Negative Kundenerfahrungen (CX) kosten Finanzinstitute jedes Jahr 10 Milliarden Dollar

Ein Report von Fenergo stellt fest, dass eins von drei Finanzinstituten Kunden aufgrund von ineffizienten oder langsamen Onboarding-Prozessen verloren haben

Fenergo hat heute die Ergebnisse seiner Reportreihe über Branchentrends bekanntgegeben, die feststellt, dass „schlechte Kundenerfahrungen“ Finanzinstitute 10 Milliarden US-Dollar (knapp 9 Milliarden Euro) pro Jahr kosten.

Der Report – der erste einer dreiteiligen Reihe – liefert Erkenntnisse von globalen Entscheidungsträgern innerhalb großer Finanzinstitute zu Kundenerfahrungen innerhalb des CLM, dem durchgängigen Prozess einer Kundenbeziehung. Der Bericht befasst sich mit der Notwendigkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern und eine unternehmensweite Betrachtung von Kundendaten und Daten der Gegenpartei zu erhalten. Darüber hinaus wird aufgezeigt, wie Finanzorganisationen dazu angetrieben werden, ihre gesamt Customer Journey digital zu transformieren, vom ersten Berührungspunkt bis hin zu täglichen Handelsaktivitäten.

Einige Schwerpunkte des Branchentrendreports:

  • Eins von drei Finanzinstituten hat Kunden aufgrund von ineffizientem oder langsamem Onboarding verloren (36 %)
  • Die Verbesserung von Daten- und Dokumentenerfassung wird im gesamten Vorstand als kritischstes Geschäftsthema und Schmerzpunkt eingestuft (31 %), gegenüber der Erfüllung der wachsenden regulatorischen Anforderungen (19 %) und der Verbesserung der Datenverwaltung (18 %)
  • 81 % glauben, dass schlechte Datenverwaltung das Onboarding verlängert und Kundenerfahrungen negativ beeinflusst
  • 84 % glauben, dass die Kundenerfahrung während des Onboardingprozesses sich auf den Lebenszeitwert des Kunde auswirkt
  • Betrachtet man die Bankentypen, die einen Kunden oder potenziellen Neukunden infolge ineffektiver Onboarding-Prozesse verloren haben, führt Commercial Banking (42 %) gefolgt von Business Banking (37 %), Investmentbanking (37 %) und Corporate Banking (30 %).

„Dieser Report zeigt klar die Auswirkung, die Ineffektivität beim Kundenonboarding und Zögern bei der Digitalisierung von Prozessen auf die Kundenerfahrung haben, und wie sie die Finanzinstitute im Endeffekt unmittelbar beeinflussen. Mit Challenger-Banken, die das Kundenerlebnis unterbrechen, muss der effektive Umgang mit Kundendaten durch digitale Transformation durch Organisationen erreicht werden, wenn sie sich Wettbewerbsvorteile in der heutigen digitalen Ersten Welt sichern wollen,“ sagt Marc Murphy, der Vorstandsvorsitzende von Fenergo

„2019 wird das Jahr, in dem die Finanzindustrie sich der Herausforderung stellen muss, die gesamte Customer Journery durchgängig zu digitalisieren,“ sagt Greg Watson, globaler Vertriebsleiter, Fenergo. „Mittelstands- und Großunternehmen wollen innerhalb von Tagen eingeführt werden, nicht von Wochen, während Privatkunden erwarten, Konten in Minuten eröffnen zu können, nicht in Stunden. Kombiniert mit den globalen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen ist es für Finanzinstitute wichtiger den je, ihren Kunden Werte zu liefern und sich von ihren Mitbewerbern zu differenzieren. Die Einführung einer digitalen CLM-Lösung ist auf dem Weg dahin unverzichtbar.“

Die drei Forschungsberichte stützen sich auf die Erkenntnisse einer von Fenergo in Auftrag gegebenen globalen Marktstudie. Die Studie befragte 250 Führungskräfte in Commercial, Business, Investment/Institutionellen und Coporate Banking Institutionen. Die Umfrageteilnehmer kamen aus Finanzinstituten verschiedener Größen von 0-500 Angestellten bis hin zu über 10.000 Angestellten, deren Haupttätigkeitsgebiet Großbritannien & Europa, Mittlerer Osten und Nordafrika, Asien-Pazifik und Nordamerika umfasst.

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Studie Mittelstandsfinanzierung: Mehr Vielfalt, weniger Bindung zur Bank

Trotz Digitalisierung von Prozessen: Der persönliche Kontakt steht bei Unternehmensfinanzierungen hoch im Kurs. 95% der Entscheider in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) finden eine individuelle Betreuung wichtig. Die Bedeutung der Hausbank nimmt dennoch weiter ab. 62% der KMU möchten ihre Bindung zu klassischen Kreditpartnern lockern, wie eine repräsentative Studie des Bundesverbands Factoring für den Mittelstand (BFM) ergab. Zwei Jahre zuvor waren es noch 57%.

Simon Schach, Vorstandsvorsitzender des BFM: „Der Wunsch nach persönlicher Betreuung ist ein sehr erfreuliches Ergebnis der Studie. Es untermauert den Anspruch der mittelständischen Factoringgesellschaften unseres Verbands, ihren Kunden ein Finanzpartner auf Augenhöhe im persönlichen, fairen Dialog zu sein.“

Jeder Zweite sieht Vorteile im Finanzierungs-Mix

Laut Studie gehen 69% der Entscheider davon aus, dass die strategische Bedeutung der Unternehmensfinanzierung zunehmen wird. In den Blick gerät vor allem eine breitere Aufstellung. Schon heute sagen 55% der Befragten, eine ausgewogene Finanzierung umfasse neben Eigen- und Fremdkapital auch Beteiligungen, Factoring und Leasing. In Unternehmen der Umsatzgrößenklasse 2,5 bis 50 Mio. Euro sehen sieben von zehn Entscheidern (68%) Vorteile bei einer modularen Finanzierung. In der Klasse bis 2,5 Mio. Euro Umsatz sind es 53%.

70% noch unzureichend mit Factoring vertraut

Jeder zweite Entscheider (55%) findet für sein Unternehmen eine Finanzierung interessant, die automatisch mit dem Umsatz wächst. Die Unsicherheit gegenüber dem umsatzkongruenten Konzept von Factoring ist allerdings groß. So sagen 70% der Entscheider, sie wissen zu wenig über Factoring, um es für ihre Finanzierung einzusetzen. Vor zwei Jahren nannten das noch 76% als Hemmnis. „Die Informationsdefizite gehen deutlich zurück“, so Schach. „Für die Zukunft erwägen 18% der deutschen KMU, durch Factoring ihre Liquidität zu erhöhen, unter ihnen 17% in der Größenklasse bis 2,5 Mio. Euro Umsatz und 30% in der Klasse von 2,5 bis 50 Mio. Euro.“

Sicherheit gefragt: 39% fürchten großen Forderungsausfall

Den regresslosen Schutz vor Forderungsausfall halten 56% der Befragten für einen zentralen Vorteil von Factoring, so der BFM. Vor allem Entscheider im Baugewerbe (71%) und im Bereich Im- und Export (71%) schätzen die Sicherheit, die sie mit dem Abtreten von Forderungen gewinnen. Das gilt besonders gegenüber Schlüsselkunden: Vier von zehn KMU (39%) müssen damit rechnen, beim Ausfall ihres größten Debitors in finanzielle Schwierigkeiten zu geraten. Am höchsten (57%) ist das Risiko in der Größenklasse von 2,5 bis 50 Mio. Euro Umsatz sowie in den Branchen Im- und Export (66%) und verarbeitendes Gewerbe (54%). Der Ausfallschutz und die planbare Liquidität sind wesentliche Gründe, warum KMU das Instrument Factoring einsetzen. Hinzu kommen die durch den Forderungsverkauf verbesserten Bilanzkennzahlen, die auch das Rating bei der Bank positiv beeinflussen.

Studie: Kunden wollen persönliche Daten nur ungern mit Unternehmen teilen

Pegasystems Inc. hat über 2.000 Konsumenten in Deutschland nach ihrem Verhältnis zum Sammeln von Daten für personalisierte Services befragt. Dabei zeigte sich, dass die Bereitschaft der Kunden, persönliche Daten an Unternehmen weiterzugeben, nach wie vor nicht groß ist, auch wenn es um die Optimierung persönlicher Services geht.

Daten über Kunden sind in der digitalisierten Wirtschaft für viele Unternehmen das wichtigste Gut. Kein Wunder, dass sie davon nicht genug kriegen können, vor allem, wenn sie mit personalisierten Services die Customer Experience und damit ihre Position im Wettbewerb verbessern wollen. Allerdings hat ihnen das unter anderem den Ruf von „Datenkraken“ eingebracht.

Wie die Kunden das Erfassen von persönlichen Daten im Rahmen von personalisierten Services sehen, hat Pegasystems nun in einer Studie überprüft. Dafür wurden im Oktober 2018 in Deutschland über 2.000 Erwachsene befragt.

Als wichtigstes Element von personalisierten Kundenservices sehen die Befragten die schnelle Reaktion auf Anfragen (27%), gefolgt von der Möglichkeit mit direkten Ansprechpartnern in Vertrieb oder Service sprechen zu können (21%). Weniger Wert legen die Kunden offenbar auf eine ständige Beziehung zu Ansprechpartnern; das ist nur für 10% wichtig. Auf einen 24/7-Support legen nur 6% der Befragten Wert. Auf das Angebot von Produkten oder Services entsprechend der Kundenhistorie sogar nur 5% – das dürften viele Unternehmen ganz anders sehen.

Die Kunden sind aber nicht generell abgeneigt, Unternehmen persönliche Daten mitzuteilen, wenn sie dafür mehr personalisierten Service erhalten. Es kommt allerdings sehr darauf an, um welche Informationen es sich dabei handelt. Die E-Mail-Adresse würden 57% der Befragten teilen, den eigenen Namen aber nur noch 41%, das Geburtsdatum 36%, die Anschrift 35%. Wenig überraschen dürfte, dass biometrische Daten wie Fingerabdruck nur von 4% und die DNA-Probe nur von 2% genannt werden. Erstaunlich ist jedoch, dass auch nur 3% der Befragten den Unternehmen mitteilen möchten, was sie zuletzt im Web gesucht haben, während es beim Kredit-Score immerhin noch 7% sind.

Natürlich vertrauen die Kunden nicht allen Unternehmen in gleichem Maße. Am meisten Vertrauen schenken sie nach wie vor den Banken – 42% der Befragten sehen dort ihre Daten gut aufgehoben. Deutlich weniger Vertrauensvorschuss erhalten öffentliche Stellen (25%) und Versicherungen (21%). Große Handelsplattformen wie Amazon kommen lediglich auf 17%, Online-Provider wie Outlook oder Gmail sogar nur auf 10%. Den Streaming-Diensten für Video oder Musik, wie Netflix oder Spotify, wollen nur 6% vertrauen, auch Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook oder Instagram werden von 6% genannt. Die niedrigen Werte zeigen, dass das Vertrauen in den Umgang mit persönlichen Daten insgesamt nur gering ist, denn auch den Banken wollen weniger als die Hälfte der Befragten vertrauen.

Die Kunden halten auch wenig von automatisierten Services in ihren Beziehungen zu Unternehmen. Während Themen wie Chatbots, Künstliche Intelligenz oder Spracherkennung für Unternehmen gerade auch im Kundenservice und zur Optimierung der Customer Experience einen hohen Stellenwert haben, sind die Betroffenen – also die Kunden – hier sehr zurückhaltend. 30% der in der Pega-Umfrage Befragten meinen, sie würden immer einen Menschen als Ansprechpartner bevorzugen, weitere 28% häufig und 24% manchmal. Nur 8% würden den Menschen selten und 9% nie als Ansprechpartner bevorzugen.

Pega Survey 1

Allerdings kommt es sehr darauf an, für welche Aufgaben automatisierte Services eingesetzt werden. Den Abschluss einer Versicherung oder eines Kreditvertrages wollen jeweils 40% der Befragen mit einem „echten“ Menschen vornehmen, sei es telefonisch oder im persönlichen Kontakt. Auch bei Beschwerden werden menschliche Ansprechpartner bevorzugt (41%). Für das Buchen von Urlaubsreisen präferieren jedoch nur 31% einen solchen, für den Check-in am Flughafen lediglich 28%. Wenig Distanz zu automatisierten Services gibt es beim Bestellen von Taxis und bei Lieferdiensten, hier legen bloß 17% beziehungsweise 10% der Befragten Wert auf einen „echten“ Gesprächspartner.

Pega Survey 2

„Unsere Umfrage zeigt, dass die Kunden in der Regel noch weit von dem entfernt sind, was sich die Unternehmen hinsichtlich der Optimierung der Customer Experience vorstellen“, erklärt Harald Esch, Geschäftsführer und Vice President Sales DACH bei Pegasystems in München. „Wer beim Aufbau einer soliden Datenbasis und bei der Automatisierung von Services Erfolg haben will, muss noch viel Überzeugungsarbeit leisten.“

Studie: B2B-Fintechs fassen auch 2018 nicht Fuß

  • Zusammenarbeit zwischen Banken und B2B-Fintechs nimmt zu
  • Kundenzugang wertvollstes Asset
  • Agile Strukturen stehen hierarchisch geprägten gegenüber

Anbieter von innovativer Finanztechnologie („Fintechs“) haben im Firmenkundengeschäft 2018 nicht nachhaltig Fuß fassen können. Zwar haben sich Fintechs und Banken in der Zusammenarbeit weiter angenähert, das anhaltend schwierige Marktumfeld birgt für beide Akteure allerdings nach wie vor gewaltige Herausforderungen: Unternehmenskunden vermeiden eher Risiken, haben eine extrem geringe Fehlertoleranz und treiben Innovationen nicht voran. Zu diesem Ergebnis kommt die diesjährige B2B-Fintech-Studie „Liebe auf den dritten Blick“, (die Interviews dazu siehe hier) die die Wirtschaftskanzlei CMS Deutschland und die ING in Deutschland gemeinsam mit FINANCE-Research durchgeführt haben.

Geteilter Kunde, volles Potenzial

Für Fintechs und Banken ist der Kundenzugang nach wie vor das wertvollste Asset. Die Erkenntnis, dass ein geteilter Kunde in Summe für beide Seiten ein wertvoller Kunde sein kann, setzt sich mehr und mehr durch. Kooperationsmodelle zwischen Fintechs und Banken folgen noch keinem festen Schema. Bisher haben sich aber insbesondere Produktpartnerschaften, White-Labeling-Lösungen oder Plattformkooperationen durchgesetzt. Die Flexibilität von Fintechs, zusätzliche Teile der Wertschöpfungskette zu übernehmen, bietet außerdem weiteres Kooperationspotenzial. Zu wenig beachtet wird oftmals die juristische Seite einer Kooperation: Fintechs, die als Dienstleister für Banken auftreten, fallen in den Regulierungskreis von Banken. Fintechs im Besitz von Banken unterliegen zusätzlich den Konzern-Policies. Das kann gravierende Folgen haben, zum Beispiel bei der Mitarbeiter-Vergütung. „Fintechs tun sehr gut daran, eine enge Beziehung zur Aufsicht zu pflegen, vor allem dann, wenn sich die Regulatorik oder das Geschäftsmodell ändert“, ergänzt Andrea München, Partnerin bei CMS Deutschland. „Der Regulierungsrahmen wird weiter ausgeweitet und immer mehr Fintech-Aktivitäten fallen nach Auffassung der BaFin in den aufsichtspflichtigen Bereich.“

Blick über den Tellerrand erfolgsentscheidend

Banken lernen von Fintechs und werden in Teilen sogar selbst zu solchen: Sie schaffen Digital Hubs, um das eigene Entwicklungs-Know-how aufzubauen, ihre Digitalkompetenz zu beweisen und das eigene Markt- und Technikverständnis zu verbessern. Gleichzeitig analysieren sie das Potenzial von Fintechs. Diese arbeiten oft in agilen Strukturen während das Arbeiten in Banken traditionell hierarchisch geprägt ist. „Der Blick über den Tellerrand ist auch in Sachen Agilität erfolgsentscheidend“, sagt Andreas Becker, zuständig für die Corporate- & Public Clients des Firmenkundengeschäfts der ING in Deutschland. „Agilität ist für uns eine Denkweise und eine Philosophie. Sie hilft uns dabei, das Angebot der Bank schneller an die Veränderungen des Marktes anzupassen und so die Bedürfnisse der Kunden schneller und effizienter zu bedienen.“

Make or Buy?

Banken haben typischerweise keine eigene Fintechstrategie. Der Umgang mit ihnen ist vielmehr in die Digitalisierungsstrategie der Bank eingebettet. Dadurch stehen die Banken mit Blick auf die Fintechs vor der zentralen Frage: „Make or Buy?“. In der Anbahnung einer Kooperation müssen Fintechs die Bedenkenträger in den Banken überzeugen. Ist diese Hürde überwunden, wartet die nächste Aufgabe – den Firmenkundenbetreuer dafür gewinnen, das Angebot beim Kunden zu platzieren. Fintechs stehen mit ihren Angeboten häufig im Wettbewerb zu den internen Produkteinheiten der Bank, die alle um die Aufmerksamkeit des Vertriebs wetteifern.

Die Parameter der Studie

Die aktuelle Studie schließt an die erste B2B-Fintech-Studie „Gegner, Partner, Helfer – Fintechs und das Firmenkundengeschäft der Banken“ von 2017 an, die den Markt quantitativ vermessen hat. Der Fokus dieser Studie liegt ebenfalls wieder ausschließlich auf dem Firmenkundengeschäft. Basis der Studie sind Erkenntnisse aus 20 Tiefeninterviews. Gesprächspartner waren neben Fintechs und Banken auch Berater und Investoren.

Studie zur aktuellen Lage der Kreditwirtschaft: Deutschlands Banken stecken weiter in der Renditefalle

Eigenkapitalrendite nach Steuern beläuft sich gerade einmal auf 2 Prozent

  • Nur jedes zwölfte Kreditinstitut verdient hierzulande seine Eigenkapitalkosten
  • Rückläufige Erträge konterkarieren alle Sparanstrengungen, Cost-Income-Ratio ist 2017 branchenweit um drei Prozentpunkte auf 72 Prozent gestiegen
  • Im Rendite-Ranking liegen Automobil- und Direktbanken sowie Vermögensverwalter vorn
  • Banken müssen ihr Potenzial ausschöpfen, sich verstärkt für Partnerschaften öffnen und das Thema Fusionen angehen

Die anhaltende Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank sowie der unverändert harte Wettbewerb hinterlassen immer tiefere Spuren in den Bilanzen der deutschen Banken. Ihre Hauptertragsquelle, der Zinsüberschuss, ist rückläufig. Die Provisionserträge können diese Verluste nicht ausgleichen. Unterm Strich belief sich 2017 die durchschnittliche Eigenkapitalrendite nach Steuern auf gerade einmal 2 Prozent, nur jede zwölfte Bank verdiente ihre Eigenkapitalkosten. In ihrer aktuellen Studie „Deutschlands Banken 2018: Schneller, stärker … und rentabler?“ zeigt die internationale Managementberatung Bain & Company, wie die verschiedenen Institutsgruppen mit den schwierigen Rahmenbedingungen zurechtkommen und wie es ihnen gelingt, ihre Schwächephase zu überwinden.

Zahl der Filialen sinkt erneut, die der Beschäftigten auch

„Deutschlands Banken stecken weiter in der Renditefalle“, betont Walter Sinn, Bain-Deutschlandchef und Co-Autor der Studie. „Die rückläufigen Erträge sowie zunehmenden IT- und Regulierungskosten verhindern, dass sich ihre Sparanstrengungen in steigenden Renditen niederschlagen.“ Allein 2017 sank die Zahl der Filialen um 2.000 auf 26.000 und die der Beschäftigten um 17.000 auf 573.000. Zugleich verabschiedeten sich 71 Banken aus dem Markt oder gingen in größeren Einheiten auf (Abb. 1). Dennoch erhöhte sich die Cost-Income-Ratio gemessen am Vorjahr um 3 Prozentpunkte auf 72 Prozent.

Konsolidierung mit unveränderter Geschwindigkeit. Quelle Bain & Company

Allerdings präsentieren sich die einzelnen Institutsgruppen in unterschiedlicher Verfassung. Hohe Renditen erwirtschaften vor allem die Automobil- und Direktbanken mit ihren fokussierten Geschäftsmodellen (Abb. 2). Bei den beiden zahlenmäßig größten Institutsgruppen, den Kreditgenossenschaften und den Sparkassen, erschwert eine Besonderheit in ihrer Bilanzierung den Renditevergleich. Sie stärken ihre Eigenkapitalbasis auch über Zuführungen zum Sonderposten für allgemeine Bankrisiken nach §340g HGB. Allein 2017 verbuchten sie hierfür einen Aufwand von mehr als 8 Milliarden Euro. Wird dieser Aufwand außen vor gelassen, haben die genossenschaftlichen Banken im vergangenen Jahr eine Eigenkapitalrendite von 7 Prozent erzielt. Bei den Sparkassen sind es 6,5 Prozent.

Eigenkapitalquote auf historischem Höchststand

Andere Institutsgruppen setzen dagegen auf eine direkte Stärkung des Eigenkapitals. Mit durchschnittlich 6,5 Prozent erreichte die Eigenkapitalquote der deutschen Banken 2017 einen neuen Höchststand. „Viele Banken sind auf dem richtigen Weg, indem sie ihr Eigenkapital stärken und ihre Kostenbasis straffen“, stellt Bain-Partner und Studien-Co-Autor Dr. Wilhelm Schmundt fest. „Doch die bisherigen Anstrengungen reichen nicht aus, die Renditen bleiben zu niedrig.“

Die Renditeschwäche trifft die Eigentümer. Das Ausmaß verdeutlicht ein erstmals von Bain durchgeführter weltweiter Vergleich der Aktienrenditen verschiedener Branchen. Diese schrumpfte bei Europas Banken in den vergangenen zwölf Monaten auf durchschnittlich minus 9 Prozent. Die genaue Analyse offenbart: Es mangelt an Vertrauen, die Multiples sind rückläufig.

Partnerschaften als Schlüssel zum Erfolg

Doch auch unabhängig vom Börsengeschehen müssen die Banken handeln – und können das auch. Es gilt, die Geschäftsmodelle weiter zu optimieren, die Zusammenarbeit mit Partnern zu intensivieren und größere Einheiten zu schaffen. Um das Potenzial ihrer Geschäftsmodelle vollständig auszuschöpfen, stehen Deutschlands Kreditinstituten laut Bain sechs Hebel zur Verfügung. Konkret sind dies: klarer Kundenfokus, Exzellenz im Vertrieb, umfassende Automatisierung und Digitalisierung, Reduktion der organisatorischen Komplexität, Verringerung der Wertschöpfungstiefe und Transformation der IT.

Angesichts der disruptiven Kräfte der Digitalisierung gilt es zugleich, sich vermehrt für Partner aus der eigenen Institutsgruppe, der Branche oder darüber hinaus zu öffnen. „Die Plattformökonomie nimmt inzwischen auch im Kreditgewerbe Gestalt an“, erklärt Bain-Experte Schmundt. Mit schlagkräftigen Partnerschaften können Banken Größenvorteile besser ausspielen, neue Qualitätsstandards setzen, Innovationen beschleunigen oder Plattformen aufbauen.

Bain-Deutschlandchef Sinn erwartet darüber hinaus weitere Fusionen und Übernahmen: „Angesichts des hohen Wettbewerbs- und Profitabilitätsdrucks dürfte die Konsolidierung in der deutschen wie internationalen Bankenlandschaft weiter an Dynamik gewinnen.“ Zunächst aber wird der Alltag der Kreditinstitute davon bestimmt sein, das volle Potenzial im eigenen Haus auszuschöpfen sowie Partnerschaften auf- und auszubauen. „Wenn Banken das richtig anpacken“, so Sinn, „werden sie in Zukunft schneller, stärker und vor allem rentabler sein.“

Über die Studie

Zum fünften Mal wertet Bain & Company die Bilanz- und GuV-Strukturen der deutschen Kreditinstitute aus, insgesamt gab es 2017 noch gut 1.630 Banken. Die Experten nutzen dazu Zeitreihen der Deutschen Bundesbank, der Europäischen Zentralbank sowie der Datenbanken von Bankscope, Hoppenstedt, Capital IQ und SNL. Der Zuschnitt der Institutsgruppen orientiert sich an der Klassifizierung der Deutschen Bundesbank.

Europäischer Bankenmarkt steht vor weiterer Zäsur und Konsolidierung – Europäische Banken konnten weder selbstgesetzte Ertragsziele noch erwartete Kosteneinsparungen erreichen (Studie)

Seit der Finanzkrise im Jahr 2008 operieren europäische Banken in einem herausfordernden Umfeld. BearingPoint beleuchtet seither regelmäßig die Herausforderungen, mit denen sich diese konfrontiert sehen. Die Erhebung, für die Daten von 122 europäischen Banken ausgewertet wurden, zeigt deutlich, dass sie in den letzten fünf Jahren weder die selbst gesteckten Ertragsziele noch die erwarteten Kosteneinsparungen erreichen konnten.

Niedrigzinsumfeld reicht als Begründung nicht aus

Für die Profitabilitätsprobleme europäischer Banken werden oftmals das Niedrigzinsumfeld und eine damit verbundene sinkende Zinsmarge verantwortlich gemacht. Ein durchgängiger Verfall der Marge lässt sich durch die Studie jedoch nicht bestätigen. Die Abwärtsbewegung der Zinsmarge ist vielmehr auf veränderte Risiko- und Wettbewerbsverhältnisse zurückzuführen. Zudem wirken sich niedrige Nominalzinsen nicht nur auf den Zinsertrag der Aktiva, sondern auch auf den Zinsaufwand der Passiva aus. Die Gegenüberstellung von Zinseinkommen und Zinsausgaben verdeutlicht, dass bei einem Abschlag auf die Zinseinnahmen von 17 Prozent die Zinsausgaben der europäischen Banken um 31 Prozent zurückgegangen sind. Somit bietet das Niedrigzinsumfeld alleine keine ausreichende Begründung für die geringe Performance.

Ungünstige Entwicklung der Betriebskosten und der Risikogewichteten Aktiva

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Verringerung der Risikoaktiva (RWA) nicht mit vergleichbar sinkenden Kosten einherging. So lässt sich bei nahezu jeder zweiten europäischen Bank eine ungünstige Entwicklung des Verhältnisses von Betriebskosten zu RWAs beobachten. Die Studie zeigt, dass es größeren Banken im Untersuchungszeitraum etwas besser gelungen ist, ihre Betriebskosten in den Griff zu bekommen, als kleinen und mittelgroßen Instituten.

„Dass die kompetitive Bankenbranche zurzeit stark unter Druck steht, ihre Kosten langfristig zu senken, ist nicht neu. Entscheidend ist, dass die Kostenreduktion vor allem vor dem Hintergrund steigender Regulierungskosten über eine weitreichende Digitalisierung und Automatisierung sowie notwendige Geschäftsmodellanpassungen erreicht werden muss. Nur so können nachhaltig Kosten gesenkt werden“, so Frank Hofele, Partner bei BearingPoint.

Finanzinstitute in Deutschland, Österreich und der Schweiz müssen ihre Ziele hier noch schärfen: Eine regionale Betrachtung der Kennzahlen bestätigt, dass insbesondere in der DACH-Region noch keine nachhaltige Kostensenkung nachweisbar ist.

„Falls sich die Banken der notwendigen Industrialisierung nicht annehmen und die Digitalisierung weiterhin nur vorsichtig angehen, werden sie die benötigte Ertragskraft, die für eine Zukunftsfähigkeit notwendig ist, nicht nachhaltig sicherstellen können“, bestätigt Hofele.

Zur Methodik der Studie

Grundlage für die Studie ist eine interne Auswertung der Jahresabschlüsse von 122 europäischen Banken über den Zeitraum von 2013 und 2017 hinsichtlich Bilanzsumme und Regionen. Die Studie kann hier abgerufen werden…

Studie: Gute Voraussetzungen für Multibanking – Jeder zweite Bankkunde pflegt bereits mindestens zwei Bankverbindungen – Hausbanken als Anbieter weit vor PayPal, Google und Co.

Banken bieten ihren Kunden immer mehr digitale Services, die über das reine Online-Banking hinausgehen. Dazu gehören Multibanking-Anwendungen, in denen Bankkunden all ihre Konten bei verschiedenen Finanzdienstleistern zentral verwalten können. Auch andere Bankprodukte wie Depots oder Kredite können in so eine Lösung eingebunden werden. Durch die EU-Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 sind seit Beginn dieses Jahres alle Kreditinstitute verpflichtet, Dritten digitale Schnittstellen zum Konto freizugeben, wodurch Multibank-Angebote nach Ablauf einer Übergangsfrist Mitte 2019 eine ganz neue Relevanz erhalten. Wie die Sonderauswertung „Digitale Dienste“ aus der BLC Bankkunden-Studie 2018 zeigt, haben 57 Prozent der Bankkunden mit mehr als einem Konto Interesse an Multibanking oder nutzen es bereits. Für die Studie der Unternehmensberatung Berg Lund & Company wurden 2.000 Bankkunden in Deutschland repräsentativ befragt.

Multibanking mit hohem Wachstumspotential

Der Markt für Multibanking ist nach Einschätzung der Experten von BLC vorhanden: Jeder zweite Bundesbürger hat bereits mindestens zwei Bankverbindungen. Im Durchschnitt führen diese „Mehrbankkunden“ ihre Finanzprodukte bei 2,6 Instituten. Und wenngleich von den in der BLC-Studie befragten Mehrbankkunden erst 13 Prozent eine solche Anwendung bereits ausprobiert haben, bekunden doch weitere 44 Prozent Interesse an einer zukünftigen Nutzung. Bei jüngeren Kunden bis 40 Jahre liegen die vorgenannten Werte noch deutlich höher.

Trotz diverser Angebote von Fintechs und Banken scheinen die bisherigen Lösungen aber den Nerv noch nicht zu treffen. Dies äußert sich auch in der mangelnden allgemeinen Bekanntheit. „Jeder zweite in unserer Studie befragte Bankkunde hat noch nie zuvor etwas von Multibanking gehört. Bestehende Angebote sind offenkundig noch nicht so überzeugend, dass sie sich durch Empfehlungen weit herumsprechen würden“, sagt Thomas Nitschke, Senior Partner und Retail-Banking-Experte bei Berg Lund & Company.

Multibanking muss den Kunden Mehrwerte bieten

Beim Großteil aktueller Multibanking-Lösungen handelt es sich dem Experten zufolge um reine Kontostandübersichten ohne nennenswerten Mehrwert. Hier bekommt der Kunde mit begrenztem Aufwand ein bisschen zusätzliche Convenience – nicht genug für den Durchbruch. Dabei eröffnet gerade Multibanking interessante potentielle Zusatzfunktionen. Der BLC-Studie zufolge fänden jeweils mindestens 80 Prozent der Bankkunden einen automatischen Saldoausgleich, automatische Konditionsvergleiche für Konten, Kredite oder Depots, oder auch eine intelligente Haushaltsbuch-Funktion zur Analyse von Ein- und Ausgaben attraktiv. „Wenn die Banken bei Zusatzfunktionen mit Mehrwert nachlegen, werden Multibanking-Angebote auch stärker angenommen, denn für zwei Drittel der Interessenten sind diese Extra-Services ausdrücklich entscheidend für die Nutzung“, so Nitschke. Dazu passt auch die Aussage von nahezu allen Befragten, für die reinen Basisfunktionen eines Multibanking nichts zahlen zu wollen.

Die notwendige Genehmigung zur Datennutzung für solche Zusatzfunktionen sollten die Banken ohne Hemmungen vom Kunden erbitten. 40 Prozent aller Bankkunden und mehr als die Hälfte der Kunden unter 40 Jahren haben gegen die Nutzung persönlicher Daten für gute Mehrwertservices nichts einzuwenden. Weitaus wesentlicher für die Befragten ist, wer ihnen das Multibanking anbietet.

Hausbanken mit klarem Heimvorteil

76 Prozent der Befragten, die Multibanking bereits nutzen oder künftig nutzen möchten, favorisieren eine Anwendung ihrer Hausbank. Angebote von Nebenbanken rangieren hingegen mit 22 Prozent weit dahinter. Etwas besser als Nebenbanken schneiden Lösungen von Zahlungsanbietern wie beispielsweise PayPal ab. Deren Multibanking-Angebot würden immerhin 31 Prozent der Interessierten nutzen. Handelsunternehmen wie Amazon oder Internet-Konzerne wie Google landen abgeschlagen auf den hinteren Plätzen: Nur sechs beziehungsweise fünf Prozent der Deutschen können sich derzeit vorstellen, dort gesammelt ihre Konten, Depots oder Kredite zu verwalten. „Hausbanken sollten ihren Vertrauensvorschuss nutzen und über Multibanking in eine Welt aus neuen, digitalen Angeboten starten. Leistungsfähige Kooperationspartner stehen hierfür bei Bedarf inzwischen am Markt bereit“, so BLC-Experte Thomas Nitschke.

Über die Studie

Für die bevölkerungsrepräsentative „Bankkunden-Studie 2018 – Digitale Dienste und Datenschutz“ wurden im Auftrag von Berg Lund & Company (BLC) insgesamt 2.000 deutsche Bankkunden im Alter zwischen 20 und 69 Jahren befragt. Die Befragung wurde im zweiten Quartal 2018 durchgeführt.

Rohstoffeinkäufer befürchten steigende Preise durch Handelskriege

Protektionismus und Handelskonflikte wirken sich immer stärker auf den weltweiten Handel aus. Einkäufer befürchten nicht nur, dass Rohstoffe teurer werden, sondern auch, dass sie künftig nicht mehr die benötigten Mengen für ihr Unternehmen beschaffen können. Das ergibt eine Studie der auf Einkauf und Supply Chain Management spezialisierten Unternehmensberatung INVERTO, an der über 110 Einkaufsverantwortliche teilnahmen.

Fast 90 Prozent der Studienteilnehmer erwarten, dass sich die aktuellen Auseinandersetzungen zu echten Handelskriegen ausweiten. Allerdings gehen sie davon aus, dass nicht die ganze Welt gleichermaßen betroffen sein wird, sondern nur bestimmte Materialien oder aber einzelne Länder. Doch auch angesichts begrenzter Konflikte rechnen gut 80 Prozent der Befragten mit Preissteigerungen für Rohstoffe und knapp 60 Prozent befürchten Versorgungsengpässe. Einkäufer für Eisen und Stahl, Aluminium sowie Kupfer nehmen die Risiken am stärksten wahr.

Lieferanten in anderen Beschaffungsmärkten und langfristige Preisfixierungen

Branchenübergreifend sehen die Studienteilnehmer den Kontaktaufbau zu neuen Lieferanten in alternativen Beschaffungsmärkten (60 Prozent), die Prüfung alternativer Rohstoffe (49 Prozent) oder die Absicherung der Bezugspreise durch langfristige Verträge (42 Prozent) als die besten Lösungen, um sich gegen Preisanstiege abzusichern. Tatsächlich genutzt werden diese Mittel aber nur in weitaus geringerem Umfang: 44 Prozent suchen neue Lieferanten, 26 Prozent testen neue Materialien, 35 Prozent verhandeln Verträge mit langer Laufzeit. Da auch Lieferanten mit steigenden Preisen rechnen, haben sich bei zwei Dritteln der Befragten die Laufzeiten von Preisgarantien verringert.

Rohstoffeinkäufer befürchten steigende Preise

Nur wenige Unternehmen sichern ihre Rohstoffeinkäufe mit Finanz-Hedging ab

Weil Rohstoffe immer Preisschwankungen unterliegen, ist Finanz-Hedging ein sinnvolles Mittel, um ungeplanten Steigerungen vorzubeugen. Jedoch verwenden nur 23 Prozent der befragten Unternehmen dieses Instrument. Die Mehrheit der Studienteilnehmer zeigt sich skeptisch: Fast ein Drittel hält Hedging für Spekulation, 27 Prozent scheuen den Aufwand, 44 Prozent sind der Meinung, für die von ihnen benötigten Rohstoffe gebe es keine Möglichkeit für Hedging. Tatsächlich stehen aber für über 90 Prozent der Rohstoffe, die von den Befragten als relevant für das eigene Unternehmen angegeben wurden, geeignete Hedging-Instrumente zur Verfügung. Gerade in den aktuell unsicheren Zeiten könnte Hedging für mehr Sicherheit beim Rohstoffeinkauf sorgen.

Herausforderungen im Rohstoffeinkauf haben sich stark gewandelt

Im Vergleich zu den Vorjahren haben sich die Risiken, mit denen sich Entscheider konfrontiert sehen, stark verändert. So nennen nur 19 Prozent dieses Jahr rückläufige Absatzmengen als Gefahr für ihr Unternehmen – 2016 befürchteten dies noch 44 Prozent der Studienteilnehmer. Demgegenüber sorgten sich vor zwei Jahren nur 18 Prozent der Befragten, dass sie die benötigten Rohstoffe nicht beschaffen könnten, während es heute fast 60 Prozent sind. Steigende Preise und Versorgungssicherheit dominieren die Geschäftstätigkeit der befragten Akteure 2018. Hier zeigt sich, wie massiv Protektionismus und schwelende Konflikte bereits in das Wirtschaftsleben eingreifen.

Über die Rohstoffstudie

INVERTO befragte im Zeitraum von Juni bis August über 110 Teilnehmer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie England. Mehr als die Hälfte von ihnen ist in Unternehmen mit über 1.000 Beschäftigten tätig, und zwar hauptsächlich im produzierenden Gewerbe, im Maschinenbau oder in der Prozessindustrie. Fast zwei Drittel der Befragten sind als Einkaufsverantwortliche oder strategische Einkäufer beschäftigt, 17 Prozent als Geschäftsführer oder Vorstände. INVERTO realisiert die Rohstoffstudie jährlich seit 2010.

PSD2: Was die Verbraucher von den neuen Regeln im Zahlungsverkehr halten (Trendstudie)

  • Trendstudie des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN untersucht Akzeptanz und Potenziale der neuen PSD2-Richtlinie aus Verbrauchersicht
  • Kenntnisstand bisher gering, innovative Zahlungsdienste und Services bieten aber großes Zukunftspotenzial

Drei Viertel der deutschen Bundesbürger (78%) haben bisher noch keine Kenntnis von den seit Anfang 2018 geltenden neuen Regeln für den bargeldlosen Zahlungsverkehr (Payment Device Directive / PSD2).

Geldtransfers in Deutschland und Europa sollen dadurch bequemer, billiger und sicherer werden. Zugleich haben die Banken mit der neuen Richtlinie das lukrative Monopol des Zugriffs auf die Daten der Kunden verloren: deren explizite Erlaubnis vorausgesetzt, können nun auch andere Anbieter (wie etwa Fintechs oder andere Dienstleister), auf die Zahlungskonten der Kunden zugreifen und entlang von Kontoständen und Ausgabeverhalten neue digitale Dienste anbieten. Darüber aufgeklärt, reagieren die meisten Verbraucher zunächst skeptisch: zwei Drittel (66%) fürchten spontan um die Sicherheit ihres Kontos. Bei näherer Betrachtung zeigen sich viele aber aufgeschlossen für die mit PSD2 verbundenen neuen Möglichkeiten. Die Banken selbst tun gut daran, ihren noch vorhandenen Vertrauensvorsprung zu nutzen und den Kunden selbst innovative Mehrwertdienste anzubieten – sonst werden es zunehmend andere tun.

Dies zeigt die aktuelle Studie «PSD2: Chance oder Risiko für Banken?» des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN. 1.200 Bundesbürger ab 18 Jahren wurden repräsentativ zur PSD2-Richtlinie und zu den damit verbundenen Änderungen und neuen Möglichkeiten befragt.

Allgemeine Bereitschaft zur Öffnung gegenüber Drittanbietern bisher noch gering

Generell sind die Bundesbürger derzeit noch wenig bereit, Dritten Einsicht in ihre Kontodaten zu gewähren. Am ehesten können sie sich dies bei Versicherern (23%) vorstellen, bei denen sie bereits Kunde sind. Eigene Energieversorger (9%) und Mobilfunkunternehmen (8%), Fremdbanken (6%), Internetplattformen (5%), Fintechs (5%) und fremde Versicherungsunternehmen (3%) genießen demgegenüber deutlich weniger Grundvertrauen. Allgemein erwarten bisher nur 12 Prozent der Verbraucher mehr Vorteile als Nachteile durch die neue PSD2-Richtline. Einzelne Zielgruppen, wie etwa die 18-30-Jährigen, zeigen jedoch jetzt bereits deutlich weniger Vorbehalte, anderen Dienstleistern als nur der eigenen Hausbank Zugriff auf ihre Zahlungskonten zu gewähren. Zudem ist sich immerhin mehr als jeder dritte Bundesbürger (36%) sicher, durch die neuen Regeln für das Bankwesen keine Nachteile zu erfahren, solange die Datenhoheit bei den Kunden liegt.

Konkrete PSD2-Anwendungen haben großes Zukunftspotenzial

Trotz noch verbreiteter allgemeiner Skepsis gegenüber der PSD2-Richtlinie (überwiegend bedingt durch den geringen Kenntnisstand), zeigt sich bei der Betrachtung konkreter PSD2-Anwendungen ein anderes Bild: viele Verbraucher sind hier deutlich interessierter und aufgeschlossener. Dazu wurden den Befragten beispielhaft verschiedene Apps präsentiert, die mit Bankkonten verknüpft werden und konkreten Mehrwerte im Alltag stiften können. Als besonders attraktiv werden hier vor allem Finanzplaner (41%) und Abo-/Vertragskündigungsservices (41%) beurteilt, aber auch Apps zur Zinsoptimierung (34%) sowie zur Optimierung von Versicherungsverträgen (28%). Je nach App kann sich bereits bis zu ein Viertel der Verbraucher (20 bis 27 Prozent) vorstellen, diese auch selbst zu installieren und zu nutzen. Speziell bei den 18-30-Jährigen sind dies sogar schon deutlich mehr (31 bis 48 Prozent).

Große Potenziale für innovative PSD2-Anwendungen

Reichlich Zukunftspotenzial also. Denn wer weiß, über wie viel Geld die Verbraucher verfügen und für was sie dieses ausgeben, kann diesen gezielt auch weitere, und insbesondere neue digitale Finanzdienste und Services anbieten. Zumal mittlerweile drei Viertel der Bundesbürger (76%) – und längst nicht mehr nur jüngere – ihre Bankgeschäfte überwiegend online regeln. Viele sogar bereits ausschließlich. Selbst die traditionell als weniger onlineaffin geltenden Sparkassenkunden nutzen nach eigenen Angaben zu 70 Prozent bereits überwiegend Online-Banking.

„Die Banken sollten das mit der PSD2-Richtlinie geöffnete Wettbewerbsfeld nicht anderen Anbietern überlassen, sondern noch vorhandene Vertrauensvorsprünge zeitnah nutzen“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN. „Aufgrund der zunehmenden Vergleichbarkeit und Austauschbarkeit von Finanzdienstleistungen gilt es zudem, verstärkt in die eigene Marke zu investieren und diese attraktiv und zukunftsfest aufzustellen. Integrierte Markenmodelle und differenzierte Zielgruppenstrategien sind dabei eine wichtige Hilfe.“

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