Erträge im Firmenkundengeschäft der Banken nahe Zehnjahrestief

  • Trotz steigender Kreditnachfrage verharren Erträge und Gewinne im klassischen Firmenkundengeschäft der Banken auf dem niedrigsten Niveau seit 2009
  • Potenziale insbesondere im Cross-Selling von Kapitalmarkt- und Absicherungsprodukten werden nicht ausgeschöpft
  • Extreme Wettbewerbsintensität belastet Kredit- und Provisionsgeschäft
  • Kreditmarge fällt mit 1,2 Prozent auf historischen Tiefststand
  • Eigenkapitalrentabilität vor Steuern bleibt mit 11 Prozent stabil

Die deutsche Wirtschaft ist in den vergangenen Jahren deutlich gewachsen, viele Unternehmen haben expandiert – und dennoch sind hierzulande die Erträge und Gewinne der Banken im Firmenkundengeschäft zuletzt immer weiter zurückgegangen. So ist im ersten Halbjahr 2018 der Bain-Corporate-Banking-Index bei den Erträgen noch einmal gesunken und liegt nun sogar unter dem Wert des Finanzkrisenjahrs 2009. Der Profitabilitätsindex verharrt hingegen auf einem sehr niedrigen Niveau. „Die Banken heizen mit ambitionierten Wachstumsplänen den Wettbewerb immer mehr an“, erklärt Bain-Partner Dr. Christian Graf. „Zudem werden vorhandene Potenziale insbesondere im Cross-Selling nicht vollumfassend genutzt.“

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Immer mehr Kredite mit immer weniger Marge

Besonders deutlich zeigt sich diese Entwicklung im Brot- und Buttergeschäft der Banken, den Firmenkrediten. Seit nunmehr fünf Jahren steigt das Kreditvolumen unaufhörlich und erreichte im ersten Halbjahr 2018 mit 1,12 Billionen Euro einen neuen Höchststand. Insbesondere Sparkassen und private Kreditbanken legten im vergangenen Jahr leicht zu, hingegen ist der Marktanteil der Genossenschaftsbanken geringfügig zurückgegangen. Über alle Institutsgruppen hinweg erweisen sich Kredite an Mittelständler mit einem Umsatz von jährlich 25 bis 250 Millionen Euro als entscheidender Treiber.

Trotz wachsender Kreditvolumina sind Zinsüberschuss und Kreditmarge branchenweit rückläufig. Die Kreditmarge fiel im ersten Halbjahr 2018 mit 1,2 Prozent auf einen historischen Tiefststand. Zwar belasten auch die anhaltenden Niedrigzinsen und zusätzliche Kosten für Regulierung und Digitalisierung das Kreditgeschäft. Doch nach Überzeugung von Bain-Partner Dr. Jan-Alexander Huber ist ein guter Teil der Ertrags- und Gewinnschwäche hausgemacht: „Einige Banken unterminieren mit ihrem aggressiven Verhalten die Basis des Corporate-Bankings in Deutschland. Hinzu kommt, dass manche Institute die Bedürfnisse ihrer Kernkunden noch immer nicht richtig kennen.“ Das trifft auch den langjährigen Hoffnungsträger, das Provisionsgeschäft. Dort schwächt in jüngster Zeit zudem die verhaltene Nachfrage nach Kapitalmarkt- und Absicherungsprodukten die Erträge.

Restrukturierungsprogramme sorgen für Entlastung

Auf der Kostenseite gibt es dagegen Fortschritte. Im ersten Halbjahr 2018 wurde die Zunahme des Verwaltungsaufwands gestoppt, in der Folge stabilisierte sich die Cost-Income-Ratio. Hier zeitigen die laufenden Restrukturierungsprogramme sichbare Erfolge. Die Einsparungen kompensieren die steigenden Aufwendungen für Zukunftsprojekte insbesondere im Zuge der Digitalisierung.

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Auch die Kosten für die Kreditrisikovorsorge bewegen sich nach einem Anstieg im zweiten Halbjahr 2017 wieder unterhalb der langjährigen Durchschnittswerte. Dieser Rückgang hat dazu beigetragen, dass sich die Eigenkapitalrentabilität vor Steuern im ersten Halbjahr 2018 mit 11 Prozent oberhalb der Eigenkapitalkosten stabilisieren konnte. Branchenkenner Huber sieht jedoch keinen Grund zur Entwarnung: „Der langjährige Aufschwung in Deutschland nähert sich dem Ende. Damit steigt die Notwendigkeit, Vorsorge für ausfallgefährdete Kredite zu treffen. Das wiederum wird die Rentabilität des Corporate-Bankings schmälern.“

Verbesserungspotenzial ausschöpfen

Die von Bain Ende 2018 veröffentlichte Studie „Corporate-Banking: Das Ende der Wachstumsillusionen“ zeigt, wie Banken ihr Firmenkundengeschäft krisenfest aufstellen können. Zu den wichtigsten Stellhebeln zählen demnach ein strafferes Produktportfolio, die Digitalisierung sämtlicher Standardprozesse sowie ein systematisch gesteuerter Vertrieb. Noch liegt in diesen Themen erhebliches Verbesserungspotenzial. „Banken, die ihre Möglichkeiten hier ausschöpfen, können durchaus ambitionierte Wachstumsziele erreichen“, so Bain-Partner Graf. „Sie müssen ihre Corporate-Banking-Strategie mittel- und langfristig denken. Kurzfristig einfach an der Preisschraube zu drehen genügt nicht.“

Der Bain-Corporate-Banking-Index auf einen Blick

Der halbjährlich erhobene Bain-Corporate-Banking-Index basiert auf veröffentlichten Daten führender deutscher Banken. Das Panel deckt rund die Hälfte der Bilanzsumme der 100 größten in Deutschland tätigen Banken ab und konzentriert sich auf Finanzinstitute mit einem Schwerpunkt im Corporate-Banking und einer entsprechenden Segmentberichterstattung. Bei der erstmaligen Erstellung erfasste Bain für die Jahre 2007 bis 2012 zahlreiche Rohdaten jeder einzelnen Bank, darunter die Erträge (Zins- und Provisionsüberschuss), die Kostenstruktur (Verwaltungsaufwand), die Kreditrisikovorsorge, die Profitabilität (Ergebnis vor Steuern), das Eigenkapital und das Kreditvolumen. Die Wahl des Ausgangsjahrs 2007 ermöglicht Vergleiche zwischen dem letzten Jahr vor Ausbruch der globalen Finanzkrise und der aktuellen Situation.

Sämtliche Rohdaten untersuchen die Bain-Experten auf Einmaleffekte, die sich beispielsweise aus Übernahmen oder Änderungen im Reporting ergeben, und bereinigen die Datenreihen entsprechend. Danach erfolgt eine Aggregation der Daten pro Bank, bevor sie mit einem Gewicht von maximal 20 Prozent in den Gesamtindex einfließen. Diese Limitierung des Einflusses einzelner Banken stellt sicher, dass Sonderentwicklungen großer Finanzinstitute nicht den Index im Zeitverlauf verzerren. Vor Veröffentlichung werden die Daten Robustheitschecks anhand vorhandener Studien und weitergehenden Analysen von Bain unterzogen und zum Teil um weitere Datenpunkte ergänzt.

Bain veröffentlicht den Corporate-Banking-Index in zwei Ausprägungen: den Bain-Corporate-Banking-Ertragsindex (CBE) und den Bain-Corporate-Banking-Profitabilitätsindex (CBP). Beide geben im Zeitverlauf einen hervorragenden Überblick über die Geschäftsentwicklung im Corporate-Banking und lassen sich als Benchmark für jedes einzelne Finanzinstitut nutzen.

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Social Scoring: Mehrheit lehnt „Social-Credit-System“ ab (Infografik)

Die chinesische Regierung will 2020 ein datenbasiertes „Social-Credit-System“ einführen, welches das Verhalten der Bürger bewertet. Die „gut“ Bewerteten erhalten etwa bessere Kredite und Bonuszahlungen, die „schlecht“ Bewerteten können beispielsweise keine Zug- oder Flugtickets kaufen. Was die Deutschen von dieser Idee halten, hat kürzlich das SINUS-Institut zusammen mit YouGov erhoben. Demnach lehnt eine Mehrheit der Befragten (68 Prozent) „Social Scoring ab“ – nur 17 Prozent sind für ein solches soziales Bewertungssystem. Befragt zu den hypothetischen Vor- und Nachteilen können sich 31 Prozent vorstellen, dass „Social Scoring“ für ein moralisch besseres verhalten sorgt. Allerdings befürchten die Meisten (61 Prozent), dass die Gefahr besteht, falsch bewertet zu werden.

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Quelle: Statista

digital pulse check 3.0: Banken müssen Kunden digital überzeugen (Infografik)

Digitalisierung ist seit Jahren ein Top-Thema für Europas Banken. Dennoch gibt es auf dem Weg vom strategischen Ziel zur erfolgreichen Umsetzung noch erheblichen Handlungsbedarf. Innovative Angebote für Kunden, agile Vorgehensmodelle oder digitale Unternehmenskulturen bleiben weiter Ausnahmen. Dies zeigt der aktuelle zeb.digital pulse check.

Europäische Kreditinstitute kommen bei der digitalen Transformation ihrer Geschäftsmodelle voran, wenn auch in kleinen Schritten und mit Fokus auf die bestehenden Geschäftsmodelle. Disruptive Ideenansätze oder Innovationen dagegen werden bisher kaum umgesetzt. Dies ist ein zentrales Ergebnis des aktuellen digital Pulse Check von zeb. Die Strategie- und Managementberatung, spezialisiert auf die europäische Financial-Services-Industrie, hatte im Sommer zum dritten Mal in Folge den Stand der Digitalisierung der Bankbranche untersucht. Um die Kundenperspektive der Bankenentwicklung gegenüberzustellen, wurden für die aktuelle Studie zudem über 1.000 Endkunden in Deutschland befragt.

„Der aktuelle Pulse Check zeigt, dass Strategie und Umsetzung der Banken bei der digitalen Transformation noch weit auseinanderliegen“, so Dr. André Ehlerding, Initiator der Studie und Senior Partner bei zeb. „Kunden finden bisher kaum innovative Angebote, die über das Basisproduktportfolio hinausgehen, und werden zu selten direkt in die Entwicklung neuer Produkte einbezogen. Moderne, agile Zusammenarbeitsmodelle sind kaum etabliert. Banken müssen ihre internen Prozesse schneller optimieren und ihre Daten konsequent für sich nutzen. Dann haben sie eine gute Chance, gegen neue digitale Wettbewerber am Markt zu bestehen.“

Bessere Umsetzung durch messbare Strategie

Im Einzelnen ergab der zeb.digital pulse check, dass 79 % der Banken mittlerweile über eine digitale Strategie verfügen, diese jedoch nur bei einem Drittel der Institute mit konkreten Maßnahmen unterlegt ist. Lediglich ein Viertel misst zudem die erfolgreiche Umsetzung der Maßnahmen. Der Fokus der Strategie liegt dabei auf der Digitalisierung des bestehenden Geschäftsmodells, nur ein Fünftel plant disruptive Veränderungen. Insgesamt zeigt die Studie, dass jene Institute, die ihre Strategie operationalisieren und messbar machen, bei der Umsetzung deutlich weiter vorangekommen sind als andere Häuser.

Innovative Angebote nur bei wenigen Banken

Im Vergleich zum letzten Pulse Check 2017 haben die Banken bei der Onlineabschlussfähigkeit ihrer Produkte kaum Fortschritte gemacht. Nur jede zweite Bank bietet ihren Kunden ein umfassendes Angebot an Produkten und Services online an. Hingegen ist 72 % der befragten Kunden ein umfängliches Onlineangebot bei der Beurteilung ihrer Bankbeziehung wichtig. Komplexe Produkte sind deutlich seltener onlineabschlussfähig als z. B. einfache Girokonten und Sparprodukte. Dabei würden 25 % der Kunden sogar komplexere Produkte gerne online abschließen. Innovativere Leistungen, wie digitale Vertragsmanager, individualisierte Kredite oder Robo Advisory, werden nach Ergebnissen der Studie nur von den Instituten mit dem höchsten Digital-Performance-Index angeboten. Diese von zeb entwickelte Kennzahl misst den digitalen Reifegrad der Finanzinstitute.

Kundensicht zu wenig einbezogen

50 % der Kunden haben in den vergangenen zwölf Monaten keinen großen Fortschritt bei der Digitalisierung der Leistungen ihrer Hausbank erkannt. Dies mag auch daran liegen, dass zwei Drittel der Banken ihre Kunden nicht aktiv in die Produktentwicklung einbezieht. Obwohl Kunden ein friktionsfreier Kanalwechsel wichtig ist, um Produkte übergreifend abrufen zu können, ermöglichen dieses erst 6 % der Unternehmen über das gesamte Produkt- und Serviceportfolio. Ebenso ist die systematische Onlinevermarktung nach Ansicht der Studienautoren ein wichtiges Entwicklungsfeld. Lediglich ein Viertel der Institute ist hier im Rahmen einer eigenen Onlinemarketingstrategie unterwegs.

Nachholbedarf bei Prozessen und Datenmanagement

Digital affine Kunden wollen ihre Produkte in Echtzeit abschließen. Ein wichtiges Kriterium ist deshalb die Dauer für die Abwicklung eines Onlineprozesses. Aktuell sind lediglich 15 % der Institute tatsächlich in der Lage, ein Giro- oder Sparkonto innerhalb von 15 Minuten zu eröffnen. Erst 50 % der Banken haben „mobile first“ zum Prinzip für die Gestaltung des eigenen Onlineangebots bestimmt und ihre Prozesse konsequent darauf ausgerichtet. Stark ausbaufähig ist nach Ansicht der Studienautoren die systematische und aktive Nutzung der verfügbaren Daten. Nur 40 % der befragten Finanzinstitute managen ihre Daten aktiv und schaffen damit die Grundlage für ein besseres Verständnis des Verhaltens und der Bedürfnisse ihrer Kunden sowie einer daran ausgerichteten Optimierung von Leistungsangebot, Marketing und Interaktionsprozessen.

Führungskräfte als Digital Leader

Einen Schwerpunkt des diesjährigen Pulse Check bildete erneut das Themenfeld Management & Organisation. Die letzten Erhebungen hatten gezeigt, dass es bei Banken kaum digital fokussierte Führungskräfte und Anreizsysteme gibt, um die Digitalisierung in den einzelnen Häusern zielgerichtet voranzutreiben. Dies hat sich im aktuellen Pulse Check nicht geändert. Nach wie vor ist die Entwicklung digitaler Kompetenz zu unbestimmt und nicht konkret festgelegt. Bei 46 % der Banken spielen Digitalisierung in den Anreiz- und Vergütungssystemen keine Rolle. Agile Arbeitsmodelle, wie in Start-ups weit verbreitet, werden bei nahezu zwei Drittel der teilnehmenden Banken nicht angewandt, und lediglich in 10 % der Institute handelt die Mehrheit der Führungskräfte tatsächlich als Digital Leader.

Dr. André Ehlerding bemerkt abschließend: „Banken sehen sich einem wachsenden Finanzdienstleistungsangebot von Non-Banking-Plattformen ausgesetzt. Die Häuser richten sich darauf ein. Sie wissen, sie müssen ihre Kunden digital überzeugen. Ein Drittel der Institute hat vor, ein eigenes Ökosystem aufzubauen oder ist bereit, sich an entsprechenden Plattformen zu beteiligen. Kunden sind mehrheitlich der Meinung, dass Banken sich auf Finanzdienstleistungen oder verwandte Bereiche konzentrieren sollten und damit Vorteile bieten können.“

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Trotz Zinstief: 3,1 Mrd. Euro hätten Kreditnehmer 2018 an Zinsen sparen können

  • Der Durchschnitts-Ratenkredit ist im Internet durchschnittlich 37 Prozent günstiger als im Bundesdurchschnitt
  • Kreditzinsen unterscheiden sich immer stärker je nach Abschluss-Ort 
  • Kreditnehmer vertrauen Banken zu sehr

Verbraucher in Deutschland haben 2018 Ratenkredite im Wert von 105,67 Milliarden Euro aufgenommen (1). Wer seinen Kredit im Internet abschloss, zahlte im Schnitt 37,12 Prozent weniger als im Bundesdurchschnitt. Die Ursache dafür sind stetig sinkende Zinsen von im Internet abgeschlossenen Krediten (2). In den letzten sechs Jahren profitierten Verbraucher nie zuvor mehr von einem Online-Kreditabschluss als 2018. Das zeigen Daten der Bundesbank, Schufa und des Kreditportals smava (https://www.smava.de/). Hätten alle Kreditnehmer im letzten Jahr ihren Kredit im Internet abgeschlossen, hätten sie insgesamt 3,1 Milliarden Euro sparen können. Das sind 0,9 Milliarden Euro (41,60 %) mehr als 2017 (3).

Kreditzinsen unterscheiden sich immer stärker je nach Abschluss-Ort

Der effektive Jahreszins von Ratenkrediten in Deutschland unterscheidet sich immer stärker – je nachdem, wo der Kredit abgeschlossen wird. Der Unterschied wird jedes Jahr größer, weil die Zinsen von im Internet abgeschlossenen Krediten stetig sinken. In den letzten sechs Jahren ist der durchschnittliche Zinssatz im Internet abgeschlossener Kredite um 41,24 Prozent auf 3,69 Prozent in 2018 gesunken (2). Im selben Zeitraum sind die Zinsen im Bundesdurchschnitt nur um 14,22 Prozent auf 5,85 Prozent gesunken (1). Allerdings ist der Abwärtstrend offensichtlich vorbei. Denn seit 2017 sind die Ratenkreditzinsen im Bundesdurchschnitt leicht gestiegen (+1,39 %) (1). Für Kreditnehmer heißt das: Sie zahlten 2018 im Internet 2,15 Prozentpunkte weniger Zinsen als im Bundesdurchschnitt. Setzt sich diese Entwicklung 2019 fort, werden Kreditnehmer noch mehr von einem Kreditabschluss im Internet profitieren.

Online-Kreditabschluss spart 409 Euro (37 %) pro Kredit

Der Zinsunterschied bewirkt Preisunterschiede. Am Beispiel des Durchschnitts-Ratenkredits wird deutlich, wie stark sie 2018 ausfielen. Laut Schufa beläuft sich der durchschnittliche Ratenkredit auf 9.367,40 Euro und eine Laufzeit von 46,78 Monaten (4). Im Bundesdurchschnitt zahlten Verbraucher im letzten Jahr 1.101,24 Euro Zinsen für diesen Kredit. Der im Internet abgeschlossene Durchschnitts-Ratenkredit kostete 692,42 Euro Zinsen. Das ist ein Preisunterschied von 408,82 Euro (37,12 %). Rechnet man diesen Preisunterschied pro Kredit hoch auf alle, laut Schufa, 7,7 Millionen neu abgeschlossenen Ratenkredite pro Jahr, dann wird deutlich (4): Hätten alle Kreditnehmer im letzten Jahr ihren Kredit im Internet abgeschlossen, hätten sie insgesamt 3,1 Milliarden Euro sparen können.

Kreditnehmer vertrauen Banken zu sehr

Die Mehrheit der Kreditinteressenten hat kaum ein Bewusstsein für die Zins- und damit verbundenen Preisunterschiede. Laut Schufa werden vor einem Kreditabschluss im Schnitt nur 2,1 Kreditangebote verglichen (5). Die Angebote der Banken werden von Kreditinteressenten viel zu selten hinterfragt. Ihnen sollte bewusst sein, dass Banken nicht beraten, sondern verkaufen. Sie sind nicht daran interessiert, ihren Kunden den günstigsten Kredit, sondern den eigenen Kredit zu verkaufen. Deshalb informieren sie ihre Kunden in der Regel nicht darüber, wie attraktiv ihre Konditionen im Vergleich zu denen anderer Banken sind. „Wer ausschließlich auf die Empfehlung einer einzelnen Bank vertraut, riskiert, zu viel für seinen Kredit zu zahlen“, sagt Alexander Artopé, Geschäftsführer des Kreditportals smava.

Kreditportale stärken Verbraucher

Gehen Kreditinteressenten lediglich zu einer Bank, erhalten sie in der Regel auch nur das Angebot dieser Bank. Nutzen sie stattdessen ein Kreditportal wie smava.de, erhalten sie nicht nur deutlich mehr Angebote, sondern auch Angebote verschiedener Banken. So erhalten sie einen Überblick, wie hoch die Zinssätze verschiedener Banken auf Basis ihrer individuellen Kreditwürdigkeit sind. Kreditinteressenten können so vergleichen und den für sich passenden Kredit auswählen. „Kreditportale sind ein gutes Beispiel dafür, wie Verbraucher durch Digitalunternehmen gestärkt werden. Wir geben Verbrauchern einen wesentlich größeren Überblick über die Angebote am Markt und schaffen damit Transparenz“, sagt Alexander Artopé.

Datenquellen

  • Die Berechnung der Zins- und Kostenunterschiede erfolgte auf Basis dieser Datenquellen:
  • (1) Deutsche Bundesbank: MFI Zinsstatistik (Stand: 01.02.2019); Effektivzinssätze & Neugeschäftsvolumina / Banken DE / Neugeschäft / Konsumentenkredite an private Haushalte
  • (2) smava GmbH: alle über das Kreditportal smava.de abgeschlossenen und ausgezahlten Ratenkredite (Stand: 01.02.2019)
  • (3) smava GmbH: http://ots.de/qjrYdK (Stand: 13.02.2018)
  • (4) SCHUFA Holding AG: Kredit Kompass (Ausgaben 2014, 2015, 2016, 2017, 2018); Mittelwerte für die Jahre 2013 – 2017
  • (5) SCHUFA Holding AG: Kredit Kompass (Ausgabe 2018)

Negative Kundenerfahrungen (CX) kosten Finanzinstitute jedes Jahr 10 Milliarden Dollar

Ein Report von Fenergo stellt fest, dass eins von drei Finanzinstituten Kunden aufgrund von ineffizienten oder langsamen Onboarding-Prozessen verloren haben

Fenergo hat heute die Ergebnisse seiner Reportreihe über Branchentrends bekanntgegeben, die feststellt, dass „schlechte Kundenerfahrungen“ Finanzinstitute 10 Milliarden US-Dollar (knapp 9 Milliarden Euro) pro Jahr kosten.

Der Report – der erste einer dreiteiligen Reihe – liefert Erkenntnisse von globalen Entscheidungsträgern innerhalb großer Finanzinstitute zu Kundenerfahrungen innerhalb des CLM, dem durchgängigen Prozess einer Kundenbeziehung. Der Bericht befasst sich mit der Notwendigkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern und eine unternehmensweite Betrachtung von Kundendaten und Daten der Gegenpartei zu erhalten. Darüber hinaus wird aufgezeigt, wie Finanzorganisationen dazu angetrieben werden, ihre gesamt Customer Journey digital zu transformieren, vom ersten Berührungspunkt bis hin zu täglichen Handelsaktivitäten.

Einige Schwerpunkte des Branchentrendreports:

  • Eins von drei Finanzinstituten hat Kunden aufgrund von ineffizientem oder langsamem Onboarding verloren (36 %)
  • Die Verbesserung von Daten- und Dokumentenerfassung wird im gesamten Vorstand als kritischstes Geschäftsthema und Schmerzpunkt eingestuft (31 %), gegenüber der Erfüllung der wachsenden regulatorischen Anforderungen (19 %) und der Verbesserung der Datenverwaltung (18 %)
  • 81 % glauben, dass schlechte Datenverwaltung das Onboarding verlängert und Kundenerfahrungen negativ beeinflusst
  • 84 % glauben, dass die Kundenerfahrung während des Onboardingprozesses sich auf den Lebenszeitwert des Kunde auswirkt
  • Betrachtet man die Bankentypen, die einen Kunden oder potenziellen Neukunden infolge ineffektiver Onboarding-Prozesse verloren haben, führt Commercial Banking (42 %) gefolgt von Business Banking (37 %), Investmentbanking (37 %) und Corporate Banking (30 %).

„Dieser Report zeigt klar die Auswirkung, die Ineffektivität beim Kundenonboarding und Zögern bei der Digitalisierung von Prozessen auf die Kundenerfahrung haben, und wie sie die Finanzinstitute im Endeffekt unmittelbar beeinflussen. Mit Challenger-Banken, die das Kundenerlebnis unterbrechen, muss der effektive Umgang mit Kundendaten durch digitale Transformation durch Organisationen erreicht werden, wenn sie sich Wettbewerbsvorteile in der heutigen digitalen Ersten Welt sichern wollen,“ sagt Marc Murphy, der Vorstandsvorsitzende von Fenergo

„2019 wird das Jahr, in dem die Finanzindustrie sich der Herausforderung stellen muss, die gesamte Customer Journery durchgängig zu digitalisieren,“ sagt Greg Watson, globaler Vertriebsleiter, Fenergo. „Mittelstands- und Großunternehmen wollen innerhalb von Tagen eingeführt werden, nicht von Wochen, während Privatkunden erwarten, Konten in Minuten eröffnen zu können, nicht in Stunden. Kombiniert mit den globalen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen ist es für Finanzinstitute wichtiger den je, ihren Kunden Werte zu liefern und sich von ihren Mitbewerbern zu differenzieren. Die Einführung einer digitalen CLM-Lösung ist auf dem Weg dahin unverzichtbar.“

Die drei Forschungsberichte stützen sich auf die Erkenntnisse einer von Fenergo in Auftrag gegebenen globalen Marktstudie. Die Studie befragte 250 Führungskräfte in Commercial, Business, Investment/Institutionellen und Coporate Banking Institutionen. Die Umfrageteilnehmer kamen aus Finanzinstituten verschiedener Größen von 0-500 Angestellten bis hin zu über 10.000 Angestellten, deren Haupttätigkeitsgebiet Großbritannien & Europa, Mittlerer Osten und Nordafrika, Asien-Pazifik und Nordamerika umfasst.

Studie: Kunden wollen persönliche Daten nur ungern mit Unternehmen teilen

Pegasystems Inc. hat über 2.000 Konsumenten in Deutschland nach ihrem Verhältnis zum Sammeln von Daten für personalisierte Services befragt. Dabei zeigte sich, dass die Bereitschaft der Kunden, persönliche Daten an Unternehmen weiterzugeben, nach wie vor nicht groß ist, auch wenn es um die Optimierung persönlicher Services geht.

Daten über Kunden sind in der digitalisierten Wirtschaft für viele Unternehmen das wichtigste Gut. Kein Wunder, dass sie davon nicht genug kriegen können, vor allem, wenn sie mit personalisierten Services die Customer Experience und damit ihre Position im Wettbewerb verbessern wollen. Allerdings hat ihnen das unter anderem den Ruf von „Datenkraken“ eingebracht.

Wie die Kunden das Erfassen von persönlichen Daten im Rahmen von personalisierten Services sehen, hat Pegasystems nun in einer Studie überprüft. Dafür wurden im Oktober 2018 in Deutschland über 2.000 Erwachsene befragt.

Als wichtigstes Element von personalisierten Kundenservices sehen die Befragten die schnelle Reaktion auf Anfragen (27%), gefolgt von der Möglichkeit mit direkten Ansprechpartnern in Vertrieb oder Service sprechen zu können (21%). Weniger Wert legen die Kunden offenbar auf eine ständige Beziehung zu Ansprechpartnern; das ist nur für 10% wichtig. Auf einen 24/7-Support legen nur 6% der Befragten Wert. Auf das Angebot von Produkten oder Services entsprechend der Kundenhistorie sogar nur 5% – das dürften viele Unternehmen ganz anders sehen.

Die Kunden sind aber nicht generell abgeneigt, Unternehmen persönliche Daten mitzuteilen, wenn sie dafür mehr personalisierten Service erhalten. Es kommt allerdings sehr darauf an, um welche Informationen es sich dabei handelt. Die E-Mail-Adresse würden 57% der Befragten teilen, den eigenen Namen aber nur noch 41%, das Geburtsdatum 36%, die Anschrift 35%. Wenig überraschen dürfte, dass biometrische Daten wie Fingerabdruck nur von 4% und die DNA-Probe nur von 2% genannt werden. Erstaunlich ist jedoch, dass auch nur 3% der Befragten den Unternehmen mitteilen möchten, was sie zuletzt im Web gesucht haben, während es beim Kredit-Score immerhin noch 7% sind.

Natürlich vertrauen die Kunden nicht allen Unternehmen in gleichem Maße. Am meisten Vertrauen schenken sie nach wie vor den Banken – 42% der Befragten sehen dort ihre Daten gut aufgehoben. Deutlich weniger Vertrauensvorschuss erhalten öffentliche Stellen (25%) und Versicherungen (21%). Große Handelsplattformen wie Amazon kommen lediglich auf 17%, Online-Provider wie Outlook oder Gmail sogar nur auf 10%. Den Streaming-Diensten für Video oder Musik, wie Netflix oder Spotify, wollen nur 6% vertrauen, auch Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook oder Instagram werden von 6% genannt. Die niedrigen Werte zeigen, dass das Vertrauen in den Umgang mit persönlichen Daten insgesamt nur gering ist, denn auch den Banken wollen weniger als die Hälfte der Befragten vertrauen.

Die Kunden halten auch wenig von automatisierten Services in ihren Beziehungen zu Unternehmen. Während Themen wie Chatbots, Künstliche Intelligenz oder Spracherkennung für Unternehmen gerade auch im Kundenservice und zur Optimierung der Customer Experience einen hohen Stellenwert haben, sind die Betroffenen – also die Kunden – hier sehr zurückhaltend. 30% der in der Pega-Umfrage Befragten meinen, sie würden immer einen Menschen als Ansprechpartner bevorzugen, weitere 28% häufig und 24% manchmal. Nur 8% würden den Menschen selten und 9% nie als Ansprechpartner bevorzugen.

Pega Survey 1

Allerdings kommt es sehr darauf an, für welche Aufgaben automatisierte Services eingesetzt werden. Den Abschluss einer Versicherung oder eines Kreditvertrages wollen jeweils 40% der Befragen mit einem „echten“ Menschen vornehmen, sei es telefonisch oder im persönlichen Kontakt. Auch bei Beschwerden werden menschliche Ansprechpartner bevorzugt (41%). Für das Buchen von Urlaubsreisen präferieren jedoch nur 31% einen solchen, für den Check-in am Flughafen lediglich 28%. Wenig Distanz zu automatisierten Services gibt es beim Bestellen von Taxis und bei Lieferdiensten, hier legen bloß 17% beziehungsweise 10% der Befragten Wert auf einen „echten“ Gesprächspartner.

Pega Survey 2

„Unsere Umfrage zeigt, dass die Kunden in der Regel noch weit von dem entfernt sind, was sich die Unternehmen hinsichtlich der Optimierung der Customer Experience vorstellen“, erklärt Harald Esch, Geschäftsführer und Vice President Sales DACH bei Pegasystems in München. „Wer beim Aufbau einer soliden Datenbasis und bei der Automatisierung von Services Erfolg haben will, muss noch viel Überzeugungsarbeit leisten.“

Blick auf das Bankenjahr 2019: Digitalisierung wird erwachsen

Banken und Sparkassen in Deutschland haben seit 2015 massiv in die Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle und die digitale Transformation ihrer Organisation investiert. Dieses Niveau wird sich im neuen Jahr angesichts der abschwächenden Konjunktur nicht halten lassen. Vielmehr ist 2019 für die Institute das Jahr der Konsolidierung. Dabei geht es vor allem auch darum, liegen gebliebene Hausaufgaben zu erledigen, wie Marktanalysen von Cofinpro zeigen.

„Lediglich die Nachzügler unter den Instituten wie beispielsweise die Spezialbanken werden die Digitalisierung mit erheblichen Investitionen weiter vorantreiben und digitale Plattformen aufbauen“, sagt Gerald Prior, Vorstand der auf Finanzdienstleister spezialisierten Unternehmensberatung Cofinpro. „Alle anderen werden nicht zuletzt infolge einer zu erwartenden wirtschaftlichen Abschwächung ihre Budgets senken.“

Der Blick der Institute wandert stattdessen wieder stärker nach innen. So geht es beispielsweise darum, die Learnings aus den Pilotprojekten der vergangenen Jahre in die gesamte Organisation zu übertragen und dort nachhaltig zu verankern. Mittels Innovationslaboren, Kooperationen mit Fintechs, Ausgründungen sowie einer Vielzahl weiterer Aktivitäten wurde viel Wissen generiert, das nicht versanden darf, sondern in der Organisation breit verankert werden soll. „Ziel ist es, hier die Ernte einzufahren und von innen heraus agiler und schneller zu werden – im Sinne des Kunden. Dies erfordert eine immense Kraftanstrengung und ist nicht von heute auf morgen zu lösen. Ausdauer statt Aktivismus ist dabei gefragt“, so Prior.

Auf der Agenda der CIOs stehen aber noch weitere zentrale Themen: Die Vielzahl an Digitalisierungs- und Regulierungsprojekten der vergangenen Jahre haben zu einer Insellandschaft geführt und lösen nun ganzheitliche Optimierungen der Prozesse aus. Es gilt dabei, etablierte, modernisierte und neue Geschäftsmodelle wieder unter Effizienzgesichtspunkten unter einen Hut zu bringen. „Die Zusammenführung von teilweise aus dem Ruder gelaufenen Prozesswelten ist zudem auch aus Compliance-Sicht zwingend erforderlich“, erklärt der Cofinpro-Vorstand, denn die Aufsicht schaut weiterhin kritisch auf die IT der Institute.

Hinzu kommen Maßnahmen zur Verbesserung der IT-Sicherheit, wie sie auch von den Regulierern eingefordert werden, um Risiken der stark wachsenden Onlinewelt oder auch aus Auslagerungen aktiv zu begegnen. Da gleichzeitig der Druck auf die Budgets erheblich zunimmt, wird das Jahr zu einem schwierigen Spagat für die IT-Abteilungen. „Wenn sie es schaffen, diese genannten Aufgaben professionell zu lösen, können sie in der Folge den Schwung bei der digitalen Transformation beibehalten“, sagt Prior.

Studie zur aktuellen Lage der Kreditwirtschaft: Deutschlands Banken stecken weiter in der Renditefalle

Eigenkapitalrendite nach Steuern beläuft sich gerade einmal auf 2 Prozent

  • Nur jedes zwölfte Kreditinstitut verdient hierzulande seine Eigenkapitalkosten
  • Rückläufige Erträge konterkarieren alle Sparanstrengungen, Cost-Income-Ratio ist 2017 branchenweit um drei Prozentpunkte auf 72 Prozent gestiegen
  • Im Rendite-Ranking liegen Automobil- und Direktbanken sowie Vermögensverwalter vorn
  • Banken müssen ihr Potenzial ausschöpfen, sich verstärkt für Partnerschaften öffnen und das Thema Fusionen angehen

Die anhaltende Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank sowie der unverändert harte Wettbewerb hinterlassen immer tiefere Spuren in den Bilanzen der deutschen Banken. Ihre Hauptertragsquelle, der Zinsüberschuss, ist rückläufig. Die Provisionserträge können diese Verluste nicht ausgleichen. Unterm Strich belief sich 2017 die durchschnittliche Eigenkapitalrendite nach Steuern auf gerade einmal 2 Prozent, nur jede zwölfte Bank verdiente ihre Eigenkapitalkosten. In ihrer aktuellen Studie „Deutschlands Banken 2018: Schneller, stärker … und rentabler?“ zeigt die internationale Managementberatung Bain & Company, wie die verschiedenen Institutsgruppen mit den schwierigen Rahmenbedingungen zurechtkommen und wie es ihnen gelingt, ihre Schwächephase zu überwinden.

Zahl der Filialen sinkt erneut, die der Beschäftigten auch

„Deutschlands Banken stecken weiter in der Renditefalle“, betont Walter Sinn, Bain-Deutschlandchef und Co-Autor der Studie. „Die rückläufigen Erträge sowie zunehmenden IT- und Regulierungskosten verhindern, dass sich ihre Sparanstrengungen in steigenden Renditen niederschlagen.“ Allein 2017 sank die Zahl der Filialen um 2.000 auf 26.000 und die der Beschäftigten um 17.000 auf 573.000. Zugleich verabschiedeten sich 71 Banken aus dem Markt oder gingen in größeren Einheiten auf (Abb. 1). Dennoch erhöhte sich die Cost-Income-Ratio gemessen am Vorjahr um 3 Prozentpunkte auf 72 Prozent.

Konsolidierung mit unveränderter Geschwindigkeit. Quelle Bain & Company

Allerdings präsentieren sich die einzelnen Institutsgruppen in unterschiedlicher Verfassung. Hohe Renditen erwirtschaften vor allem die Automobil- und Direktbanken mit ihren fokussierten Geschäftsmodellen (Abb. 2). Bei den beiden zahlenmäßig größten Institutsgruppen, den Kreditgenossenschaften und den Sparkassen, erschwert eine Besonderheit in ihrer Bilanzierung den Renditevergleich. Sie stärken ihre Eigenkapitalbasis auch über Zuführungen zum Sonderposten für allgemeine Bankrisiken nach §340g HGB. Allein 2017 verbuchten sie hierfür einen Aufwand von mehr als 8 Milliarden Euro. Wird dieser Aufwand außen vor gelassen, haben die genossenschaftlichen Banken im vergangenen Jahr eine Eigenkapitalrendite von 7 Prozent erzielt. Bei den Sparkassen sind es 6,5 Prozent.

Eigenkapitalquote auf historischem Höchststand

Andere Institutsgruppen setzen dagegen auf eine direkte Stärkung des Eigenkapitals. Mit durchschnittlich 6,5 Prozent erreichte die Eigenkapitalquote der deutschen Banken 2017 einen neuen Höchststand. „Viele Banken sind auf dem richtigen Weg, indem sie ihr Eigenkapital stärken und ihre Kostenbasis straffen“, stellt Bain-Partner und Studien-Co-Autor Dr. Wilhelm Schmundt fest. „Doch die bisherigen Anstrengungen reichen nicht aus, die Renditen bleiben zu niedrig.“

Die Renditeschwäche trifft die Eigentümer. Das Ausmaß verdeutlicht ein erstmals von Bain durchgeführter weltweiter Vergleich der Aktienrenditen verschiedener Branchen. Diese schrumpfte bei Europas Banken in den vergangenen zwölf Monaten auf durchschnittlich minus 9 Prozent. Die genaue Analyse offenbart: Es mangelt an Vertrauen, die Multiples sind rückläufig.

Partnerschaften als Schlüssel zum Erfolg

Doch auch unabhängig vom Börsengeschehen müssen die Banken handeln – und können das auch. Es gilt, die Geschäftsmodelle weiter zu optimieren, die Zusammenarbeit mit Partnern zu intensivieren und größere Einheiten zu schaffen. Um das Potenzial ihrer Geschäftsmodelle vollständig auszuschöpfen, stehen Deutschlands Kreditinstituten laut Bain sechs Hebel zur Verfügung. Konkret sind dies: klarer Kundenfokus, Exzellenz im Vertrieb, umfassende Automatisierung und Digitalisierung, Reduktion der organisatorischen Komplexität, Verringerung der Wertschöpfungstiefe und Transformation der IT.

Angesichts der disruptiven Kräfte der Digitalisierung gilt es zugleich, sich vermehrt für Partner aus der eigenen Institutsgruppe, der Branche oder darüber hinaus zu öffnen. „Die Plattformökonomie nimmt inzwischen auch im Kreditgewerbe Gestalt an“, erklärt Bain-Experte Schmundt. Mit schlagkräftigen Partnerschaften können Banken Größenvorteile besser ausspielen, neue Qualitätsstandards setzen, Innovationen beschleunigen oder Plattformen aufbauen.

Bain-Deutschlandchef Sinn erwartet darüber hinaus weitere Fusionen und Übernahmen: „Angesichts des hohen Wettbewerbs- und Profitabilitätsdrucks dürfte die Konsolidierung in der deutschen wie internationalen Bankenlandschaft weiter an Dynamik gewinnen.“ Zunächst aber wird der Alltag der Kreditinstitute davon bestimmt sein, das volle Potenzial im eigenen Haus auszuschöpfen sowie Partnerschaften auf- und auszubauen. „Wenn Banken das richtig anpacken“, so Sinn, „werden sie in Zukunft schneller, stärker und vor allem rentabler sein.“

Über die Studie

Zum fünften Mal wertet Bain & Company die Bilanz- und GuV-Strukturen der deutschen Kreditinstitute aus, insgesamt gab es 2017 noch gut 1.630 Banken. Die Experten nutzen dazu Zeitreihen der Deutschen Bundesbank, der Europäischen Zentralbank sowie der Datenbanken von Bankscope, Hoppenstedt, Capital IQ und SNL. Der Zuschnitt der Institutsgruppen orientiert sich an der Klassifizierung der Deutschen Bundesbank.

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