schnelligkeit an.

Die Aggregation hat für die Bank zudem den großen Vorteil, dass Kunden systematisch auf Produkte bei Wettbewerbern angesprochen werden können. Zudem eröffnet die detaillierte Analyse von Zahlungsverkehrsdaten vollkommen neue Perspektiven für eine wirklich bedarfsbasierte Kundenansprache: Kunden werden zum richtigen Zeitpunkt auf ein für sie relevantes Thema angesprochen. Alle anderen Banken des Kunden werden zum Nebendarsteller – ohne es zu merken.

Das Instrument wird im Markt noch unterschätzt. Beispielsweise bitten nicht alle Anbieter ihre Kunden um Zustimmung zur Auswertung der Daten. Das Verständnis über das vertriebliche Potential dieses Instruments und die Chance für echte Kundenbindung und exzellente Beratung – gerade für klassische Finanzvertriebe – ist noch wenig ausgeprägt. In jedem Fall gilt aber: jetzt muss der Kunde auf die mögliche Produktaggregation im eigenen Haus angesprochen werden!

In einer Stichprobe hat die Unternehmensberatung digitransform – spezialisiert auf digitale Mobilisierung in Filialbanken – Filialmitarbeiter relevanter Sparkassen, Genossenschafts- und Privatbanken nach den Möglichkeiten der Kontozusammenführung befragt. In keinem einzigen Fall wurden zufriedenstellende Auskünfte erteilt, obwohl die Funktionalität im jeweiligen Haus angeboten wird und bestens funktioniert.

„Offensichtlich ist in vielen Instituten die digitale Kompetenz der Mitarbeiter noch deutlich ausbaubar. Berater können mit einer aktiven Ansprache auf die digitalen Möglichkeiten des Instituts echte Relevanz für ihre Kunden erzeugen. Diese danken es ihnen mit einer deutlich erhöhten Zufriedenheit und Kundenbindung“ erläutert Christoph Bubmann, geschäftsführender Gesellschafter von digitransform.

Studie: 80 Prozent der Kunden würden mehr für besseres Kundenerlebnis bezahlen

  • 80 Prozent der Kunden wären bereit, mehr Geld für ein besseres Kundenerlebnis zu bezahlen
  • Neuer Bericht des Digital Transformation Institute von Capgemini zeigt Zusammenhang zwischen Investitionen in digitale Customer Experience und Kundenzufriedenheit sowie -zahlungsbereitschaft

Capgemini stellt die Ergebnisse der Studie „The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers“ vor. Im Rahmen dieser sind 3.300 Verbraucher und 450 Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen befragt worden. Die Forschungsarbeit deckt auf, dass die Qualität der Kundenerfahrung von Kunden und Unternehmen ganz unterschiedlich wahrgenommen wird. Während drei Viertel (75 Prozent) der Organisationen glauben, dass sie kundenzentriert ausgerichtet sind, stimmen dem nur 30 Prozent der Verbraucher zu. Frustriert davon, dass Unternehmen nicht auf ihr Feedback eingehen oder ihre Treue belohnen, ist die Mehrheit der Kunden (81 Prozent) bereit, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr auszugeben. Allerdings sieht es fast ein Drittel der Unternehmen (31 Prozent) als herausfordernd an, mit der sich rasant entwickelnden Technologielandschaft und den Erwartungen der Kunden an Digitalisierung mitzuhalten.

Reality-Check zum Thema Kundenerfahrung bei Großunternehmen

Die Studie, für die Kunden aus Australien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, demVereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten befragt wurden, ist gleichzeitig ein Realitätscheck für Großunternehmen, die sich darum bemühen, die Kundenerfahrung durch Digitalisierung zu verbessern.

Demnach gibt es nicht nur zwischen Kunden und Unternehmen eine große Dissonanz, worin sich Kundenzentriertheit zeigt, sondern auch darin, ob sich die Kundenerfahrung verbessert. Capgemini verwendete zur Messung der Kundenzufriedenheit das Industrie-Standardmodell Net Promoter ScoreSM (NPS®) – ein Index von -100 bis 100, der die Bereitschaft von Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterzuempfehlen. 90 Prozent der Unternehmen glauben, dass sich der NPS® ihres Unternehmens innerhalb der letzten drei Jahre um fünf Punkte verbessert hat, dem stimmt allerdings nur die Hälfte der Kunden (54 Prozent) zu.

Versorgungs- und Konsumgüter-Unternehmen entsprechen Kundenerwartungen am wenigsten

Die Studie zeigt auch signifikante Unterschiede zwischen den Branchen auf. Internet-Dienstleistungsunternehmen (Internet-Based Services) und ihre Kunden bewegen sich nahezu im Gleichschritt und legen die Messlatte für andere Unternehmen hoch, während Unternehmen aus dem Versorgungs (Utility)- und Konsumgütersektor (CPG) noch weit davon entfernt sind, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Kunden bereit, bessere Erlebnisse mit höheren Ausgaben zu belohnen

Nur dreißig Prozent der für die Studie befragten 125 Unternehmen erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden. Für die verbleibenden 70 Prozent würde sich die Arbeit an einem besseren Kundenerlebnis rechnen: Acht von zehn ihrer Kunden (81 Prozent) geben an, dass sie bereit wären, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr Geld auszugeben. In einem von 10 Fällen (9 Prozent) würden Kunden sogar mehr als die Hälfte zusätzlich ausgeben. Verbraucher in Indien (98 Prozent) und China (95 Prozent) würden am ehesten gute Erlebnisse mit höheren Ausgaben honorieren, während das in Deutschland (61 Prozent) und den Niederlanden (72 Prozent) am unwahrscheinlichsten ist.

Capgemini Digital Customer (DCX) Index zeigt: Digitales Erlebnis ist der Schlüssel zum Kunden

Digital ist der Schlüssel zur Erfüllung von Kundenerwartungen. Das Digital Transformation Institute von Capgemini bewertete Unternehmen anhand von 80 verschiedenen Merkmalen zum digitalen Kundenerlebnis – von der Möglichkeit, persönliche Daten zu sehen und zu verändern bis hin zur Personalisierbarkeit von Produkten und Dienstleistungen auf Mobilgeräten – um einen Digital Customer Experience (DCX) Index zu erstellen. Je mehr digitale Eigenschaften ein Unternehmen aufweist und je weiter entwickelt diese digitalen Merkmale sind, umso höher fällt der DCX-Wert aus2. Auf die Zahlungsbereitschaft der Konsumenten bezogen, fand Capgemini heraus, dass Konsumenten bereit sind, für jeden einzelnen weiteren Prozentpunkt im DCX Index 0,6 Prozent mehr Geld für Unternehmen auszugeben. Der Report zeigt, dass der DCX Index stark mit dem NPS® eines Unternehmens korreliert (Korrelationskoeffizient: 0.73). Die Studie belegt ebenfalls, dass die Aktienkurse der Top-Ten-Unternehmen mit dem höchsten DCX Index in den letzten fünf Jahren um 16 Prozent pro Jahr zulegten, während die Aktienkurse der zehn Unternehmen mit dem schlechtesten DCX Index nur um durchschnittlich 6 Prozent stiegen.

Unternehmen, die ihr Geschäft eng am Kundenerlebnis ausrichten, sind erfolgreicher

Unternehmen, die ihre Geschäftstätigkeit eng mit dem Kundenerlebnis (6 Prozent) verknüpfen, genießen einen Vorteil von 14 NPS®-Punkten gegenüber jenen Unternehmen, deren Geschäftstätigkeit nicht mit dem Kundenerlebnis (33 Prozent) verknüpft ist. Der NPS® (12 Punkte) von Firmen mit einer starken Verknüpfung wuchs innerhalb der letzten Zwei Jahre doppelt so stark. Stephan Kolarik, verantwortlich für Transformation Consulting bei Capgemini Österreich: „Die Digitalisierung hat neue Wege der Kundenansprache eröffnet. Damit haben sich Verhalten und Erwartungen der Konsumenten verändert. Viele Organisationen kämpfen mit dem hohen Tempo der Veränderung. Die Analyse zeigt, dass digital unterstützte Kundenerlebnisse ein neues strategisches Spielfeld sind, die in jeder Industrie über den Erfolg an der Kundenschnittstelle entscheiden. Organisationen, die ihre Geschäftstätigkeit konsequent auf das Kundenerlebnis ausrichten, werden von der Zusammenarbeit und Treue ihrer Kunden profitieren.“

Langsamer Wandel und ungeklärte interne Verantwortlichkeit des Kundenerlebnisses wichtigste Herausforderung für Unternehmen

Weniger als zwei von zehn Unternehmen (19 Prozent) erfüllen die Erwartungen der Kunden. Für die anderen Unternehmen sind die größten Herausforderungen organisatorischer und technischer Natur. Die sich schnell entwickelnde technologische Landschaft (56 Prozent) und steigende Kundenerwartungen (57 Prozent) werden als größte IT-Herausforderung genannt. Vor allem die Integration uneinheitlicher Plattformen (38 Prozent) oder ein schlechtes Userinterface (32 Prozent) sind Anzeichen dafür, dass viele Organisationen Schwierigkeiten mit der unablässigen Evolution der Technologien haben, obwohl die ersten Grundlagen für die Digitalisierung gelegt sind. Unternehmen nennen auch das Fehlen von spezifischen Budgets (41 Prozent) und die interne Verantwortlichkeit für das digitale Kundenerlebnis (35 Prozent) und deuten damit an, dass viele Unternehmen die Digitalisierung noch nicht als das Instrument sehen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit und ihr Wachstum zu fördern.

Die Methodik der Studie „The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers“

Der Bericht bietet Einblicke in das digitale Kundenerlebnis und die Möglichkeiten, wie Unternehmen ein besseres Erlebnis für Kunden schaffen können. Der Bericht deckt die Meinungen von 3300 Befragten ab, die Kunden von 125 Unternehmen aus Versorgungs-, Konsumgüterindustrie, Einzelhandel, Privatkundenbankgeschäft und internetbasierten Services sind. Geographisch liegen sie in Australien, Kanada, China, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten. Für den Forschungsbericht wurden ebenso 450 Senior-Führungskräfte aus 150 Unternehmen (drei aus jeder Organisation) aus den oben genannten Branchen. Die befragten Senior-Führungskräfte kamen aus drei Schlüsselfunktionen aus jedem Unternehmen: Kundenerfahrung/-Service, IT/Technologie und Marketing/Vertrieb.

Erträge deutscher Banken aus Firmenkundengeschäft rückläufig – für weiteres Wachstum klare Positionierung und Spezialisierung unverzichtbar

  • Erträge deutscher Banken aus Firmenkundengeschäft seit 2011 von 35
    auf 30 Milliarden Euro gesunken
  •  Neue Anbieter, strenge Regularien und veränderte Bedürfnisse der
    Kunden zwingen zu Umdenken und Spezialisierung
  •  Das Modell „eine Bank für alles“ funktioniert nicht mehr
  • Roland Berger-Studie analysiert Kundenbedürfnisse und Wettbewerb
    und zeigt Optionen für Positionierung deutscher Banken

Die deutsche Bankenbranche befindet sich im Wandel. Das betrifft auch das Firmenkundengeschäft (Corporate Banking) – ein zentrales Geschäftsfeld der Institute. Faktoren wie niedrige Zinsen, digitale Technologien, Professionalisierung auf der Kundenseite oder hohe regulatorische Anforderungen verändern das Umfeld immer schneller und bremsen das Wachstum. Darauf alleine mit Kostensenkungen zu reagieren, wird in Zukunft nicht mehr reichen. Vielmehr müssen die Banken eine klare strategische Positionierung finden und umsetzen, wenn sie weiterhin vom Wachstum der deutschen Wirtschaft profitieren wollen. Dies ist das Ergebnis der Studie „Corporate Banking 2020 – Das Firmenkundengeschäft in Zeiten von Regulierung, Niedrigzins und Digitalisierung“ von Roland Berger.

„Bei allen Versuchen der Banken, sich neu zu definieren, wird das Firmenkundengeschäft weiterhin ein wesentlicher Ertragsbringer bleiben“, sagt Klaus Juchem, Partner von Roland Berger. „Doch die Herausforderungen nehmen zu: Die Erträge sind unter Druck, während gleichzeitig die Anforderungen durch Digitalisierung und Regulierung steigen und der sowieso schon starke Wettbewerb zusätzlich durch Nicht-Banken angeheizt wird.“

Konnten deutsche Banken im Firmenkundengeschäft 2011 noch rund 35 Milliarden Euro erwirtschaften, haben die Roland Berger-Experten für 2016 nur noch gut 30 Milliarden errechnet. „Und auch für die kommenden Jahre erwarten die Banken eine stabile bis leicht sinkende Entwicklung der Bruttoerlöse“, sagt Juchem.

Zunehmender Wettbewerb im stagnierenden Markt

Auch die Bedürfnisse der Kunden ändern sich: gute Konditionen, Komfort und Professionalität werden selbstverständlich erwartet, zudem spielen Transparenz und ein umfassendes Digitalangebot eine immer wichtigere Rolle. So sind zwar 76 Prozent der befragten Unternehmen mit ihrer Hausbank sehr zufrieden oder zufrieden. Allerdings wünschen sich 38 Prozent ein stärkeres Digital-Angebot, vor allem in Bezug auf Beratung und Produkt-Abschlussmöglichkeiten.

„Hier besteht ein klarer Nachholbedarf, sonst droht der Verlust von Marktanteilen an neue und dynamischere Anbieter“, warnt Dominik Löber, Partner von Roland Berger. „In der Vergangenheit haben sich Banken im Firmenkundensegment auf langjährige Kundenbeziehungen und die persönliche Betreuung verlassen können. Doch jetzt ändern sich die Rahmenbedingungen: Mit neuen Anbietern nimmt der Wettbewerb um die Kunden zu, und das in einem praktisch nicht wachsenden Markt.“ Dem Druck nur mit Kostensenkungen zu begegnen reicht hier nicht mehr. Vielmehr wird es immer wichtiger, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und sich an ihnen zu orientieren.

Spezialisierung statt „eine Bank für alles“

Die Institute müssen daher aus ihrer – ohnehin wenig stabilen – Komfortzone kommen und strategisch an ihren Geschäftsmodellen arbeiten, um Antworten, etwa auf die Digitalisierung, zu finden. Das Motto „Eine Bank für alles“ wird den Kundenbedürfnissen nicht mehr gerecht: „Anstatt alle Kunden- und Produktkategorien „durchschnittlich“ zu bedienen, sollten Kreditinstitute ihre Firmenkunden-Geschäftsmodelle stärker differenzieren und ihre Stärken entlang der Wertschöpfungskette besser ausspielen, indem sie entsprechende Schwerpunkte setzen“, rät Klaus Juchem. „Dann können sie auch weiterhin erfolgreich sein.“

In ihrer Studie sehen die Roland Berger-Experten drei mögliche Schwerpunkte für Banken im Firmenkundengeschäft:

  1.  Als Relationship-Experte unterhält eine Bank enge
    Kundenbeziehungen, besetzt die unmittelbare Kundenschnittstelle
    und berät ihre Klienten in allen Finanzfragen. Sie bezieht
    Produkte auch von anderen Anbietern im Sinne einer „open
    Architecture“ und kann ihren Kunden dadurch ein vielfältigeres
    und transparenteres Angebot unterbreiten sowie optimale
    Produkt- und Servicelösungen anbieten.
  2.  Als Produktexperte mit ausgewählten Finanzprodukten und
    -dienstleistungen kann eine Bank sich stark spezialisieren,
    schlanker und effizienter werden. Außerdem bietet sie ihre
    Expertise und Produkte auch anderen Banken,
    Finanzdienstleistern oder Plattformen an.
  3.  Als Technology Service Provider konzentrieren sich Banken auf
    technische Systemlösungen und Infrastruktur. In dieser Rolle
    kann eine Bank in unterschiedlichen Nischen ihre gute Kenntnis
    der Kundengruppen mit technischem Produkt-Knowhow kombinieren,
    um optimale Finanzlösungen anzubieten.

„Die Entscheidung, welche dieser Positionierungen für eine Bank die richtige ist, erfordert eine intensive Auseinandersetzung mit der eigenen Situation und den Anforderungen der Kunden“, sagt Dominik Löber. Um sich von anderen Anbietern zu differenzieren, müssen Banken auch mögliche Abgrenzungen gegenüber Spezialisten analysieren, bestehende Geschäftsmodelle anpassen und neue definieren. Anschließend müssen Schnittstellen, beispielsweise zu Kunden, anderen Marktteilnehmern wie Fintechs oder Technologieunternehmen neu und digital aufgebaut und Vertriebsaktivitäten reorganisiert werden. „Werden alle diese Schritte erfolgreich umgesetzt, wird das Firmenkundengeschäft auch weiterhin eine wesentliche Säule für das Geschäft der deutschen Banken sein“, ist Löbers Fazit.

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Banken: Nur zwei Prozent vertrauen „Robo-Berater“

Während Computersysteme mit Künstlicher Intelligenz (KI) im Alltag Einzug halten, wird ihr Einsatz im Finanzdienstleistungssektor noch überwiegend sehr kritisch gesehen. Wie aus einer aktuellen Umfrage der niederländischen Bank ING Groep hervorgeht, will ein Drittel der Bankkunden überhaupt nichts mit automatisierten Services zu tun haben.

Gerade einmal zwei Prozent der Konsumenten könnten sich vorstellen, ihr Erspartes für Investitionen einem vollautomatisch agierenden „Robo-Berater“ anzuvertrauen. Gut 26 Prozent würden dabei zumindest aber KI-Software als Unterstützung heranziehen, wenn es um die Suche nach einer möglichst gewinnbringenden Geldanlage geht.

„Skepsis wird sich verflüchtigen“

„Bei den Banken ist die Digitalisierung im Moment ein großes Thema. Wann und in welcher Form KI-Systeme tatsächlich großflächiger eingesetzt werden, lässt sich derzeit aber nicht sagen“, meint Hans-Peter Burghof, Inhaber des Lehrstuhls für Bankwirtschaft und Finanzdienstleistungen an der Universität Hohenheim gegenüber pressetext. Aus Sicht der Banken hätten die neuen Technologien dabei sowohl potenzielle Vor- als auch Nachteile. „Personal ist im Vergleich zu Software sehr teuer. Dafür kann der Computer nicht zwischen den Zeilen lesen.“ Die große Skepsis auf Kundenseite sei verständlich, könnte sich aber in Zukunft auch bald verflüchtigen.

„Die Zahl der Kunden, die KI-Systemen vertrauen, wird sicher noch deutlich steigen. Das ist wie bei den Autos: Heute ist es noch für viele nicht vorstellbar, dass sie die Steuerung vollständig einer Software überlassen. Aber schon in zehn Jahren könnte das ganz anders aussehen“, ist Burghof überzeugt. Um die Vertrauensbasis zwischen Kunden und KI zu stärken, könnten Banken entweder auf den Kostenfaktor oder glaubwürdige Erfolgsbeispiele setzen. „Wenn wissenschaftlich nachgewiesen werden kann, dass KI-Systeme ihr Geld besser anlegen können, werden auch mehr Menschen diese Services in Anspruch nehmen“, so der Experte.

Widerwille, Kontrolle abzugeben

„Die negative Haltung der Menschen gegenüber neuen Technologien kann vor allem durch einen starken Widerwillen erklärt werden, die Kontrolle abzugeben“, meint Nathalie Spencer, Verhaltensforscherin bei der ING Research Group. Die meisten Leute seien einfach davon überzeugt, dass sie selbst die besten Entscheidungen für sich treffen könnten. „Gleichzeitig wissen wir aber aus der Forschung, dass Computerprogramme bessere Leistungen erbringen können als Menschen und dass Technologien wie Robo-Berater das Potenzial haben, den Kunden große Vorteile einzubringen“, betont Spencer.

Gerade beim heiklen Thema von automatisierten Investitionen brauche es noch Zeit, um die Menschen mit den Möglichkeiten der neuen Technologien vertraut zu machen. „Wichtig ist dennoch, dass die Kunden stets das Gefühl haben sollten, dass die Letztendscheidung immer bei ihnen liegt und nicht bei einer Maschine“, räumt Spencer ein.

Studie: Enterprise 2.0 ist weiterhin bedeutendes Thema in Unternehmen

Von 2010 bis 2015 gab es einem kontinuierlichen Anstieg des Enterprise 2.0-Reifegrades, das bedeutet Unternehmen haben sich in diesem Zeitraum zunehmend aktiv mit der Digitalisierung und dem Einsatz von Social Media in ihrer Organisation befasst. In den vergangenen zwei Jahren ist nun eine weitgehende Stagnation auf dem erreichten Niveau zu erkennen.

„Der Hype ist damit zwar scheinbar vorbei, aber unternehmensinterne Social Media-Plattformen haben sich als ein zentrales Element für eine adäquate Führungs- und Zusammenarbeitskultur im digitalen Zeitalter etabliert“, sagt Prof. Dr. Thorsten Petry vom Fachbereich Wiesbaden Business School.

Kernbefunde der aktuellen Studie

Zu den Kernbefunden der aktuellen Studie zählt, dass die Digitalisierung eine hohe und weiter zunehmende Relevanz in den untersuchten Unternehmen hat. Je größer die Auswirkungen der Digitalisierung eingeschätzt werden, desto stärker beschäftigen sich die Organisationen mit Enterprise 2.0-Ansätzen. Insgesamt beschäftigen sich 76 Prozent der Studienteilnehmer mit dem Thema. Vergleicht man dies mit den früheren Studien, zeigt sich – nach der von 2010 bis 2015 zu beobachtenden, stetigen Bedeutungszunahme – eine Stagnation. Auch die abnehmende Studienteilnehmerzahl und der Rückgang an Studienteilnehmern, die Enterprise 2.0 klar definieren können, deuten darauf hin, dass zumindest der Enterprise 2.0-Begriff seinen Zenit überschritten hat. „Es scheint sich derzeit eher die Bezeichnung ‚Social Collaboration‘ durchzusetzen“, stellt Prof. Dr. Petry fest. Passend zu den in den früheren Studien geäußerten Wünschen, liegt das Thema Enterprise 2.0 heute im Vergleich zu früher zunehmend in der Verantwortung der Geschäftsführung. Allerdings hat nur ein gutes Viertel der Enterprise 2.0-aktiven Unternehmen eine Enterprise 2.0-Strategie.

Interne Kommunikation und Zusammenarbeit als Hebel

„Außerdem zeigt sich, dass Enterprise 2.0-Initiativen – über den Hebel einer verbesserten internen Kommunikation und Zusammenarbeit – zu einer ganzen Reihe verschiedener Ziele beitragen. Dementsprechend nutzen die Enterprise 2.0-aktiven Unternehmen eine Vielzahl an unterschiedlichen Social Media-Tools bzw. -Features“, sagt Prof. Dr. Petry und ergänzt: „In den Konsequenzen von Enterprise 2.0 spiegeln sich die Charakteristika des VOPA+-Modells wider, das die Anforderungen an gute Führung in Zeiten der Digitalisierung formuliert. Das heißt, Enterprise 2.0 soll den Unternehmen helfen, vernetzter, offener, partizipativer und agiler zu werden. Es klafft allerdings eine mehr oder weniger große Lücke zwischen Erwartung und Umsetzung. Deshalb kann es nicht verwundern, dass zwar 70 Prozent der Unternehmen ihre Enterprise 2.0-Maßnahmen als erfolgreich beurteilen – allerdings nur zehn Prozent davon als sehr erfolgreich.“

Die Enterprise 2.0-Studienreihe

Zum vierten Mal seit 2010 wurde an der Hochschule RheinMain der Status quo des Einsatzes von Social Media für die unternehmensinterne Kommunikation und Zusammenarbeit untersucht. In der Enterprise 2.0-Studienreihe liegen nun in Summe 903 vollständig auswertbare Datensätze deutscher Unternehmen vor, die einen Zeitreihenvergleich ermöglichen. An der aktuellen Befragung haben 145 Vertreterinnen und Vertreter von Unternehmen verschiedener Industrien und Größenklassen teilgenommen.

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