Studie zu Digitalem bezahlen: immer noch kein Standard in Europa – Weniger als ein Drittel der europäischen Unternehmen bietet digitale Bezahlmethoden

Auf neun von zehn Smartphones in Dänemark ist die Banking-App MobilePay installiert. Damit ist sie die am zweithäufigsten genutzte App im Lande – gleich nach Facebook, so die internationale Branchenwebsite „InstaPay“. Damit stehen die Dänen in Europa alleine da. Während hier 17 Prozent der Unternehmen Mobile Payment anbieten, sind es im europäischen Durchschnitt nur 5 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt die repräsentative EOS Studie „Europäische Zahlungsgewohnheiten“ 2018, für die das Marktforschungsinstitut Kantar TNS Unternehmen in 17 europäischen Ländern befragt hat.

Insgesamt bieten 29 Prozent der Firmen in Europa mindestens eine moderne Bezahlmethode an. Am häufigsten mit 23 Prozent: die Onlineüberweisung über Drittanbieter wie beispielsweise „Sofortüberweisung“. Auf dem zweiten Platz rangieren – gleichauf mit Mobile Payment – mit 5 Prozent sogenannte eWallets, also Guthaben auf elektronischen Plattformen wie etwa „Paypal“. Kryptowährungen à la Bitcoins spielen kaum eine Rolle: Nur 1 Prozent der Firmen bieten sie als Bezahlmöglichkeit an. „Was hier ganz deutlich wird: Abseits des E-Commerce spielt digitales Bezahlen noch eine untergeordnete Rolle. Ich ordne das der Tatsache zu, dass sich viele Unternehmen selbst noch mitten in der Digitalisierung befinden. Schnittstellen zum Kunden kommen erst im nächsten Schritt. Doch ich rate hier zu Schnelligkeit, bevor man vom Wettbewerb überholt wird“, schließt Klaus Engberding, Vorsitzender der Geschäftsführung der EOS Gruppe.

Digital bezahlen: immer noch kein Standard in Europa

Auch zukünftig wenig digitale Ambitionen

36 Prozent der europäischen Unternehmen sehen in modernen Bezahlvarianten eine Chance, verspätete und uneinbringliche Zahlungseingänge zu reduzieren. Gleichzeitig zieht ein Großteil der europäischen Betriebe nicht in Betracht, seinen Kundinnen und Kunden in nächster Zeit digitale Zahlungsmethoden zur Verfügung zu stellen. So kommt für 74 Prozent kein Mobile Payment in Frage, 73 Prozent lehnen eWallets ab und 59 Prozent meinen auf Online-Überweisungen über Drittanbieter verzichten zu können. Beim Thema Kryptowährungen ist die Ablehnung am höchsten: 91 Prozent der Unternehmen können sich diese Zahlungsmethode nicht vorstellen.

„Der Bedarf scheint derzeit nicht groß genug zu sein, um klassische Bezahlmethoden flächendeckend abzulösen. Doch wie lange noch? Globale Anbieter wie Apple Pay oder Google Pay sind zunehmend in europäischen Märkten präsent. Die Skepsis gegenüber digitalen Zahlungsmethoden wird sich langfristig niemand leisten können“, führt Engberding weiter aus.

Ost-West-Vergleich

In Osteuropa liegt der Anteil der Unternehmen mit einem Angebot an modernen Zahlungsmethoden bei 30 Prozent, in Westeuropa sind es dagegen nur 26 Prozent. Besonders deutlich ist der Unterschied bei den Online-Überweisungen über Drittanbieter: Im Westen setzen 19 Prozent der Unternehmen darauf, im Osten 26 Prozent.

Digitale Bezahlmöglichkeiten sind auch im Einzelländervergleich sehr unterschiedlich ausgeprägt: Deutsche Unternehmen sind mit 34 Prozent etwa auf dem gleichen Niveau wie Belgien, Griechenland, Kroatien und Ungarn mit jeweils 33 Prozent. Besonders zögerlich zeigen sich Russland mit 7 Prozent, Spanien mit 15 Prozent und Frankreich mit 20 Prozent.

Zur EOS Studie: „Europäische Zahlungsgewohnheiten“ 2018

Gemeinsam mit dem unabhängigen Marktforschungsinstitut Kantar TNS (ehemals TNS Infratest) befragte EOS in Telefoninterviews im Frühjahr 2018 3.400 Unternehmen in 17 europäischen Ländern zu den dortigen Zahlungsgewohnheiten. Jeweils 200 Unternehmen mit mehr als 5 Mio. Euro Jahresumsatz in Dänemark, Deutschland, Großbritannien, Spanien, Frankreich, Belgien, Schweiz, Rumänien, Tschechien, Kroatien, Ungarn, Bulgarien, Slowakei, Slowenien, Polen, Russland und Griechenland beantworteten Fragen rund um die eigenen Zahlungserfahrungen, die wirtschaftliche Entwicklung des Landes sowie die Themenkreise Risiko- und Forderungsmanagement. Die Studie wird bereits zum elften Mal in Folge durchgeführt.

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Studie: Jede zweite Bank will Gebühren anheben

Bankkunden in Deutschland müssen sich auf höhere Ausgaben für Bankgeschäfte einstellen. Jedes zweite Institut will an der Gebührenschraube drehen, um die Einnahmen zu steigern. Geplant sind neben Preiserhöhungen auch die Einführung gänzlich neuer Gebühren. Das geht aus dem „Branchenkompass Banking 2018“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut hervor. Mehr als hundert Führungskräfte aus der Bankenbranche wurden befragt.

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Großbanken und Kreditgenossenschaften wollen überdurchschnittlich oft neue Gebühren einführen oder die Preise für bestimmte Leistungen anheben. Einer der Gründe: International gilt das Privatkundengeschäft als lukrativ. Die Umsätze steigen. Deutsche Banken treten jedoch auf der Stelle, obwohl Bankdienstleistungen im EU-Vergleich hierzulande sogar noch als günstig gelten. In vielen Nachbarländern bezahlen Kunden teils deutlich mehr. „EU-weit liegt das deutsche Gebührenniveau für Bankgeschäfte im unteren Mittelfeld“, erklärt Tobias Keser, Business Unit Director Banking bei Sopra Steria Consulting.

Der Experte warnt jedoch davor, die Gebührenschraube zu überdrehen. 2017 haben die Banken bereits die höchsten Provisionserlöse seit mehr als zehn Jahren eingefahren und konnten die Niedrigzinseffekte ein gutes Stück auffangen. Das Problem: Diese Einnahmen erzielen viele Institute vor allem mit teuren Standardleistungen, die zudem für Verbraucher sehr leicht zu vergleichen sind. So schlägt schon das einfachste Girokonto, das nur Überweisungen und Zahlungen per Bankkarte ermöglicht, mit durchschnittlich 6,45 Euro monatlich zu Buche. In der Spitze werden sogar bis zu 8,99 Euro für das Basiskonto fällig. Im Jahr können so Kosten von fast 200 Euro entstehen. „Selbst die SMS-Nachricht mit der TAN für eine Überweisung kostet Geld, auch wenn diese Gebühren eher als Anreiz dafür dienen, das kostengünstigere Foto-TAN-Verfahren zu nutzen“, so Keser. „Das macht auch der treueste Kunde irgendwann nicht mehr mit. Ohne spürbaren Mehrwert höhere Gebühren zu verlangen, treibt die Kunden zur digitalen Konkurrenz.“

Technologieriesen wie Apple und Google werden mittlerweile von 39 Prozent der Banken als Wettbewerber wahrgenommen. Sie sind mit etablierten Ökosystemen am Markt aktiv und verfügen bereits über eine loyale, für digitale Finanzdienste offene Kundenbasis. Fintechs dagegen sieht Keser längst eher als potenzielle Partner für die Institute denn als aggressive Wettbewerber. „Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, sich mit digitalen Anbietern zu verbünden, neue Services zu entwickeln und mit einer eigenen Plattform auf den Markt zu gehen“, sagt Keser. „Differenzierung findet künftig über das Kundenerlebnis als Ganzes statt. Wer seinen Kunden klarmachen kann, was sie bei einem Anbieterwechsel alles verpassen, bekommt seine Leistungen auch gut bezahlt.“

Kurzfristig dürfte der Druck auf die Preise weiter zunehmen – auch weil Verbraucherschützer gegen Gebührenerhöhungen vorgehen. Tobias Keser sieht nicht zuletzt deshalb das etablierte Geschäftsmodell vieler Banken auf dem Prüfstand. Denkbar ist, dass sich die Branche in Kundenbanken, Produktbanken und Transaktionsdienstleister teilen könnte: „Es ist nicht unmöglich, dass Banken in einigen Jahren bei großen Internetkonzernen wie Amazon „wildern“, so wie es heute umgekehrt geschieht“, so Keser. Bei den Banken gibt es derzeit einen Bewusstseinswandel: Ein häufiger Einwand, neue Geschäftsmodelle im Provisionsgeschäft seien nicht in der Lage, das Ertrag liefernde Zinsgeschäft zu kompensieren, werden mittlerweile in Frage gestellt. Stattdessen häufen sich Stimmen, die sagen, dass es durch die Mittel der Digitalisierung möglich sein muss, einen Bankkunden über das Bankgeschäft hinaus vollumfänglich mit Waren und Dienstleistungen zu versorgen.

Über die Studie:

Der „Branchenkompass Banking 2018“ basiert auf einer Online-Befragung von 109 Führungskräften aus der Finanzwirtschaft. Persönliche Interviews mit Spitzenvertretern aus der Branche, die Sopra Steria Consulting und das F.A.Z.-Institut gemeinsam geführt haben, vertiefen diese Ergebnisse.

Bankberatung für Firmenkunden: Plattformlösungen für Business Intelligence steigern die Performance Aktuelles Know-how und einfacher Zugang sind Erfolgsfaktoren

Firmenkundenberater müssen nicht nur die Zahlen der Unternehmen kennen, die sie betreuen: Sie benötigen ein qualitatives Verständnis ihrer Kunden und deren Branchen. Mit den Materialien und Prozessen, die ihnen Kreditinstitute als Unterstützung anbieten, lässt sich oft nicht das komplette Potenzial der Kundenbeziehung heben. Digitale Plattformlösungen mit hochwertigen Business-Intelligence-Inhalten steigern die Performance – vor allem, wenn sie von Anfang an in die Beratungsprozesse integriert sind.

Keine Bankberatung gleicht der anderen: Bei Firmenkunden spielen Standardlösungen nur eine untergeordnete Rolle. Über den Beratungserfolg entscheidet zum einen das gewachsene Verhältnis zwischen Unternehmer und Berater. „Diese persönliche Beziehung vereinfacht Lösungen, von denen beide Seiten profitieren“, sagt Björn Wenninger, Bankenexperte bei der Unternehmensberatung Berg Lund & Company (BLC). „Mit der Dauer der Zusammenarbeit wächst aber nicht nur das Vertrauen, sondern auch die Kenntnis des Unternehmens. Dieser Aspekt ist genauso erfolgsrelevant, wird aber oft unterschätzt.“

Branchenkenntnis ermöglicht zukunftsweisende Planung

Es reiche jedoch nicht, das Geschäft des einzelnen Kunden zu kennen, so Wenninger. Eine fundierte Beratung benötigt ein weiterreichendes, umfassendes Branchenverständnis: „Branchenverständnis einerseits in Bezug auf den Status quo, also Geschäftsentwicklung und übliche Situation der Wettbewerber, um Fehlentwicklungen zu erkennen. Andererseits aber auch zukunftsorientiert hinsichtlich Trends, Herausforderungen und Chancen, um das Unternehmen gut darauf vorzubereiten“, sagt Ludwig Eickemeyer, Director Business Intelligence im Handelsblatt Research Institute.

Veraltete Werkzeuge, unterschätzte Analyse

Die üblicherweise bereitgestellten Business-Intelligence-Werkzeuge wie Branchenreports, Einzelbilanzanalysen und Kennzahlentableaus liefern oft wertvolle Informationen. Für eine Beratung individueller Firmenkunden liefern diese Instrumente aber nicht alle notwendigen Informationen. Einerseits haben die Berichte eine mittel- bis langfristige Perspektive. Auch fehlen Analysen zu einzelnen Unternehmen. Diese Einschränkungen führen dazu, dass Berater sich über Suchmaschinen und Presselektüre weitere Puzzlestücke selber zusammentragen müssen.

„Üblicherweise können Berater nur ein Drittel ihrer Arbeitszeit für vertriebliche Aufgaben verwenden“, so Björn Wenninger von BLC. „Der Rest wird vom Tagesgeschäft aufgezehrt. Die wenige produktiv nutzbare Zeit sollte deshalb so effizient wie möglich eingesetzt werden. In der Praxis sind Berater viel zu oft damit beschäftigt, sich aktuelle Presseberichte zusammenzusuchen, um halbwegs auf dem Laufenden zu bleiben.“

Business-Intelligence-Plattformen bieten passgenaue Wissensmodule Abhilfe schaffen gut konzipierte modulare Plattformlösungen. Sie ermöglichen es, an einem Ort alle für den jeweiligen Bedarf relevanten Informationen zu sammeln. Dabei lassen sich verschiedene Wissensarten verbinden: die bisher genutzten Werkzeuge, menschliche Analysen und computergenerierte Informationssammlungen. Die Einzelmodule können separat weiterentwickelt werden, ohne dass die anderen Ressourcen dabei in ihrer Nutzbarkeit leiden. „Eine weitere Stärke der Plattformlösung ist die größere Übersicht“, sagt BI-Experte Eickemeyer vom Handelsblatt Research Institut. „Alle Informationen können von ein und demselben Ausgangspunkt in kurzer Zeit erreicht werden. Das ermöglicht eine immense Effizienzsteigerung beim Vorbereiten von Beratungsterminen.“ Ihre volle Stärke können die Werkzeuge aber nur ausspielen, wenn sie passgenau integriert werden.

„Die Einrichtung einer Business-Intelligence-Plattformlösung sollte mit einer Analyse der Anwendungsfälle und betroffenen Prozesse beginnen“, sagt BLX-Bankenexperte Wenninger. „Wie arbeiten die Mitarbeiter bisher? An welcher Stelle benötigen sie Unterstützung und Vereinfachungen? Wie kann man diese Hilfen bereitstellen? Diese Analyse ist komplex, insbesondere wenn dabei die Endnutzer intensiv einbezogen werden, aber sie entscheidet über Erfolg und Akzeptanz des kompletten Projekts.“ Wenn sich das neue Werkzeug bruchlos in die etablierten Prozesse und Arbeitsweisen einfügt und die notwendigen Einweisungen stattfinden, ist eine gute Basis geschaffen.

Um sich die damit verbundenen Vorteile dauerhaft zu sichern, ist jedoch eine kontinuierliche Weiterentwicklung im Sinne der Mitarbeiter notwendig: zum einen die Aktualisierung des bereitgestellten Wissens. Zum anderen die Einbindung der Nutzer in die laufenden Anpassungen, nicht nur bei der Einführung. Eine nicht zu unterschätzende Rolle spielt auch die begleitende Kommunikation: „Die Bank sollte die Erfolge aus dem Projekt aktiv bekannt machen, um eine höhere Akzeptanz zu erreichen und die Effizienz auf breiter Basis zu steigern“, sagt Eickemeyer vom Handelsblatt Research Institute.

Studie und Infografik: Mehrheit der IT-Abteilungen zu passiv, unflexibel und nicht innovativ genug

Die IT verändert sich rasant: Digitalisierung, Robotics, Artifical Intelligence, und die Notwendigkeit einer stärkeren Flexibilität und einer höheren Geschwindigkeit wirken sich auf die Rolle der IT im Unternehmen aus. In vielen Unternehmen wird von der IT gefordert, dass sie sich von einem klar strukturierten und auf Kosteneffizienz ausgerichteten Service-Anbieter zu einem integralen Treiber der digitalen Transformation weiterentwickeln soll.

Für die branchenübergreifende Studie Adaptive IT – Die IT-Organisation im Wandel wurden im Zeitraum April bis Mai 2018 von Horváth & Partners rund 190 Unternehmensentscheider in Deutschland, Österreich und der Schweiz online befragt. Ziel der Studie war es, die aktuelle Wahrnehmung und die zukünftige Rolle der IT-Organisation in Unternehmen zu untersuchen.

Einige Kernergebnisse im Überblick:

  • 96 Prozent der befragten Entscheider sind sich einig, dass die Bedeutung der IT innerhalb der Gesamtorganisation in den nächsten drei Jahren stark zunehmen wird
  • Allerdings wird in 77 Prozent der Unternehmen die IT aktuell als eine rein technische Funktion wahrgenommen
  • Nur 10 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die IT in der Lage ist, flexibel auf Anforderungen der Fachbereiche einzugehen.
  • Lediglich 6 Prozent der Unternehmen geben an, dass im IT-Bereich proaktiv Innovationen für die Fachbereiche erarbeitet werden
  • Nur jeder Zehnte sieht die IT uneingeschränkt als eine kundenorientierte Serviceorganisation

Diese Ergebnisse zeigen, dass der IT-Bereich in der Wahrnehmung vieler Entscheider nicht ausreichend schnell auf neue Anforderungen reagiert oder daran scheitert, innovative Lösungen bereitzustellen. Die IT in vielen Unternehmen wird also häufig nicht als Adaptive IT und damit auch nicht als eine kundenorientierte Serviceorganisation wahrgenommen. Vier hauptsächliche Einflussfaktoren auf die Wahrnehmung der IT als kundenorientierte Service-Organisation konnten im Rahmen der Studie identifiziert werden:

  • Die IT wird als Gestalter der digitalen Transformation im Unternehmen wahrgenommen
  • Die IT denkt in den Geschäftsprozessen des Unternehmens
  • Die IT erarbeitet proaktiv Innovationen für die Fachbereiche
  • Die IT ist in der Lage flexibel auf die Anforderungen der Fachbereiche einzugehen

Für die Entwicklung zur Adaptiven IT sind grundlegende Veränderungen notwendig. IT-Organisationen sollten sich weniger auf den reinen IT-Betrieb konzentrieren, sondern vielmehr innovative IT-Lösungen entwickeln, die Automatisierung von Geschäftsprozessen vorantreiben, und sich grundsätzlich agiler aufstellen. Um flexibel auf Anforderungen eingehen zu können und die Digitalisierung der Organisation proaktiv mit Innovationen zu gestalten, muss die IT die Geschäftsprozesse des Unternehmens und den möglichen eigenen Wertbeitrag zu diesen Prozessen genau kennen. Wenn eine IT diese Voraussetzungen erfüllt, kann sie den wachsenden Anforderungen an ihre Rolle im Unternehmen in Zukunft gerecht werden.

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Studie: Bankkunden bereit für Datenpakt mit ihren Geldinstituten – Deutlicher Vertrauensvorsprung gegenüber anderen Branchen

72 Prozent der Bankkunden in Deutschland gehen davon aus, dass Kreditinstitute mit ihren persönlichen Daten sorgsam umgehen. Keine andere Branche genießt höheres Vertrauen. Wenn Kunden einen klaren Mehrwert erkennen, sind sie durchaus bereit, ihrer Bank die Daten zur Verfügung zu stellen. Eine gute Grundlage, auf der Banken um die Erlaubnis bitten können, Kontodaten systematisch auszuwerten. Banken müssen keine Scheu haben, diesen Schritt zu gehen. Rund die Hälfte der Bankkunden meint irrtümlich ohnehin, dass eine solche Auswertung bereits stattfindet und stört sich nicht daran. Dies sind Ergebnisse der „Bankkunden-Studie 2018 – Digitale Dienste“ der Unternehmensberatung Berg Lund & Company, für die 2.000 deutsche Bankkunden befragt wurden.

Banken gelten als erfahren und verlässlich im Umgang mit vertraulichen Informationen. Knapp drei von vier Deutschen geben an, dass sie ihrem Kreditinstitut in Bezug auf Datenschutz vertrauen. Bei Onlinehändlern sind es nur gut 40 Prozent der Befragten, bei sozialen Netzwerken wie Facebook gerade einmal 22 Prozent. „Grundsätzlich fühlen sich die Kunden bei den Banken gut und sorgsam betreut“, sagt Dr. Thomas Nitschke, Senior Partner bei Berg Lund & Company. „Wenn Banken die Erlaubnis zur Datenauswertung erbitten und damit spürbare Vorteile versprechen, sind die Kunden in der Regel bereit, ihrem Geldinstitut relevante Daten bereitzustellen.“

Mehrwertdienste machen den Unterschied

Vorteilhaft aus Kundensicht sind die Vereinfachung von Bankgeschäften, etwa durch die Freigabe von Kontaktdaten, um sich die Eingabe von IBANs und BICs sparen zu können, oder unmittelbare Dienstleistungen, wie der Filial- und Geldautomatensucher auf Basis der eigenen Standortdaten. Knapp die Hälfte der Kunden ist bereit, für solche Mehrwerte die eigenen Daten preiszugeben. Auch persönlich zugeschnittene Angebote sind aus Kundensicht vorteilhaft. Hierfür sind immerhin vier von zehn Kunden zur Bereitstellung der Daten bereit. „Mehrwertdienste und Werbeansprache lassen sich gut kombinieren“, rät BLC-Experte Nitschke. „Hat etwa der Kunde sowohl die Standortbestimmung als auch den direkten Kontakt gestattet, so können Bankberater ihn zu Kaffee und Beratung einladen, wenn er in Filialnähe ist – am besten mit einem kundenbezogenen Anlass und einem Dankeschön.“

Generell ist die Bereitschaft zur Datenverwertung bei jüngeren Kunden stärker ausgeprägt: Bei den unter 40-Jährigen erlauben 51 Prozent persönlich zugeschnittene Angebote. Bei den Kunden ab 50 Jahren sind es nur 36 Prozent. Ähnlich verhält es sich mit den Zustimmungsraten zur Datenfreigabe für die Vereinfachung von Bankgeschäften. Aber selbst unter älteren Bankkunden sind immerhin 40 Prozent damit einverstanden.

Ohne Erlaubnis geht nichts

Bei der Nutzung digitaler Dienstleistungen ist es einer überwältigen Mehrheit der Kunden wichtig, dass ihre Daten nur mit Erlaubnis verwandt werden: Bei der Auswertung von Kontobewegungen etwa sehen 96 Prozent der Bankkunden eine vorherige Erlaubnis als erforderlich an. In vielen Fällen haben die Banken ihre Kunden aber noch gar nicht um Datenauswerte- und Anspracheerlaubnisse gebeten. „Die Banken müssen sich mit solchen Anliegen nicht zurückhalten“, so Nitschke. „Ihnen kommt sogar ein weit verbreitetes Missverständnis bei Kunden zugute: Viele gehen davon aus, dass ihre Kontobewegungen ohnehin schon regelmäßig für Werbezwecke analysiert werden. Sie sind damit einverstanden oder haben sich zumindest damit abgefunden.“ Insgesamt glauben 56 Prozent der Bankkunden, dass ihre Daten entweder automatisch oder individuell durch ihren Bankberater ausgewertet werden. Eine solche Praxis ist jedoch verboten, sofern der Kunde nicht ausdrücklich zugestimmt hat.

Insgesamt zeigt sich trotz des grundsätzlichen Vertrauens eine große Unsicherheit in der Frage, wie die Banken diese Daten genau nutzen: Insgesamt 71 Prozent aller Befragten geben an, es nicht zu wissen oder tippen auf die falsche Antwort. Letztere glauben, dass automatische Auswertungen stattfinden. „Für die Kreditinstitute liegt hierin eine Chance“, sagte Nitschke. „Sie können mit ihren Kunden einen Datenpakt schließen: Die Banken garantieren die Verwendung der Daten ausschließlich zu genehmigten Zwecken und schaffen somit Transparenz. Im Gegenzug können sie sich die Dinge erlauben lassen, von denen die Kundschaft ohnehin glaubt, dass sie bereits geschehen. So wird für die Zukunft ein wesentlich zielgenaueres Marketing möglich, von dem Bank und Kunde gleichermaßen profitieren.“

Über die Studie

Für die bevölkerungsrepräsentative „Bankkunden-Studie 2018 – Digitale Dienste“ wurden im Auftrag von Berg Lund & Company (BLC) insgesamt 2.000 deutsche Bankkunden im Alter zwischen 20 und 69 Jahren befragt. Die Befragung wurde im zweiten Quartal 2018 durchgeführt.

Studie: Der Abstieg der Großbanken setzt sich fort

Die finanzielle Situation von neun der zehn größten Kreditinstitute in Europa hat sich 2017 verschlechtert

  •  Cost-Income-Ratio der Großbanken liegt weit über Branchenniveau
  • Insgesamt aber steigen im europäischen Bankensektor Effizienz und Profitabilität
  • Jedes vierte Institut kämpft ums Überleben, betroffen ist vor allem Südeuropa

Der Abstieg der Großbanken setzt sich fort

Der seit Jahren anhaltende Niedergang der europäischen Großbanken geht weiter. Nur einem der zehn größten Kreditinstitute auf dem alten Kontinent gelang im vergangenen Jahr eine Verbesserung seiner finanziellen Position. Das zeigt die aktuelle Studie „Slow Slide? Europe’s Largest Banks Face Eroding Financial Positions“ der internationalen Managementberatung Bain & Company, für die insgesamt 100 Banken analysiert wurden.

„Die großen Banken arbeiten nach wie vor mit zu hohen Kosten“, betont Dr. Dirk Vater, Bain-Partner und Leiter der Praxisgruppe Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Cost-Income-Ratio der zehn größten Institute in Europa liegt mit 69 Prozent 9 Prozentpunkte über dem Durchschnitt der anderen Banken. „Nur wenn sich die großen Banken endlich auf profitable Kundensegmente und Geschäftsfelder konzentrieren und ihre Digitalisierung entschlossen vorantreiben, können sie den Wiederaufstieg schaffen“, so Vater.

Vorbereitung auf möglichen Abschwung notwendig

Branchenweit sank die Cost-Income-Ratio 2017 um 3 Prozentpunkte auf 60 Prozent, wobei nach wie vor deutsche und britische Banken schwächer abschneiden als die Konkurrenz. Gleichzeitig verbesserte sich das Ergebnis gemessen an den risikogewichteten Aktiva um 0,3 Prozentpunkte auf 1,1 Prozent. „Trotz aller Herausforderungen konnten Europas Banken 2017 ihre Profitabilität steigern“, stellt Bankenexperte Vater fest.

Weitere Kennzahlen unterstreichen den Aufwärtstrend. So nahm branchenweit die Ausstattung mit Kernkapital (Tier 1) um 1 Prozentpunkt zu auf 16 Prozent. Der Anteil des Eigenkapitals an den risikogewichteten Aktiva stieg ebenso wie die Liquidität. Der Anteil ausfallgefährdeter Kredite und die Zahl entsprechender Abschreibungen sanken. „Noch profitieren die Banken von der guten Konjunktur“, erklärt Vater. „Doch sowohl große als auch kleinere Institute sind gut beraten, sich auf einen möglichen Abschwung vorzubereiten.“

Deutsche und britische Banken mit Schwächen im Geschäftsmodell

Wie bedrohlich die Lage einzelner Kreditinstitute schon heute ist, zeigt der inzwischen zum fünften Mal durchgeführte Gesundheitscheck von Bain anhand eines Scoring-Modells (Abb. 1). Es umfasst drei Dimensionen und gibt so einen umfassenden Überblick über die Robustheit der Geschäftsmodelle der einzelnen Banken: Gewinn- und Verlustrechnung, Bilanz sowie Rahmenbedingungen. Die Bain-Analyse basiert auf den Abschlüssen der Institute selbst, aber auch auf Daten von Anbietern wie SNL Financial oder Moody’s und verdichtet eine Vielzahl von Kennzahlen. Die Scoring-Ergebnisse lassen sich vier Kategorien zuordnen:

1. Gewinner: 32 Prozent der Banken weisen bei nahezu allen Kennzahlen bessere Werte aus als die Konkurrenz. Es handelt sich vor allem um Häuser aus Belgien, den Niederlanden und Skandinavien. Wermutstropfen: 2016 zählten noch 38 Prozent der Institute zu dieser Kategorie.

2. Schwächen im Geschäftsmodell: 23 Prozent der Banken kämpfen mit Defiziten in ihren Geschäftsmodellen, verfügen aber zumindest über eine robuste Bilanz. Dies gilt insbesondere für deutsche und britische Institute.

3. Schwächen in der Bilanz: 19 Prozent hinken bei den Bilanzkennzahlen hinterher. Solche Schwächen machen Banken verwundbar und bringen sie in die Nähe der Kategorie Sorgenkinder. In dieser Gruppe befinden sich vor allem spanische Häuser.

4. Sorgenkinder: 26 Prozent der Banken sind in besorgniserregendem Zustand – ein Wert, der nur 2 Prozentpunkte unter dem Niveau des Vorjahres liegt. Hier finden sich speziell italienische, griechische, portugiesische und zypriotische Institute. Sämtliche Banken, die in den vergangenen zehn Jahren gescheitert sind, sowie zahlreiche Häuser, die an Zusammenschlüssen beteiligt waren, sind zuvor in dieser Kategorie gewesen.

Mit Blick auf die Sorgenkinder ist Bain-Partner Vater überzeugt: „Die Konsolidierung im europäischen Bankensektor geht weiter.“ Wer unabhängig bleiben wolle, benötige vor allem finanzielle Stärke. Und die wiederum sei eng mit loyalen Kunden verknüpft. So liegt der Net Promoter Score® (NPS®), eine entscheidende Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität, bei den Gewinnern im Schnitt 20 Prozentpunkte höher als bei Sorgenkindern. Diese Banken gehen besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein, lösen deren Probleme und machen Bankgeschäfte einfach und digital. „Ein passendes Geschäftsmodell für alle Banken gibt es nicht“, so Vater. „Doch es gibt für jede Bank die richtige Lösung.“

Net Promoter Score® (NPS®)

Bain & Company misst die Kundenloyalität seit mehr als zehn Jahren branchen- und länderübergreifend mit dem Net Promoter Score® (NPS®). Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen („Promotoren“), sieben und acht Passive sind und Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Banken und Fintechs: Verschmelzen statt Verdrängen – Zwei von drei Kreditinstituten kooperieren, 30 Prozent planen eigenes Start-up (Studie und Infografik)

Die Grenzen zwischen klassischen Banken und Fintechs verschwimmen. Das liegt an einer klaren Strategie, die die Mehrheit der Kreditinstitute verfolgt. 64 Prozent der Banken arbeiten in irgendeiner Form mit einem Fintech zusammen. Mehr als jedes vierte Institut hat ein eigenes Start-up gegründet, 30 Prozent planen eine Fintech-Einheit. Ziel der etablierten Banken ist, disruptive Verdrängungseffekte zu vermeiden. Zudem wollen sie Probleme mit der rückständigen eigenen IT durch das Auslagern von Aufgaben lösen. Das sind Ergebnisse der Studie „Branchenkompass Banking 2018“ von Sopra Steria Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Viele Banken haben ihre Einstellung gegenüber Start-ups aus dem Finanzsektor in den vergangen zwei Jahren verändert. 2016 sah knapp ein Viertel der Bankentscheider einen Vorteil darin, Fintechs zu kaufen oder ihre Lösungen zu integrieren. 2018 arbeitet die Mehrheit mit einem oder mehreren Fintechs zusammen (30 Prozent), ist finanziell beteiligt (21 Prozent) oder hat selbst ein Start-up gegründet (28 Prozent). „Der technologische Aufholdruck ist groß. Die Banken haben einsehen müssen, dass es zu lange dauert, bis die eigene IT und digitale Innovationen soweit sind, bis sie mit Fintech-Architekturen mithalten können. Deswegen ist eine logische Folge, dass die Branche von Konfrontation auf Kooperation umgeschwenkt ist“, sagt Matthias Frerichs, Leiter Digital Banking von Sopra Steria Consulting.

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Fintechs entwickeln gezielt für Banken

Umgekehrt sind Fintechs aufgrund der oftmals fehlenden Banklizenz in vielen Fällen auf die Zusammenarbeit mit etablierten Banken angewiesen – was für beide Seiten Vorteile haben kann. 42 Prozent der Bankentscheider erwarten durch die mit Hilfe von Fintechs vorangetriebene Modernisierung an der Kundenschnittstelle eine Stärkung des eigenen Geschäfts. Einige Fintechs stellen hierfür gezielt ergänzende Technologien und Services für Banken bereit. IDNow, das Personenidentifikationen und Vertragsunterschriften per Videochat anbietet, liefert zum Beispiel mit seinem Angebot einen Baustein in der Wertschöpfungskette der Banken.

Andere Fintech-Unternehmen spezialisieren sich auf Hilfestellung für Banken in puncto Effizienz. Sie verkaufen zusätzliche Dienstleistungen, deren Entwicklung durch die Banken aufgrund der komplexen Unternehmensstrukturen langwierig und aufwendig wäre. Der Anbieter Gini bietet beispielsweise durch seine Services zusätzliche Geschäftsprozesse. Das Start-up extrahiert Daten aus Fotos und Scans. Dadurch können Bankkunden eine im Voraus ausgefüllte Überweisungsmaske im Online Banking verwenden. 47 Prozent der befragten Bankentscheider sehen in der Effizienzsteigerung bei Prozessen und im Backoffice das größte Potenzial einer Zusammenarbeit mit Fintechs.

Gemeinsam gegen GAFA und BAT

Die Coopetition-Strategie bei Banken und Fintechs kommt nicht von ungefähr. Beide Seiten wollen verhindern, dass ihnen die Tech-Unternehmen aus den USA und aus Fernost Geschäft streitig machen. Mehr als jeder dritte Bankmanager sieht diese Plattformen als Konkurrenz durch ihre wachsende Kundenmacht. Mit Baidu, Alibaba und Tencent (BAT) wollen zudem drei Internetfirmen aus China den Bankenmarkt in Deutschland und Europa aufrollen.

Konkurrenten beim Kundenzugang

Bei aller Zusammenarbeit: Banken und Fintechs bleiben grundsätzlich Wettbewerber, wenn es um den Kontakt zum Kunden geht. Start-ups, die durch kundenzentrierte, preisgünstige Lösungen in direkte Konkurrenz zu etablierten Kreditinstituten treten, suchen häufig Partner aus dem klassischen Banking, die dann lediglich als reiner Infrastrukturanbieter fungieren. Ein Beispiel dafür sind Peer-to-Peer-Kreditvergabeplattformen, die Kredite zwischen Privatpersonen vermitteln und Banken nur noch als Abwickler benötigen. Hier verlieren die klassischen Finanzinstitute den Kundenzugang. Auxmoney behauptet sich erfolgreich mit diesem Geschäftsmodell. Aber auch Paypal reduziert die Bank auf eine Rolle als reiner Abwickler.

„Banken sind gefordert, Ausrichtung und Geschäftsmodell zu schärfen. Die Beteiligungen an mehreren kleinen statt großen Fintechs sowie Neugründungen eigener Start-ups wie im Juni die Code Factory der DKB Bank deuten darauf hin, dass viele Banken auf ein Verschmelzen setzen, um sich langfristig als Tech-Bank oder Internetplattform mit Banklizenz aufzustellen“, sagt Matthias Frerichs von Sopra Steria Consulting.

Über die Studie:

Im Frühjahr 2018 führte das Marktforschungsinstitut Research Now im Auftrag von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z-Institut eine Befragung von 109 Fach- und Führungskräften von Banken mit Bilanzsummen über 500 Millionen Euro durch. Als Befragungsmethode wurde CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) eingesetzt. Teil der Studienergebnisse sind zudem vier vertiefende Interviews mit Entscheidern aus Banken und Sparkassen, dazugehörigen IT-Unternehmen sowie mit Stefan Lamprecht, Mitglied der Geschäftsleitung von Sopra Steria Consulting, über Einschätzungen und Standpunkte zur Lage und Zukunft der Bankenbranche.

Finanzdienstleister halten trotz Erfolgen nicht Schritt mit der Digitalisierung – im Kampf um die Kundenschnittstelle verlieren sie zunehmend den direkten Kontakt zu den Konsumenten (Studie)

Die Digitalisierung und neue Geschäftsmodelle sorgen für eine stetig wachsende Kluft zwischen Bereitstellung und Vertrieb von Finanzprodukten. Über digitale Plattformen erreichen Konkurrenten klassischer Banken bereits heute einen Großteil von deren Kundschaft. In Zukunft könnten sie den Konsumenten in noch größerem Stil Leistungen verkaufen. Dies verlangt von Retail-Banken strategische Grundsatzentscheidungen: Sie stehen vor der Wahl, ob sie sich weiter an der Kundenschnittstelle positionieren und dafür selbst aktiv Plattformen gestalten und nutzen oder in Zukunft primär als Produktanbieter auftreten möchten. Wie der „Europäische Retail Banking Survey“ von Roland Berger zeigt, zielen zwei Drittel der Institute weiterhin auf eine Positionierung direkt an der Kundenschnittstelle. Allerdings sind sie derzeit noch zu sehr damit beschäftigt, ihr herkömmliches Geschäftsmodell zu digitalisieren: Als Innovationstreiber sehen sich nur zwei Prozent der klassischen Retail-Banken.

„Den Retail-Banken ist es bisher nicht richtig gelungen, den Abstand auf die digitalen Vorreiterunternehmen zu verkürzen“, sagt Wolfgang Hach, Partner von Roland Berger. „Sie digitalisieren zwar ihre bestehenden Geschäftsmodelle und Prozesse. Aber die Umsetzung tiefgreifender digitaler Innovationen steht noch am Anfang. Die Banken überlassen es somit derzeit oftmals anderen Spielern, insbesondere den großen Technologieanbietern und Fintechs, die Zukunft des Retail Banking zu gestalten.“

Die digitale Plattformökonomie revolutioniert die Finanzbranche Die Banken haben in den vergangenen Jahren ihre Prozesse beschleunigt: Konten lassen sich schneller eröffnen, Kredite kurzfristiger abschließen und auch komplexe Produkte wie Baufinanzierungen werden in deutlich kürzerer Zeit zur Verfügung gestellt. Dennoch: „Derzeit denken viele Institute noch zu sehr von klassischen Produkten und Prozessen her“, sagt Sebastian Steger, Partner von Roland Berger. „Für echte Innovation bleibt da zu häufig kein Raum.“

Ihr Defizit ist den Retail-Banken durchaus bewusst: Auf die Frage der Roland Berger-Experten nach den Innovationstreibern der Branche nennen nur zwei Prozent der Umfrageteilnehmer die klassischen Retail-Banken, 47 Prozent dagegen große Technologieanbieter. Auch als Treiber für den Aufbau von Banking-Plattformen nennen die Befragten sich selbst erst an vierter Stelle (44%) nach den Tech-Giganten (80%), Direktbanken (68%) und Fintechs (65%). Dies passt nicht zum Anspruch einer Positionierung an der Kundenschnittstelle.

Finanzdienstleister halten nicht Schritt mit der Digitalisierung

Dabei drängt die Zeit, wie der Blick auf andere Branchen zeigt, die der Wandel in Richtung Plattformökonomie innerhalb kürzester Zeit umgekrempelt hat. So verkaufen zum Beispiel Fluggesellschaften heute viele Flüge nicht mehr direkt, stattdessen läuft der Vertrieb sehr häufig über Plattformen. Eine ähnlich schnelle Entwicklung ist in der Finanzindustrie bereits in vollem Gange. Insbesondere bei Retail-Produkten verfügen Plattformen bereits über signifikante Marktanteile, die in Summe über 30 Prozent des Neugeschäfts ausmachen – mit schnell wachsender Tendenz.

Nicht alle Banken können sich an der Kundenschnittstelle aufstellen Um den nötigen digitalen Aufholprozess, zielgerichtet zu starten, brauchen die Banken eine grundsätzliche Neuorientierung, auch der Kultur: „Viele der Akteure im Retail Banking sind in einer Welt groß geworden, in der sie sich nicht entscheiden mussten, ob Kundenzugang oder Produktangebot im Vordergrund stehen“, sagt Steger. „Doch die althergebrachte, möglichst universelle Aufstellung mit maximaler Wertschöpfungsbreite und -tiefe funktioniert in der Welt der Plattformen nicht mehr.“ Retail-Banken sollten daher zunächst eine klare und realistische strategische Positionierung erarbeiten und entscheiden, wo ihr zukünftiger Fokus liegt: Kundenbeziehung, Produkt oder Technologie. Auch wenn 66 Prozent der Befragten sich an der Kundenschnittstelle positionieren wollen, warnt Steger: „Nicht jede Bank kann mit eigenen digitalen Angeboten oder gar einer eigenen Plattform erfolgreich sein, schon alleine deshalb, weil Plattformen nur dann attraktiv sind, wenn viele Nutzer und Angebote zusammenkommen. Deshalb heißt es, genau zu ermitteln, in welchem Bereich die eigenen Stärken liegen und das Geschäftsmodell darauf auszurichten.“

Wenn die grundsätzliche Entscheidung gefallen ist, sollten Banken konsequent die Umsetzung angehen und auch dafür zielgerichtete Ansätze wählen. „Dabei geht es nicht darum, das in jeder Hinsicht neue und allgemeingültige digitale Umsetzungsmodell festzuschreiben“, sagt Hach. „Es gibt keinen „One-Size-Fits-All“-Ansatz für die digitale Transformation.“ Entscheidend sei, eine klare Vision zu haben und diese mit möglichst flexiblen Umsetzungsmodellen zu kombinieren, begleitet durch die Einführung und kulturelle Verankerung von modernen Denk- und Arbeitsweisen in der Organisation. Gleichzeitig sollten die Banken innovative, digitale Lösungen zumindest teilweise von bestehenden technischen Infrastrukturen und Systemen entkoppeln. „Als Grundregel kann gelten: Je innovativer, disruptiver und ungewisser das erwartete Ergebnis, desto agiler und flexibler sollte der gewählte Ansatz sein“, sagt Hach.

Studie: Geschäftskunden fordern digitale Banking-Lösungen mit schnellen und flexiblen Bearbeitungszeiten

Die Digitalisierung der Bankenwelt und auch die Straffung des Filialnetzes haben den persönlichen Kundenkontakt deutlich reduziert. Im Gegenzug steigen aber die Ansprüche der Kunden, während deren Loyalität zunehmend sinkt. Für Banken wird es immer schwieriger, die konkreten Kundenbedürfnisse zu erkennen und die passenden Produkte, Services und Lösungen anzubieten. Gerade das Bedürfnis nach digitalen Angeboten nimmt immer mehr zu. 62 Prozent der Geschäftskunden bevorzugen digitale Banking-Lösungen. Das zeigt eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint. Im Fokus der Untersuchung stehen die Wünsche und Bedürfnisse von Geschäftskunden zu digitalen Angeboten und Services sowie die Hindernisse in deren Nutzung. Eine Vergleichsstudie wurde 2016 durchgeführt.

Ohne digitales Banking kommen wir nicht ins Geschäft

Digitale Lösungen vor allem bei alltäglichen Bankgeschäften gefordert

Gerade bei alltäglichen Bankgeschäften, wie Überweisungen und Lastschriften, nutzen Geschäftskunden am liebsten digitale Lösungen. 55 Prozent der Befragten nutzen für Überweisungen ausnahmslos digitale Angebote, bei Lastschriften sind es 52 Prozent. Dieser Trend war bereits 2016 zu erkennen. Anders sieht es dagegen bei beratungsintensiven Bankgeschäften wie Finanzierungen oder Leasing aus. Speziell bei gewerblichen Finanzierungsgeschäften bevorzugen 45 Prozent der Geschäftskunden den persönlichen Kontakt, darunter favorisieren aber 29 Prozent eine Mischung aus analogen und digitalen Services. Nur 19 Prozent können sich eine rein digitale Abwicklung vorstellen. Auch bei Investitionen und Geldanlagen werden digitale Angebote nur von einem geringen Anteil der Befragten genutzt.

Besonders an die Bearbeitungsgeschwindigkeit von digitalen Anfragen haben Geschäftskunden hohe Erwartungen. Die Befragten erwarten die Bearbeitung ihrer Anfragen innerhalb eines Arbeitstages. Nur 14 Prozent haben Verständnis, wenn eine Kontoeröffnung länger dauert. Im Durchschnitt erwartet ein Fünftel der Befragten sogar eine real-time Bearbeitung ihrer Anliegen rund um die Kontoeröffnung. Allerdings sind 50 Prozent der Geschäftskunden bereit, für solche Expressbearbeitungen auch höhere Gebühren zu zahlen. 2016 war dieser Wert noch 6 Prozent niedriger.

„Unsere Studie zeigt, dass gerade für Banken kein Weg mehr an digitalen Angeboten vorbeiführt. Gerade Geschwindigkeit und Flexibilität in der Bearbeitung sind bei der Abwicklung des Zahlungsverkehrs erfolgsentscheidend. Die Geschäftskunden haben kein Verständnis mehr für langsame Prozesse“, sagt Ammar Jamal, Partner bei BearingPoint. „Bei beratungsintensiven Geschäften bevorzugen viele Geschäftskunden noch immer den persönlichen Erstkontakt, aber immer häufiger fordern sie im weiteren Verlauf auch digitale Unterstützung. Banken müssen sich auf diese gestiegenen digitalen Bedürfnisse einlassen.“

Datensicherheit ist noch immer die größte Herausforderung

Wie auch schon 2016, bleibt für fast 60 Prozent der Geschäftskunden die Furcht vor mangelnder Datensicherheit sowie Datenmissbrauch weiterhin der Hauptgrund, sich gegen einen digitalen Bankservice zu entscheiden. Bei der Datenübertragung befürchten 70 Prozent der Befragten die größten Sicherheitslücken. Mehr als die Hälfte sieht die Nutzung der digitalen Services per Smartphone kritisch. Auch gaben 42 Prozent der Befragten an, dass sie sich gerade bei komplexen Produkten mit hohem Beratungsaufwand eher gegen digitale Lösungen entscheiden. Das sind sogar 9 Prozent mehr als 2016.

Angebote von FinTechs werden für Geschäftskunden immer interessanter

Im Vergleich zu 2016 werden die Angebote von FinTechs für Geschäftskunden immer interessanter. Besonders bei weniger beratungsintensiven Geschäften setzen die Befragten vermehrt auf FinTechs. Ihren Zahlungsverkehr wickeln beispielsweise 40 Prozent der Geschäftskunden über FinTechs ab (2016: 30 Prozent). Insgesamt ist aber auch ein deutlicher Anstieg der Nutzung beratungsintensiver Geschäfte um durchschnittlich 10 Prozent zu erkennen. Zudem sehen 37 Prozent FinTechs als sinnvolle Ergänzung für private und geschäftliche Bankgeschäfte.

Viele Befragte stehen den FinTechs allerdings noch immer kritisch gegenüber. Mehr als 60 Prozent vertrauen den von FinTechs angebotenen Lösungen nicht. Über die Hälfte sieht keinen Mehrwert in der Nutzung von FinTechs. Auch hier geben 50 Prozent der Befragten an, dass sie gerade die Datensicherheit bei FinTechs kritisch sehen. Ein Viertel der Geschäftskunden lehnt die Nutzung von FinTechs sogar kategorisch ab – aber mit sinkender Tendenz im Vergleich zu 2016.

„Im Digital Banking stehen die Geldinstitute vor großen Herausforderungen. Gerade eine hohe Datensicherheit ist erfolgsentscheidend, um das Vertrauen der Geschäftskunden zu gewinnen. Aber auch die Konkurrenz durch FinTechs nimmt weiter zu. Dank ihrer agilen Strukturen und ihrer Innovationskraft können sie hochwertige Lösungen mit starker Kundenorientierung entwickeln“, erläutert Ammar Jamal. „Noch immer steht aber ein Großteil der Kunden FinTechs misstrauisch gegenüber. Mit ihrer langjährigen Finanzerfahrung und dank enger Kundenbeziehungen können Banken hier punkten. Entscheidend wird es daher für Banken sein, diese Ausgangsbasis zu nutzen und sie um hochwertige digitale Lösungen zu erweitern, die die Bedürfnisse und Qualitätskriterien der Kunden erfüllen. Nur so bleiben Banken auch in Zukunft nah am Kunden.“

Über die Studie

Im Mai 2018 befragte die Management- und Technologieberatung BearingPoint in einer Online-Studie über 300 deutsche Unternehmensvertreter. Die befragten Unternehmen bildeten einen repräsentativen Mix hinsichtlich ihrer Größe und Branchenzugehörigkeit.

Die Studie mit den Ergebnissen im Detail finden Sie hier.

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