Umfrage: Multikanal-Banking und gute Konditionen sind gefragt Häufig können Filialbanken bereits mit einfachen Maßnahmen potenzielle Kunden und Bestandskunden zufriedenstellen – etwa mit schnellen Reaktionszeiten und einem überschaubaren Zeitfenster für die Beratung.
Zudem bevorzugt die Mehrheit der Bankkunden einen Multikanal-Banking-Ansatz, da sie im Zeitablauf (je Thema und Bedarf) flexibel bleiben möchten.
Dies sind nur einige der Ergebnisse der aktuellen QIDF-Studie „Neukunden und Kontoeröffnung“. Untersuchungsgegenstand waren – neben der Bankbiografie der Kunden – die Rahmenbedingungen für die Kontoeröffnung bzw. die Neukundengewinnung.
Durchgeführt wurde die Befragung im Januar 2017 vom Hamburger Marktforschungsunternehmen Splendid Research im Auftrag der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF). Die Ergebnisse der Online-Umfrage basieren auf Angaben von 1.013 repräsentativ ausgewählten Teilnehmern zwischen 18 und 70 Jahren.
Bankbiografie: Zwei von drei Kunden haben höchstens einmal die Bank gewechselt
Die Mehrzahl der Bankkunden bleiben ihrem Institut erstaunlich treu: So haben rund 37 Prozent der Befragten noch nie die Bank gewechselt. Rund jeder Dritte hat immerhin einmal seinem Geldinstitut den Rücken gekehrt. Ein Viertel der Umfrageteilnehmer zeigt sich deutlich wechselfreudiger und hat schon zwei- bis dreimal eine neue Hausbank gesucht, weitere sechs Prozent sogar mindestens viermal. Laut Umfrage können die Sparkassen als Bank für Einsteiger gewertet werden: Mehr als die Hälfte der Befragten hatte dort ihr erstes Konto, weitere 18 Prozent nannten die Volks- und Raiffeisenbanken als erste Bank. Nur insgesamt 2,3 Prozent der Befragten sind mit einem Konto bei den Direktbanken comdirect oder ING-DiBa gestartet.
Sparkassen und Volksbanken vereinen Mehrzahl der Kunden auf sich
Die Sparkassen spielen jedoch nicht nur als „Einsteigerbank“ eine wichtige Rolle. So haben 39 Prozent der Befragten aktuell ein Konto bei einem solchen Institut. Damit liegen sie mit Abstand vor den anderen Banken: Die Volks- und Raiffeisenbanken folgen mit 14,5 Prozent, bei der Postbank haben 8,2 Prozent der Befragten ihr Hauptkonto. Rund elf Prozent haben ihr Hauptkonto hingegen bei den drei Direktbanken ING-DiBa, DKB und comdirect eingerichtet. Doch auch die meisten Kunden der Filialbanken nutzen Onlinebanking: Vier von fünf Befragten machen von dieser Möglichkeit aktiv Gebrauch, ihre Bankgeschäfte abzuwickeln. Generell zeigt die Umfrage, dass Kunden es schätzen, sowohl in der Filiale als auch online ihre Transaktionen durchführen zu können: 47 Prozent der Umfrageteilnehmer geben dieser Variante den Vorzug, für reines Onlinebanking sprechen sich hingegen 32 Prozent aus. Über Filialen würden rund 18 Prozent der Befragten ihre Bankgeschäfte erledigen.
Bei der Entscheidung für die aktuelle Hausbank war für 38 Prozent der Kunden das kostenlose Girokonto ausschlaggebend, 36 Prozent haben sich wegen eines guten Onlinebanking-Angebots für das aktuelle Geldinstitut entschieden. Doch auch die Filialen sind für manche Kunden ein wichtiger Faktor: Rund jeder Dritte hat seine Bank wegen der guten fußläufigen Erreichbarkeit der Filiale ausgesucht.
Neukunden: Was sind wichtige Motive für einen Termin?
Knapp 61 Prozent der Befragten nennen bessere Preise, Zinsen und Konditionen als Grund für die Terminvereinbarung bei einer anderen Bank. Dabei ginge es für rund 45 Prozent der Kunden darum, ein neues Girokonto zu eröffnen. 21 Prozent würden sich eine umfassende Beratung wünschen, knapp 20 Prozent eine Beratung zum Thema Geldanlage. Eine Finanzierungsberatung geben 16 Prozent als Motiv für eine Terminvereinbarung an, knapp elf Prozent würden dies tun, um sich in Sachen Altersvorsorge beraten zu lassen. Die Analyse bestehender Versicherungen ist für rund sieben Prozent der Befragten ein Anlass für einen solchen Termin, eine Versicherungsberatung nannten sechs Prozent als Motiv.
Kontoeröffnung: Anknüpfungspunkt für ein Beratungsgespräch
Bei der Art der Kontoeröffnung sprechen sich in etwa gleich viele Befragte für die Varianten „Filiale“ oder „online“ aus: 43,2 Prozent der Befragten würden ihr Konto in einer Filiale eröffnen, 43,6 Prozent würden den Vorgang online abwickeln. Für Banken ergibt sich aus der Tatsache, dass immerhin knapp 44 Prozent der Befragten für die Kontoeröffnung eine Filiale aufsuchen würden, interessantes Potenzial: Wie die Umfrage weiter zeigt, würden sich knapp 73 Prozent der Umfrageteilnehmer zu einem Beratungsgespräch bereiterklären, wenn innerhalb des Erstgesprächs ein Mehrwert erkennbar ist bzw. geboten wird.
Filial- und Regionalbanken: Nach wie vor gefragt
Der persönliche Kontakt wird von vielen Bankkunden – auch in Zeiten von Online-Banking – geschätzt. So gab knapp die Hälfte der Befragten an, dass sie sich den Wechsel zu einer Filialbank vorstellen können, weil die Klärung ihrer Anliegen dort sofort möglich sei.
Rund 37 Prozent der Umfrageteilnehmer finden den Gang zur Filiale praktischer als die Online-Abwicklung von Bankgeschäften. Rund ein weiteres Drittel gibt den persönlichen Kontakt als Grund für einen Wechsel zu einem Filialinstitut an. Rund jeder Vierte kann sich zudem für wichtige Beratungsthemen wie Altersvorsorge und Baufinanzierung keine Online-Beratung vorstellen.
Für rund die Hälfte der Befragten gibt es keinen speziellen Grund, das Konto bei einer Regionalbank zu führen. Umgekehrt entscheiden sich viele Befragte aus verschiedenen Gründen bewusst für solche Geldinstitute: Für knapp 28 Prozent der Befragten spielen sie eine Rolle, weil sie die regionale Verbundenheit des Geldinstituts schätzen. Knapp 20 Prozent der Befragten meinen zudem, dass sie verlässlicher sind, da sie nicht wie ein Konzern geführt werden. Und rund 16 Prozent meinen, dass ihr Geld bei diesen Instituten noch sicherer ist.
Beratungsgespräch: Nur eine Minderheit wünscht mehr als 60 Minuten
Rund die Hälfte der Befragten gab an, dass ein erstes ideales Beratungsgespräch bis zu 30 Minuten dauern darf, 39 Prozent räumen der Bank mehr Zeit ein: Sie meinten, dass für ein solches Gespräch bis zu 60 Minuten veranschlagt werden dürfen. Längere Termine sind also nur bei einer Minderheit gern gesehen. Auf den Faktor „Gesprächszeit“ zu achten, ist also für Banken sehr sinnvoll. Und auch mit weiteren unkomplizierten Maßnahmen lassen sich Kunden laut Umfrage positiv überraschen: 38 Prozent meinen dies, wenn die Terminvereinbarung reibungslos und schnell verlaufen würde. 34 Prozent wären dieser Ansicht, wenn die Bank innerhalb von zwei Tagen einen Termin vorschlägt. Wenn sich der Berater oder die Beraterin im Vorfeld bei ihnen melden würde, empfänden das 19 Prozent der Befragten als angenehm und überraschend. Erstaunlich: Lediglich 15 Prozent der Umfrageteilnehmer sagen dies über eine Beratung auf Basis der Forderungen von Verbraucherschützern.
Beratungsqualität: Klare Ansprache, konkrete Empfehlungen erwünscht
Generell steht die Bedarfserfüllung für die Bankkunden bei einem Beratungstermin im Vordergrund: 64 Prozent wollen relevante Themen besprechen. Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer erwarten, dass in der Bankberatung kein Fachchinesisch verwendet wird. 47 Prozent wünschen sich konkrete Empfehlungen und Preise im Beratungsgespräch. Drei von zehn Befragten wiederum wollen sich zunächst einen groben Überblick über relevante Themen verschaffen. Rund jeder fünfte Befragte findet es wichtig, dass die vereinbarte Gesprächsdauer eingehalten wird.
Als gute Beratung empfinden es sieben von zehn Umfrageteilnehmern, wenn ihre Erwartungen erfüllt wurden. Rund die Hälfte versteht darunter, dass jeder Bedarf auch konkret und gut verständlich besprochen wurde. Jeder Dritte wiederum empfindet das Gespräch als positiv, wenn eine umfassende Datenaufnahme auch zu einem konkreten Ergebnis führt. Rund ein Viertel der Befragten wertet es zudem positiv, wenn die Bank ein Thema anspricht, an das er selbst vorher nicht gedacht hat. Gut kommt es bei 22 Prozent der Umfrageteilnehmer auch an, wenn die Bank zum erkannten Bedarf auch ein Angebot unterbreitet.
Weiterempfehlung vor allem bei guten Konditionen
Damit sie die Bank weiterempfehlen, muss sie aus Sicht von 68 Prozent der Befragten mit guten Konditionen punkten. 66 Prozent sehen freundliche Mitarbeiter als Grund für eine Weiterempfehlung, 44 würden bei einer objektiven und zertifizierten Beratung eine Empfehlung an Freunde und Bekannte aussprechen. Rund 31 Prozent tendieren zu einer Empfehlung, wenn viele Geschäfte online und somit unabhängig von Filialöffnungszeiten abgeschlossen werden können.
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