Studie zu Digitalem bezahlen: immer noch kein Standard in Europa – Weniger als ein Drittel der europäischen Unternehmen bietet digitale Bezahlmethoden

Auf neun von zehn Smartphones in Dänemark ist die Banking-App MobilePay installiert. Damit ist sie die am zweithäufigsten genutzte App im Lande – gleich nach Facebook, so die internationale Branchenwebsite „InstaPay“. Damit stehen die Dänen in Europa alleine da. Während hier 17 Prozent der Unternehmen Mobile Payment anbieten, sind es im europäischen Durchschnitt nur 5 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt die repräsentative EOS Studie „Europäische Zahlungsgewohnheiten“ 2018, für die das Marktforschungsinstitut Kantar TNS Unternehmen in 17 europäischen Ländern befragt hat.

Insgesamt bieten 29 Prozent der Firmen in Europa mindestens eine moderne Bezahlmethode an. Am häufigsten mit 23 Prozent: die Onlineüberweisung über Drittanbieter wie beispielsweise „Sofortüberweisung“. Auf dem zweiten Platz rangieren – gleichauf mit Mobile Payment – mit 5 Prozent sogenannte eWallets, also Guthaben auf elektronischen Plattformen wie etwa „Paypal“. Kryptowährungen à la Bitcoins spielen kaum eine Rolle: Nur 1 Prozent der Firmen bieten sie als Bezahlmöglichkeit an. „Was hier ganz deutlich wird: Abseits des E-Commerce spielt digitales Bezahlen noch eine untergeordnete Rolle. Ich ordne das der Tatsache zu, dass sich viele Unternehmen selbst noch mitten in der Digitalisierung befinden. Schnittstellen zum Kunden kommen erst im nächsten Schritt. Doch ich rate hier zu Schnelligkeit, bevor man vom Wettbewerb überholt wird“, schließt Klaus Engberding, Vorsitzender der Geschäftsführung der EOS Gruppe.

Digital bezahlen: immer noch kein Standard in Europa

Auch zukünftig wenig digitale Ambitionen

36 Prozent der europäischen Unternehmen sehen in modernen Bezahlvarianten eine Chance, verspätete und uneinbringliche Zahlungseingänge zu reduzieren. Gleichzeitig zieht ein Großteil der europäischen Betriebe nicht in Betracht, seinen Kundinnen und Kunden in nächster Zeit digitale Zahlungsmethoden zur Verfügung zu stellen. So kommt für 74 Prozent kein Mobile Payment in Frage, 73 Prozent lehnen eWallets ab und 59 Prozent meinen auf Online-Überweisungen über Drittanbieter verzichten zu können. Beim Thema Kryptowährungen ist die Ablehnung am höchsten: 91 Prozent der Unternehmen können sich diese Zahlungsmethode nicht vorstellen.

„Der Bedarf scheint derzeit nicht groß genug zu sein, um klassische Bezahlmethoden flächendeckend abzulösen. Doch wie lange noch? Globale Anbieter wie Apple Pay oder Google Pay sind zunehmend in europäischen Märkten präsent. Die Skepsis gegenüber digitalen Zahlungsmethoden wird sich langfristig niemand leisten können“, führt Engberding weiter aus.

Ost-West-Vergleich

In Osteuropa liegt der Anteil der Unternehmen mit einem Angebot an modernen Zahlungsmethoden bei 30 Prozent, in Westeuropa sind es dagegen nur 26 Prozent. Besonders deutlich ist der Unterschied bei den Online-Überweisungen über Drittanbieter: Im Westen setzen 19 Prozent der Unternehmen darauf, im Osten 26 Prozent.

Digitale Bezahlmöglichkeiten sind auch im Einzelländervergleich sehr unterschiedlich ausgeprägt: Deutsche Unternehmen sind mit 34 Prozent etwa auf dem gleichen Niveau wie Belgien, Griechenland, Kroatien und Ungarn mit jeweils 33 Prozent. Besonders zögerlich zeigen sich Russland mit 7 Prozent, Spanien mit 15 Prozent und Frankreich mit 20 Prozent.

Zur EOS Studie: „Europäische Zahlungsgewohnheiten“ 2018

Gemeinsam mit dem unabhängigen Marktforschungsinstitut Kantar TNS (ehemals TNS Infratest) befragte EOS in Telefoninterviews im Frühjahr 2018 3.400 Unternehmen in 17 europäischen Ländern zu den dortigen Zahlungsgewohnheiten. Jeweils 200 Unternehmen mit mehr als 5 Mio. Euro Jahresumsatz in Dänemark, Deutschland, Großbritannien, Spanien, Frankreich, Belgien, Schweiz, Rumänien, Tschechien, Kroatien, Ungarn, Bulgarien, Slowakei, Slowenien, Polen, Russland und Griechenland beantworteten Fragen rund um die eigenen Zahlungserfahrungen, die wirtschaftliche Entwicklung des Landes sowie die Themenkreise Risiko- und Forderungsmanagement. Die Studie wird bereits zum elften Mal in Folge durchgeführt.

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Studie: Negative Entwicklung im deutschen Retailbanking setzt sich fort

  • Ertragspotenzial 2017 auf niedrigstem Stand der Dekade
  • Ohne Gegenmaßnahmen negative Prognose im Fünfjahreshorizont
  • Forcierte digitale Transformation notwendig

Die negative Entwicklung des Privatkundengeschäfts – eines der zentralen Geschäftsfelder deutscher Banken – hat sich im Jahr 2017 weiter fortgesetzt und für die laufende Dekade einen neuen Tiefpunkt bei Ertragslage und Ergebnis erreicht. Dabei ist es den Instituten trotz positiver Wirtschaftslage sowie der Anstrengungen, ihr Geschäft rentabel zu gestalten, in Summe nicht gelungen, die anhaltenden Belastungen aus Zinsumfeld, Digitalisierung und Regulierung zu kompensieren. Prognostiziert man Ertrags- und Ergebnisentwicklung auf Basis makroökonomischer Einflussfaktoren, dann zeigt sich das Ausmaß der notwendigen Gegenmaßnahmen. Ohne fundamentale Transformationen im Geschäftssystem werden die deutschen Banken das Privatkundengeschäft auf absehbare Zeit nicht profitabel betreiben können. Zu diesem Ergebnis kommen detaillierte Szenarioanalysen der aktuellen Privatkundenstudie von zeb. Der Berater der europäischen Finanzindustrie für Strategie- und Managementfragen hatte im Sommer 2018 zum 18. Mal den wirtschaftlichen Zustand sowie Entwicklungen im deutschen Privatkunden-Bankgeschäft analysiert und daraus Branchenimplikationen abgeleitet.

Entwicklung im deutschen Retailbanking setzt sich fort

Beliefen sich die Erträge zu Beginn der Dekade noch auf fast 55 Mrd. EUR, so sind sie zum Ende des Jahres 2017 auf rund 50,1 Mrd. EUR gesunken. Dies ist ganz wesentlich das Ergebnis eines Verlustes von ca. der Hälfte der Einlagenerträge, die 2010 noch ca. ein Viertel, d. h. 14,6 Mrd. EUR der Gesamterträge ausmachten. Ein derartiges Abschmelzen der Ertragsbasis resultierte in 2017 in einem Branchenergebnispool von gerade noch ca. 2 Mrd. EUR.

Die negative Entwicklung droht sich bis zum Jahr 2022 weiter fortzusetzen. Bis dahin erwarten die zeb-Experten auf Basis makroökonomischer Zukunftsszenarien und des Geschäftsmix im Privatkundengeschäft ein Absinken des Ertragspotenzials mit Privatkunden in Deutschland auf dann 45,6 Mrd. EUR. Bei einer leichten tendenziellen Normalisierung der Risikokosten und ohne weitere Verbesserungen der Kostenbasis resultieren in einem zeb-Fünfjahresszenario substanzielle Verluste. Ohne Gegenmaßnahmen dürfte das Ergebnis im deutschen Privatkundengeschäft in den nächsten fünf Jahren auf dann fast -6 Mrd. EUR sinken.

Ulrich Hoyer, Partner bei zeb und Spezialist für das Retailbanking, führt aus: „Unsere Einschätzung des Ertragsentwicklungstrends im Retailbanking bleibt leider negativ. Wenn man die daraus resultierende Ergebnislücke in einer Planung und Agenda für die nächsten Jahre nicht durch Hoffnung auf Besserung des Zinsumfelds schließen möchte, bleibt nur ein beherzter Umbau des Geschäftssystems.“ Setze man nur auf den Kostenhebel, wären z. B. für eine Stabilisierung auf dem Ergebnisniveau von 2017 effektive Kostensenkungen von 16 % notwendig.

Ein derartig einseitiges Programm könnte für einzelne Spieler zu einem Hase-Igel-Rennen zu werden, in dem Verbesserungen der Kostensituation durch Ertragsverluste überkompensiert werden. Dieses gilt insbesondere dann, wenn Anbieter die Verschiebungen im Kaufverhalten ihrer Kunden unterschätzen und in der Folge unterproportional in die Entwicklung digitaler Angebote investieren. Hierzu erläutert Dr. Marc Buermeyer, Co-Leiter der zeb-Practice Group Retailbanking: „Marktforschungsbasierte zeb-Analysen zeigen, dass mehr als die Hälfte der heutigen Branchenerträge in den nächsten fünf Jahren über zumindest teilweise digitale Kaufprozesse neu verteilt werden. Wer hier kein adäquates Angebot vorlegen kann, dem droht mittelfristig der Verlust existenzsichernder Wettbewerbsfähigkeit“, das Schicksal des Hasen.

Eine zukunftsgerechte Managementagenda erfordert eine vom Kunden gedachte Weiterentwicklung digitaler Angebote und Interaktionsplattformen – sowohl für das Daily Banking als auch für die langfristige Finanzoptimierung. Diese neuen digitalen Angebote und Vertriebsgrundlagen sind am veränderten Ertragspotenzialmix auszurichten. Sie müssen Grundlagen zur Absicherung des Provisionsgeschäfts werden und auf das Kreditgeschäft ausgerichtet sein. Mithin werden zunächst noch nachgelagert priorisierte „Kunden-Journeys“ für Kredit oder Wertpapier aktuell ein zunehmend digitalisierter Teil von Omnikanal-Banking.

Banken stehen dabei deutlich wahrnehmbar zunehmend im Wettbewerb nicht nur mit FinTechs, sondern insbesondere auch mit Big-Tech- oder Aggregatorplattformen. Internationale Beispiele zeigen die Potenziale der Digitalisierung für etablierte Banken. So nutzt z. B. im US-amerikanischen Markt ein wahrnehmbarer Anteil der Kunden virtuelle Assistenzsysteme, die man aus anderen Bereichen des Alltags bereits kennt (z. B. bei der Bank of America im ersten Quartal nach der Einführung 3,5 Mio. Kunden), oder einen Robo Advisor (mit über 30 bzw. 100 Mrd. EUR Assets under Mangermennt bei Vaguard und Charles Schwab), der auch im deutschen Markt sukzessive Fuß fasst. Die für die digitale Transformation notwendigen Investitionen sind in der finanziellen Planung ebenso vorzusehen wie ggf. teilweise durch Ertrags- und Kostenmaßnahmen zu verdienen. Pricing- oder Vertriebsmobilisierungspotenziale als Ansatzpunkte hierfür lassen sich erfahrungsgemäß auch 2018 noch regelmäßig finden.

Aus Sicht der Allgemeinheit gibt es in diesem harten Wettbewerb im Privatkundengeschäft jedoch durchaus einen Silberstreif am Horizont. Der Wettbewerb, sowohl zur Bestandssicherung als auch um das Neugeschäft, zwingt alle Anbieter dazu, sich immer stärker am Nutzen ihrer Leistungen für die Kunden auszurichten. Die hohe Veränderungsdynamik wird deshalb in den kommenden Jahren nicht nur für Kunden eine stetige und zügige Verbesserung der Bankleistungen und -services mit sich bringen, sondern auch stärkere Umschichtungen bei der Verteilung des Ertragspotenzials zur Folge haben. Zumindest für die schnellen, technologisch innovativen und eng am Kundenbedarf ausgerichteten Marktteilnehmer ist das eine Chance im rückläufigen Markt.

 

Studie und Infografik: Mehrheit der IT-Abteilungen zu passiv, unflexibel und nicht innovativ genug

Die IT verändert sich rasant: Digitalisierung, Robotics, Artifical Intelligence, und die Notwendigkeit einer stärkeren Flexibilität und einer höheren Geschwindigkeit wirken sich auf die Rolle der IT im Unternehmen aus. In vielen Unternehmen wird von der IT gefordert, dass sie sich von einem klar strukturierten und auf Kosteneffizienz ausgerichteten Service-Anbieter zu einem integralen Treiber der digitalen Transformation weiterentwickeln soll.

Für die branchenübergreifende Studie Adaptive IT – Die IT-Organisation im Wandel wurden im Zeitraum April bis Mai 2018 von Horváth & Partners rund 190 Unternehmensentscheider in Deutschland, Österreich und der Schweiz online befragt. Ziel der Studie war es, die aktuelle Wahrnehmung und die zukünftige Rolle der IT-Organisation in Unternehmen zu untersuchen.

Einige Kernergebnisse im Überblick:

  • 96 Prozent der befragten Entscheider sind sich einig, dass die Bedeutung der IT innerhalb der Gesamtorganisation in den nächsten drei Jahren stark zunehmen wird
  • Allerdings wird in 77 Prozent der Unternehmen die IT aktuell als eine rein technische Funktion wahrgenommen
  • Nur 10 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die IT in der Lage ist, flexibel auf Anforderungen der Fachbereiche einzugehen.
  • Lediglich 6 Prozent der Unternehmen geben an, dass im IT-Bereich proaktiv Innovationen für die Fachbereiche erarbeitet werden
  • Nur jeder Zehnte sieht die IT uneingeschränkt als eine kundenorientierte Serviceorganisation

Diese Ergebnisse zeigen, dass der IT-Bereich in der Wahrnehmung vieler Entscheider nicht ausreichend schnell auf neue Anforderungen reagiert oder daran scheitert, innovative Lösungen bereitzustellen. Die IT in vielen Unternehmen wird also häufig nicht als Adaptive IT und damit auch nicht als eine kundenorientierte Serviceorganisation wahrgenommen. Vier hauptsächliche Einflussfaktoren auf die Wahrnehmung der IT als kundenorientierte Service-Organisation konnten im Rahmen der Studie identifiziert werden:

  • Die IT wird als Gestalter der digitalen Transformation im Unternehmen wahrgenommen
  • Die IT denkt in den Geschäftsprozessen des Unternehmens
  • Die IT erarbeitet proaktiv Innovationen für die Fachbereiche
  • Die IT ist in der Lage flexibel auf die Anforderungen der Fachbereiche einzugehen

Für die Entwicklung zur Adaptiven IT sind grundlegende Veränderungen notwendig. IT-Organisationen sollten sich weniger auf den reinen IT-Betrieb konzentrieren, sondern vielmehr innovative IT-Lösungen entwickeln, die Automatisierung von Geschäftsprozessen vorantreiben, und sich grundsätzlich agiler aufstellen. Um flexibel auf Anforderungen eingehen zu können und die Digitalisierung der Organisation proaktiv mit Innovationen zu gestalten, muss die IT die Geschäftsprozesse des Unternehmens und den möglichen eigenen Wertbeitrag zu diesen Prozessen genau kennen. Wenn eine IT diese Voraussetzungen erfüllt, kann sie den wachsenden Anforderungen an ihre Rolle im Unternehmen in Zukunft gerecht werden.

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Studie: Bankkunden bereit für Datenpakt mit ihren Geldinstituten – Deutlicher Vertrauensvorsprung gegenüber anderen Branchen

72 Prozent der Bankkunden in Deutschland gehen davon aus, dass Kreditinstitute mit ihren persönlichen Daten sorgsam umgehen. Keine andere Branche genießt höheres Vertrauen. Wenn Kunden einen klaren Mehrwert erkennen, sind sie durchaus bereit, ihrer Bank die Daten zur Verfügung zu stellen. Eine gute Grundlage, auf der Banken um die Erlaubnis bitten können, Kontodaten systematisch auszuwerten. Banken müssen keine Scheu haben, diesen Schritt zu gehen. Rund die Hälfte der Bankkunden meint irrtümlich ohnehin, dass eine solche Auswertung bereits stattfindet und stört sich nicht daran. Dies sind Ergebnisse der „Bankkunden-Studie 2018 – Digitale Dienste“ der Unternehmensberatung Berg Lund & Company, für die 2.000 deutsche Bankkunden befragt wurden.

Banken gelten als erfahren und verlässlich im Umgang mit vertraulichen Informationen. Knapp drei von vier Deutschen geben an, dass sie ihrem Kreditinstitut in Bezug auf Datenschutz vertrauen. Bei Onlinehändlern sind es nur gut 40 Prozent der Befragten, bei sozialen Netzwerken wie Facebook gerade einmal 22 Prozent. „Grundsätzlich fühlen sich die Kunden bei den Banken gut und sorgsam betreut“, sagt Dr. Thomas Nitschke, Senior Partner bei Berg Lund & Company. „Wenn Banken die Erlaubnis zur Datenauswertung erbitten und damit spürbare Vorteile versprechen, sind die Kunden in der Regel bereit, ihrem Geldinstitut relevante Daten bereitzustellen.“

Mehrwertdienste machen den Unterschied

Vorteilhaft aus Kundensicht sind die Vereinfachung von Bankgeschäften, etwa durch die Freigabe von Kontaktdaten, um sich die Eingabe von IBANs und BICs sparen zu können, oder unmittelbare Dienstleistungen, wie der Filial- und Geldautomatensucher auf Basis der eigenen Standortdaten. Knapp die Hälfte der Kunden ist bereit, für solche Mehrwerte die eigenen Daten preiszugeben. Auch persönlich zugeschnittene Angebote sind aus Kundensicht vorteilhaft. Hierfür sind immerhin vier von zehn Kunden zur Bereitstellung der Daten bereit. „Mehrwertdienste und Werbeansprache lassen sich gut kombinieren“, rät BLC-Experte Nitschke. „Hat etwa der Kunde sowohl die Standortbestimmung als auch den direkten Kontakt gestattet, so können Bankberater ihn zu Kaffee und Beratung einladen, wenn er in Filialnähe ist – am besten mit einem kundenbezogenen Anlass und einem Dankeschön.“

Generell ist die Bereitschaft zur Datenverwertung bei jüngeren Kunden stärker ausgeprägt: Bei den unter 40-Jährigen erlauben 51 Prozent persönlich zugeschnittene Angebote. Bei den Kunden ab 50 Jahren sind es nur 36 Prozent. Ähnlich verhält es sich mit den Zustimmungsraten zur Datenfreigabe für die Vereinfachung von Bankgeschäften. Aber selbst unter älteren Bankkunden sind immerhin 40 Prozent damit einverstanden.

Ohne Erlaubnis geht nichts

Bei der Nutzung digitaler Dienstleistungen ist es einer überwältigen Mehrheit der Kunden wichtig, dass ihre Daten nur mit Erlaubnis verwandt werden: Bei der Auswertung von Kontobewegungen etwa sehen 96 Prozent der Bankkunden eine vorherige Erlaubnis als erforderlich an. In vielen Fällen haben die Banken ihre Kunden aber noch gar nicht um Datenauswerte- und Anspracheerlaubnisse gebeten. „Die Banken müssen sich mit solchen Anliegen nicht zurückhalten“, so Nitschke. „Ihnen kommt sogar ein weit verbreitetes Missverständnis bei Kunden zugute: Viele gehen davon aus, dass ihre Kontobewegungen ohnehin schon regelmäßig für Werbezwecke analysiert werden. Sie sind damit einverstanden oder haben sich zumindest damit abgefunden.“ Insgesamt glauben 56 Prozent der Bankkunden, dass ihre Daten entweder automatisch oder individuell durch ihren Bankberater ausgewertet werden. Eine solche Praxis ist jedoch verboten, sofern der Kunde nicht ausdrücklich zugestimmt hat.

Insgesamt zeigt sich trotz des grundsätzlichen Vertrauens eine große Unsicherheit in der Frage, wie die Banken diese Daten genau nutzen: Insgesamt 71 Prozent aller Befragten geben an, es nicht zu wissen oder tippen auf die falsche Antwort. Letztere glauben, dass automatische Auswertungen stattfinden. „Für die Kreditinstitute liegt hierin eine Chance“, sagte Nitschke. „Sie können mit ihren Kunden einen Datenpakt schließen: Die Banken garantieren die Verwendung der Daten ausschließlich zu genehmigten Zwecken und schaffen somit Transparenz. Im Gegenzug können sie sich die Dinge erlauben lassen, von denen die Kundschaft ohnehin glaubt, dass sie bereits geschehen. So wird für die Zukunft ein wesentlich zielgenaueres Marketing möglich, von dem Bank und Kunde gleichermaßen profitieren.“

Über die Studie

Für die bevölkerungsrepräsentative „Bankkunden-Studie 2018 – Digitale Dienste“ wurden im Auftrag von Berg Lund & Company (BLC) insgesamt 2.000 deutsche Bankkunden im Alter zwischen 20 und 69 Jahren befragt. Die Befragung wurde im zweiten Quartal 2018 durchgeführt.

Studie: Der Abstieg der Großbanken setzt sich fort

Die finanzielle Situation von neun der zehn größten Kreditinstitute in Europa hat sich 2017 verschlechtert

  •  Cost-Income-Ratio der Großbanken liegt weit über Branchenniveau
  • Insgesamt aber steigen im europäischen Bankensektor Effizienz und Profitabilität
  • Jedes vierte Institut kämpft ums Überleben, betroffen ist vor allem Südeuropa

Der Abstieg der Großbanken setzt sich fort

Der seit Jahren anhaltende Niedergang der europäischen Großbanken geht weiter. Nur einem der zehn größten Kreditinstitute auf dem alten Kontinent gelang im vergangenen Jahr eine Verbesserung seiner finanziellen Position. Das zeigt die aktuelle Studie „Slow Slide? Europe’s Largest Banks Face Eroding Financial Positions“ der internationalen Managementberatung Bain & Company, für die insgesamt 100 Banken analysiert wurden.

„Die großen Banken arbeiten nach wie vor mit zu hohen Kosten“, betont Dr. Dirk Vater, Bain-Partner und Leiter der Praxisgruppe Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Cost-Income-Ratio der zehn größten Institute in Europa liegt mit 69 Prozent 9 Prozentpunkte über dem Durchschnitt der anderen Banken. „Nur wenn sich die großen Banken endlich auf profitable Kundensegmente und Geschäftsfelder konzentrieren und ihre Digitalisierung entschlossen vorantreiben, können sie den Wiederaufstieg schaffen“, so Vater.

Vorbereitung auf möglichen Abschwung notwendig

Branchenweit sank die Cost-Income-Ratio 2017 um 3 Prozentpunkte auf 60 Prozent, wobei nach wie vor deutsche und britische Banken schwächer abschneiden als die Konkurrenz. Gleichzeitig verbesserte sich das Ergebnis gemessen an den risikogewichteten Aktiva um 0,3 Prozentpunkte auf 1,1 Prozent. „Trotz aller Herausforderungen konnten Europas Banken 2017 ihre Profitabilität steigern“, stellt Bankenexperte Vater fest.

Weitere Kennzahlen unterstreichen den Aufwärtstrend. So nahm branchenweit die Ausstattung mit Kernkapital (Tier 1) um 1 Prozentpunkt zu auf 16 Prozent. Der Anteil des Eigenkapitals an den risikogewichteten Aktiva stieg ebenso wie die Liquidität. Der Anteil ausfallgefährdeter Kredite und die Zahl entsprechender Abschreibungen sanken. „Noch profitieren die Banken von der guten Konjunktur“, erklärt Vater. „Doch sowohl große als auch kleinere Institute sind gut beraten, sich auf einen möglichen Abschwung vorzubereiten.“

Deutsche und britische Banken mit Schwächen im Geschäftsmodell

Wie bedrohlich die Lage einzelner Kreditinstitute schon heute ist, zeigt der inzwischen zum fünften Mal durchgeführte Gesundheitscheck von Bain anhand eines Scoring-Modells (Abb. 1). Es umfasst drei Dimensionen und gibt so einen umfassenden Überblick über die Robustheit der Geschäftsmodelle der einzelnen Banken: Gewinn- und Verlustrechnung, Bilanz sowie Rahmenbedingungen. Die Bain-Analyse basiert auf den Abschlüssen der Institute selbst, aber auch auf Daten von Anbietern wie SNL Financial oder Moody’s und verdichtet eine Vielzahl von Kennzahlen. Die Scoring-Ergebnisse lassen sich vier Kategorien zuordnen:

1. Gewinner: 32 Prozent der Banken weisen bei nahezu allen Kennzahlen bessere Werte aus als die Konkurrenz. Es handelt sich vor allem um Häuser aus Belgien, den Niederlanden und Skandinavien. Wermutstropfen: 2016 zählten noch 38 Prozent der Institute zu dieser Kategorie.

2. Schwächen im Geschäftsmodell: 23 Prozent der Banken kämpfen mit Defiziten in ihren Geschäftsmodellen, verfügen aber zumindest über eine robuste Bilanz. Dies gilt insbesondere für deutsche und britische Institute.

3. Schwächen in der Bilanz: 19 Prozent hinken bei den Bilanzkennzahlen hinterher. Solche Schwächen machen Banken verwundbar und bringen sie in die Nähe der Kategorie Sorgenkinder. In dieser Gruppe befinden sich vor allem spanische Häuser.

4. Sorgenkinder: 26 Prozent der Banken sind in besorgniserregendem Zustand – ein Wert, der nur 2 Prozentpunkte unter dem Niveau des Vorjahres liegt. Hier finden sich speziell italienische, griechische, portugiesische und zypriotische Institute. Sämtliche Banken, die in den vergangenen zehn Jahren gescheitert sind, sowie zahlreiche Häuser, die an Zusammenschlüssen beteiligt waren, sind zuvor in dieser Kategorie gewesen.

Mit Blick auf die Sorgenkinder ist Bain-Partner Vater überzeugt: „Die Konsolidierung im europäischen Bankensektor geht weiter.“ Wer unabhängig bleiben wolle, benötige vor allem finanzielle Stärke. Und die wiederum sei eng mit loyalen Kunden verknüpft. So liegt der Net Promoter Score® (NPS®), eine entscheidende Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität, bei den Gewinnern im Schnitt 20 Prozentpunkte höher als bei Sorgenkindern. Diese Banken gehen besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein, lösen deren Probleme und machen Bankgeschäfte einfach und digital. „Ein passendes Geschäftsmodell für alle Banken gibt es nicht“, so Vater. „Doch es gibt für jede Bank die richtige Lösung.“

Net Promoter Score® (NPS®)

Bain & Company misst die Kundenloyalität seit mehr als zehn Jahren branchen- und länderübergreifend mit dem Net Promoter Score® (NPS®). Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen („Promotoren“), sieben und acht Passive sind und Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Studie: Verbraucher fordern Umbau von Banken zu digitalen Plattformen

Wer heutzutage eine Bankfiliale betritt, trifft kaum noch auf Kunden. „Weg von der klassischen Filiale, hin zu digitalen Plattformen“, lautet deshalb die Forderung von Verbrauchern, wie eine bevölkerungsrepräsentative Studie der auf Finanzdienstleister spezialisierten Unternehmensberatung Cofinpro unter 2.000 Bundesbürgern zeigt.

Mehr als 75 Prozent aller Befragten finden demnach eine digitale Banken-Plattform attraktiv oder sogar sehr attraktiv. Selbst bei den über 50-Jährigen liegt die Zustimmungsquote bei 73 Prozent. Auch das Bildungsniveau macht keinen Unterschied: Bei Befragten sowohl mit als auch ohne Hochschulabschluss steht die Plattform gleichermaßen hoch im Kurs. „Das Ergebnis ist mehr als eindeutig, erstaunt aber nicht“, so das Fazit von Christine Martin, Vorstand von Cofinpro. „Denn für die Verbraucher sind digitale Plattformen längst etwas Vertrautes geworden. Sie shoppen regelmäßig bei Amazon oder Ebay, kennen die Vorteile und schätzen die Bequemlichkeit.“

Doch was muss eine Plattform bieten, damit sie für die Kunden attraktiv ist? Für 45 Prozent der Befragten ist die Bündelung aller Konten an einem Ort von zentraler Bedeutung. Ob Girokonto, Kreditkarte, Bausparkassenvertrag oder PayPal – alles muss zusammen sichtbar sein. Zudem wünschen sich 39 Prozent eine Übersicht zu Verträgen und laufenden Kosten, zum Beispiel für Strom, Telefon oder Gas. Erstellen können Banken solche Übersichten seit Januar 2018 einfacher denn je: Im Rahmen von PSD2 greifen sie dabei – das Einverständnis des Kontoinhabers vorausgesetzt – auf sämtliche Kontobewegungen zu, um entsprechende Abbuchungen zu identifizieren. Der Bank bietet dies die Möglichkeit, dem Kunden (Gegen-)Angebote zu machen, für die sie als Vermittlerin eine Provision des jeweiligen Anbieters erhält.

„Mit solchen Leistungen können die Banken ihre Kunden durchaus fesseln, also zu häufigen Besuchen animieren“, so Christine Martin. „Wer damit als erstes aufwartet, hat große Vorteile gegenüber Nachzüglern, denn: Kunden werden sich nur für eine einzige Plattform entscheiden. Nachzügler laufen deshalb Gefahr, den direkten Kontakt zum Kunden zu verlieren.“

„Gerade Retailbanken und Sparkassen brauchen einen neuen, zentralen Ort, über den sie Produkte und Dienstleistungen vorstellen und erklären können“, so Cofinpro-Vorstand Martin. „Damit eine solche Plattform angenommen wird, muss sie dem Kunden Auswahl, Mehrwert und Glaubwürdigkeit bieten. Bankeigene Produkte werden dabei – auch wenn es wehtun mag – abgerundet durch viele Angebote anderer Dienstleister. Auf dieser Grundlage kann das Verhältnis zwischen Bank und Kunde auch im digitalen Zeitalter neu gedeihen.“

Das FinWeb Barometer 2018 mit dem Ergänzungsteil Plattform können Sie unter diesem Link downloaden.

Studie: Geschäftskunden fordern digitale Banking-Lösungen mit schnellen und flexiblen Bearbeitungszeiten

Die Digitalisierung der Bankenwelt und auch die Straffung des Filialnetzes haben den persönlichen Kundenkontakt deutlich reduziert. Im Gegenzug steigen aber die Ansprüche der Kunden, während deren Loyalität zunehmend sinkt. Für Banken wird es immer schwieriger, die konkreten Kundenbedürfnisse zu erkennen und die passenden Produkte, Services und Lösungen anzubieten. Gerade das Bedürfnis nach digitalen Angeboten nimmt immer mehr zu. 62 Prozent der Geschäftskunden bevorzugen digitale Banking-Lösungen. Das zeigt eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint. Im Fokus der Untersuchung stehen die Wünsche und Bedürfnisse von Geschäftskunden zu digitalen Angeboten und Services sowie die Hindernisse in deren Nutzung. Eine Vergleichsstudie wurde 2016 durchgeführt.

Ohne digitales Banking kommen wir nicht ins Geschäft

Digitale Lösungen vor allem bei alltäglichen Bankgeschäften gefordert

Gerade bei alltäglichen Bankgeschäften, wie Überweisungen und Lastschriften, nutzen Geschäftskunden am liebsten digitale Lösungen. 55 Prozent der Befragten nutzen für Überweisungen ausnahmslos digitale Angebote, bei Lastschriften sind es 52 Prozent. Dieser Trend war bereits 2016 zu erkennen. Anders sieht es dagegen bei beratungsintensiven Bankgeschäften wie Finanzierungen oder Leasing aus. Speziell bei gewerblichen Finanzierungsgeschäften bevorzugen 45 Prozent der Geschäftskunden den persönlichen Kontakt, darunter favorisieren aber 29 Prozent eine Mischung aus analogen und digitalen Services. Nur 19 Prozent können sich eine rein digitale Abwicklung vorstellen. Auch bei Investitionen und Geldanlagen werden digitale Angebote nur von einem geringen Anteil der Befragten genutzt.

Besonders an die Bearbeitungsgeschwindigkeit von digitalen Anfragen haben Geschäftskunden hohe Erwartungen. Die Befragten erwarten die Bearbeitung ihrer Anfragen innerhalb eines Arbeitstages. Nur 14 Prozent haben Verständnis, wenn eine Kontoeröffnung länger dauert. Im Durchschnitt erwartet ein Fünftel der Befragten sogar eine real-time Bearbeitung ihrer Anliegen rund um die Kontoeröffnung. Allerdings sind 50 Prozent der Geschäftskunden bereit, für solche Expressbearbeitungen auch höhere Gebühren zu zahlen. 2016 war dieser Wert noch 6 Prozent niedriger.

„Unsere Studie zeigt, dass gerade für Banken kein Weg mehr an digitalen Angeboten vorbeiführt. Gerade Geschwindigkeit und Flexibilität in der Bearbeitung sind bei der Abwicklung des Zahlungsverkehrs erfolgsentscheidend. Die Geschäftskunden haben kein Verständnis mehr für langsame Prozesse“, sagt Ammar Jamal, Partner bei BearingPoint. „Bei beratungsintensiven Geschäften bevorzugen viele Geschäftskunden noch immer den persönlichen Erstkontakt, aber immer häufiger fordern sie im weiteren Verlauf auch digitale Unterstützung. Banken müssen sich auf diese gestiegenen digitalen Bedürfnisse einlassen.“

Datensicherheit ist noch immer die größte Herausforderung

Wie auch schon 2016, bleibt für fast 60 Prozent der Geschäftskunden die Furcht vor mangelnder Datensicherheit sowie Datenmissbrauch weiterhin der Hauptgrund, sich gegen einen digitalen Bankservice zu entscheiden. Bei der Datenübertragung befürchten 70 Prozent der Befragten die größten Sicherheitslücken. Mehr als die Hälfte sieht die Nutzung der digitalen Services per Smartphone kritisch. Auch gaben 42 Prozent der Befragten an, dass sie sich gerade bei komplexen Produkten mit hohem Beratungsaufwand eher gegen digitale Lösungen entscheiden. Das sind sogar 9 Prozent mehr als 2016.

Angebote von FinTechs werden für Geschäftskunden immer interessanter

Im Vergleich zu 2016 werden die Angebote von FinTechs für Geschäftskunden immer interessanter. Besonders bei weniger beratungsintensiven Geschäften setzen die Befragten vermehrt auf FinTechs. Ihren Zahlungsverkehr wickeln beispielsweise 40 Prozent der Geschäftskunden über FinTechs ab (2016: 30 Prozent). Insgesamt ist aber auch ein deutlicher Anstieg der Nutzung beratungsintensiver Geschäfte um durchschnittlich 10 Prozent zu erkennen. Zudem sehen 37 Prozent FinTechs als sinnvolle Ergänzung für private und geschäftliche Bankgeschäfte.

Viele Befragte stehen den FinTechs allerdings noch immer kritisch gegenüber. Mehr als 60 Prozent vertrauen den von FinTechs angebotenen Lösungen nicht. Über die Hälfte sieht keinen Mehrwert in der Nutzung von FinTechs. Auch hier geben 50 Prozent der Befragten an, dass sie gerade die Datensicherheit bei FinTechs kritisch sehen. Ein Viertel der Geschäftskunden lehnt die Nutzung von FinTechs sogar kategorisch ab – aber mit sinkender Tendenz im Vergleich zu 2016.

„Im Digital Banking stehen die Geldinstitute vor großen Herausforderungen. Gerade eine hohe Datensicherheit ist erfolgsentscheidend, um das Vertrauen der Geschäftskunden zu gewinnen. Aber auch die Konkurrenz durch FinTechs nimmt weiter zu. Dank ihrer agilen Strukturen und ihrer Innovationskraft können sie hochwertige Lösungen mit starker Kundenorientierung entwickeln“, erläutert Ammar Jamal. „Noch immer steht aber ein Großteil der Kunden FinTechs misstrauisch gegenüber. Mit ihrer langjährigen Finanzerfahrung und dank enger Kundenbeziehungen können Banken hier punkten. Entscheidend wird es daher für Banken sein, diese Ausgangsbasis zu nutzen und sie um hochwertige digitale Lösungen zu erweitern, die die Bedürfnisse und Qualitätskriterien der Kunden erfüllen. Nur so bleiben Banken auch in Zukunft nah am Kunden.“

Über die Studie

Im Mai 2018 befragte die Management- und Technologieberatung BearingPoint in einer Online-Studie über 300 deutsche Unternehmensvertreter. Die befragten Unternehmen bildeten einen repräsentativen Mix hinsichtlich ihrer Größe und Branchenzugehörigkeit.

Die Studie mit den Ergebnissen im Detail finden Sie hier.

Wirtschaft steht vor Automationswelle – jede zehnte Stelle in fünf Jahren obsolet – Roboter für Standardprozesse stehen kurz vor dem Durchbruch (Studie & Infografik)

Automation, Roboter, Künstliche Intelligenz – all diese Schlagworte kursieren in der aktuellen Diskussion um die Veränderung der Arbeitswelt. Die Managementberatung Horváth & Partners hat ein Modell entwickelt, das Ordnung in die Vielzahl der Automationslösungen bringt, und präsentiert Ergebnisse einer aktuellen Studie zu ihrem Einsatz und Auswirkungen.

Drei Viertel der Unternehmen lassen einfache, sich wiederholende Datenverarbeitungsprozesse bereits von Roboterprogrammen erledigen. „Robotic Process Automation, kurz RPA, hat sich in rasantem Tempo etabliert“, sagt Sebastian Ostrowicz, Automationsexperte bei Horváth & Partners. Ein Grund dafür dürfte die hohe Zufriedenheit mit dieser Technologie sein: 93 Prozent der befragten Entscheider geben in der Horváth-Studie an, ihre Effizienzziele voll erreicht oder sogar übertroffen zu haben. „Im Vier-Stufen-Modell auf dem Weg zur intelligenten Prozessautomation ist RPA allerdings nur die Einstiegstechnologie.“

Die nächsten zwei Stufen, Cognitive Automation und Digital Assistants, werden sich dem Experten zufolge ebenfalls in den nächsten ein bis zwei Jahren etablieren. Derzeit sind sie in etwa jedem dritten Unternehmen im Piloteinsatz oder in Planung. „Die verschiedenen Ausbaustufen von Prozessautomation lösen sich dabei nicht gegenseitig ab, sondern werden in verschiedenen Bereichen eingesetzt“, so Ostrowicz. Cognitive Automation bezeichnet Software aus dem Bereich Machine Learning, die in der Lage ist, auch in unstrukturierten und kleineren Datenmengen Muster zu erkennen und entsprechend einem Algorithmus zu verarbeiten, den sie selbst stetig verbessert. Digital Assistants kommen in der Kommunikation mit Menschen zum Einsatz. Sie verarbeiten und nutzen Text oder Sprache und sind darauf trainiert, menschliche Intentionen zu erkennen.

„Die höchste und einzige Stufe, bei der man tatsächlich von künstlicher Intelligenz sprechen kann, ist jedoch noch Zukunftsmusik: die so genannten Autonomous Agents“, sagt Horváth-Experte Sebastian Ostrowitz. Bei dieser intelligenten Prozessautomation verarbeiten komplexe Softwaresysteme Daten unbegrenzter Menge und Art und übernehmen Aufgaben und Entscheidungen, die menschliches Urteilsvermögen übersteigen, etwa beim autonomen Fahren. Der Studie zufolge haben weniger als fünf Prozent der Unternehmen bereits Ansätze dieser Technologie im Einsatz.

Automationswelle mit gravierenden Folgen für die Arbeitswelt

Doch auch die einfacheren digitalen Prozessverarbeitungshelfer der ersten bis dritten Generation werden gravierende Auswirkungen auf die Personal- und Aufgabenstrukturen der Unternehmen haben. Elf Prozent der Vollzeitstellen, so schätzen die für die Horváth-Studie befragten Entscheider, werden innerhalb der nächsten fünf Jahre durch den fortschreitenden Einsatz von Automationslösungen obsolet. Noch einmal fünf Jahre weiter gehen die Befragten von fast einem Fünftel Stelleneinsparungen aus (18 Prozent).

Unternehmen fürchten Mitarbeiterwiderstand

Diese Aussichten, so die Befürchtung vieler Manager, werden bei der Belegschaft Widerstand hervorrufen. Für 55 Prozent der Befragten ist mangelnde Akzeptanz der Mitarbeiter die größte Herausforderung beim verstärkten Einsatz von Automationslösungen. Dennoch hält die Mehrheit an ihren Plänen fest, Prozessautomation der ersten bis dritten Stufe weiter auszubauen.

„In den nächsten Jahren werden die Unternehmen Prozessautomation hauptsächlich dazu nutzen, Personallücken zu füllen, die durch den Fachkräftemangel und den demografischen Wandel entstehen“, sagt Horváth Automations-Experte Sebastian Ostrowicz. „Erst danach wird es spannend, in welchem Ausmaß die Digitalisierung, wie von vielen Experten prophezeit, tatsächlich neue Jobs schafft und ob diese dann auch durch Mitarbeiter ohne Studium oder IT-Kenntnisse übernommen werden können.“

Der Horváth-Experte geht davon aus, dass in wenigen Jahren jedem Büroangestellten ein digitaler Assistent zur Seite steht, der ihm die 80 Prozent Fleißarbeiten wie Datenübertragung, Dokumentation oder Standardkommunikation abnimmt. Die gewonnene Zeit lässt sich für wirklich wertschöpfende Tätigkeiten nutzen, bei denen Know-how und Erfahrung des Angestellten zum Einsatz kommen. In diesem Fall könnte der Mitarbeiter den Roboter als Unterstützer anstatt als Feind wahrnehmen. „Es ist nicht unrealistisch, dass die Kundenanforderungen oder auch Umsatzziele der Unternehmen im Zuge dieser Entwicklung so weit steigen, dass gar nicht weniger menschliches Personal benötigt wird als vor dem Einzug der Roboter“, so Sebastian Ostrowicz.

Infografik NGPA

Über die Studie
Für die Studie „Next Generation Process Automation“ wurden von Februar bis April 2018 insgesamt 180 Entscheidungsträger aus zwölf Branchen im Wirtschaftsraum D-A-CH befragt.

Business-Intelligence-Studie und -Infografik: Unternehmen bringen Daten-PS fachlich nicht auf die Straße

Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH) erarbeiten sich zu wenige Geschäftsimpulse und Erkenntnisse aus Daten. 43 Prozent der Fach- und Führungskräfte machen dafür vorrangig Lücken im fachlichen Verständnis verantwortlich. Oft fehlt es an Ideen, die technischen Möglichkeiten für Analysen, Prognosen und Innovationen nachhaltig zu nutzen, um fachliche Anwendungsfälle zu entwickeln. 31 Prozent geben zudem fehlende technische Expertise für neue Disziplinen wie Advanced Analytics und Künstliche Intelligenz (KI) zu Protokoll. Das sind Ergebnisse der BI- & Analytics-Studie biMA® 2017/18 von Sopra Steria Consulting in Zusammenarbeit mit dem Business Application Research Center (BARC).

BI soprasteria

Die Führungsebene der meisten Unternehmen stuft Business Intelligence (BI) und Analytics mittlerweile als geschäftskritisch ein. Der Anspruch, sich als datengetriebene Organisation aufzustellen, ist daher weit verbreitet. Die Wertschöpfung aus Daten bleibt allerdings noch weit hinter den Erwartungen zurück. Derzeit nutzen Unternehmen nur einen Ausschnitt der tatsächlich verfügbaren Daten und diese vor allem nur für Controlling- und Reportingzwecke sowie zur Vertriebssteuerung. Andere Bereiche im Unternehmen fallen dagegen deutlich ab. Nur in rund sechs Prozent der Unternehmen liefert BI und Analytics umfassend Mehrwert durch Information in der Produktgestaltung. Eine datengetriebene Fertigung sowie Forschung und Entwicklung ist ebenfalls Zukunftsmusik.

Das liegt auch an Qualitätsmängeln in der Datenbereitstellung sowie an fachlichen Wissenslücken: Die Mehrheit der Unternehmen erarbeitet sich gerade erst das Know-how, unstrukturierte Daten für ihre Analysezwecke zu nutzen und auf Basis weiterführender Technologien wie Text Mining und Deep Learning neue Erkenntnisse zu gewinnen. Die Folge: Nur jedes vierte befragte Unternehmen erzielt derzeit Wertschöpfung aus Daten, die unter anderem aus Blogs und Social-Media-Plattformen sowie anderen Quellen stammen – beispielsweise in Form von Wettbewerbs- und Marktanalysen sowie durch ein frühzeitiges Reagieren auf Kundenfeedback im Internet.

Möglichkeiten von Sensordatennutzung werden nicht nur in der Industrie erkannt

Ansätze für den praktischen Einsatz von Sensordaten hat rund jedes dritte Unternehmen identifiziert. Die Industrie ist hier am weitesten. Klassische Anwendungen sind die Optimierung der Lagerhaltung sowie bei der vorausschauenden Planung von Wartungsintervallen von Anlagen und Maschinen (Predictive Maintenance). Diese Ansätze ließen sich auch auf andere Branchen wie Banken übertragen. Der Nachfüllbedarf von Geldautomaten beispielsweise lässt sich automatisch übermitteln, und die bestmögliche Route zur Befüllung der Automaten innerhalb eines definierten geografischen Raums wird direkt in das Navigationssystem des Fahrers übertragen. Ähnliche Strategien für die Nutzung von Sensordaten, zum Beispiel der Einsatz der Beacon-Technologie für gezielte Informationen in Filialen oder Behörden, befinden sich bei der Mehrheit der Unternehmen in den Planungsschubladen.

Fortschrittlicher sind die Unternehmen bei der Nutzung von ereignisgesteuerten Daten, wie sie für Sendungsverfolgungen und andere Echtzeit-Statusmeldungen im Online-Handel und in der Logistik schon verwendet werden. Jedes zweite Unternehmen nutzt diese Form von Ereignisdaten zumindest teilweise, um Kunden mehr Service zu bieten und Abläufe zu beschleunigen. In Zukunft werden Konzepte für Streaming- und Echtzeitdatennutzung an Bedeutung gewinnen, beispielsweise beim autonomen Fahren sowie für die automatisierte Erfassung und Auswertung von Videodaten für Behörden zur schnellen Bearbeitung von Verkehrssündervorgängen.

Fachliches Potenzial hinkt weiter hinterher

Die Rückmeldungen der Studienteilnehmer zeigen insgesamt: Es fehlt Unternehmen vor allem an fachlichen Ideen und Kreativität, interne und extern frei verfügbare Daten gewinnbringend zu nutzen. „Zum Zeitpunkt der Erhebung von 2012/13 waren Unternehmen technisch noch nicht in der Lage, die Anforderungen an ein datengetriebenes Unternehmen vollständig abzubilden“, sagt Lars Schlömer, Leiter BI & Analytics bei Sopra Steria Consulting. „Das ist heute anders: Die technischen Voraussetzungen stimmen, um komplexe Fragestellungen mit Daten zu beantworten. Entscheidend ist aber, die notwendigen Voraussetzungen zu schaffen, um fachlich Mehrwerte durch Informationen zu schaffen. Um die technischen Möglichkeiten nachhaltig zu nutzen, ist die Fachlichkeit der entscheidende Erfolgsfaktor – der Motor der Digitalisierung. Die Grundlagen werden bereits in der Strategie gelegt, mit der die Rahmenbedingungen für Organisation und Technik definiert werden. Hier sollten Unternehmen ansetzen, um das fachliche Potential auszuschöpfen.“, so Schlömer.

Über die Studie:

Die Ergebnisse der biMA®-Studie 2017/18 wurde von Sopra Steria Consulting mit Hilfe von Fragebögen und Interviews ausgewertet. 314 Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen nahmen Mitte 2017 an der Studie teil, die Ergebnisse wurden Anfang 2018 ausgewertet. Die Studie ist die fünfte Auflage und zeigt die bisherige und zukünftige Entwicklung von BI & Analytics in Unternehmen. Methodische Grundlage der Studien bilden das von Sopra Steria Consulting, zusammen mit den Universitäten Duisburg-Essen und St. Gallen unter Mitwirkung der Universität Düsseldorf, entwickelte Reifegradmodell biMM® (Business Intelligence Maturity Model) und die darauf aufbauende Analysemethode biMA® (Business Intelligence Maturity Audit).

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