QIDF-Studie „Privatkunden in Filialbanken“ – repräsentativen Kundenstudie

In der aktuellen QIDF-Studie in Zusammenarbeit mit Splendid Research wurden 1.010 Personen im Januar 2019 zum Themenkomplex „Privatkunden in Filialbanken“ befragt.

Die globale Auswertung kam zu folgenden Erkenntnissen:

  1. Insgesamt sind 70 Prozent der Privatkunden ausschließlich Kunde bei einer Regional- bzw. Filialbank, weitere 30 Prozent haben zusätzlich ein oder mehrere Konten bei einer Direktbank. Derzeit haben 45 Prozent ihr Hauptkonto bei der Sparkasse – gefolgt von 16 Prozent, die ihr Girokonto bei einer Volksbank bzw. Raiffeisenbank haben.
  2. Fast die Hälfte aller deutschen Filialkunden haben bisher noch nie die Bank gewechselt. Die andere Hälfte der Deutschen hat bereits ein bis drei Mal die Bank gewechselt

Infografik zur QIDF-Studie: "Privatkunden in Filialbanken"

Bei den Detailfragen ergaben sich folgende erstaunliche Erkenntnisse, die wir Ihnen hier kurz vorstellen:

  1. Für knapp 60 Prozent der Deutschen ist das Girokonto ein (naheliegender) Grund für einen Filialbesuch; für 48 Prozent die allgemeine Beratung zur persönlichen Finanzsituation.
  2. 48 Prozent der Befragten wünschen sich konkrete Angebote (Preise) für den ursprünglichen Wunsch bzw. das Anliegen. Jeder Dritte (31 Prozent) wünscht sich eine fundierte Analyse (Bedarfsanalyse) der persönlichen Finanzsituation. Von dieser Gruppe wünscht sich fast jeder eine konkrete Empfehlung (als Beratungsergebnis) – im Zweifel mit Bedarfen und Preisindikationen.
  3. Mehr als ein Drittel (37%) der deutschen Filialkunden möchte, dass ein Beratungsgespräch nicht länger als 30 Minuten dauert. Weitere 30 Prozent wünschen sich eine Gesprächsdauer von maximal 45 Minuten.
  4. Für 68 Prozent sind kompetente Ansprechpartner in einer Filiale wichtig, 58 Prozent möchten eine Filiale in unmittelbarer Nähe (im Umkreis von 5 Kilometern), wenn es um die „USPs“ der Filiale geht.
  5. Nur 5 Prozent gaben an, dass sie keine Beratung für ihre Finanz-bzw. Geldangelegenheiten benötigen.
  6. Lediglich 6 Prozent gaben an, dass sie sich wünschen, dass künftig alles online möglich ist und sie keine Filialen mehr brauchen.
  7. Für 71 Prozent der Kunden sind kostenfreie Parkmöglichkeiten äußerst wichtig, wenn sie die Filiale besuchen. Lediglich 26 Prozent der Befragten gaben an, dass ein legerer Kleidungsstil des Beraters wichtig ist und nur 25 Prozent der Befragten halten ein kostenfreies WLAN für relevant. Das Vorhandensein einer Cafeteria (mit 10 Prozent) und das Geschlecht des Beraters (mit 9 Prozent) bilden das Schlusslicht bei den Erwartungen an eine zeitgemäße Filiale bzw. an einen persönlichen Ansprechpartner.
  8. Fast 100 Prozent (98%) erwarten von ihrem (persönlichen) Bankberater exzellente Sach- und Fachkompetenz – gepaart mit guter Erreichbarkeit (96%).
  9. Mehr als ein Drittel (35%) der Deutschen kann sich vorstellen, künftig Beratungsgespräche auch online wahrzunehmen und 18 Prozent der Deutschen können sich darüber hinaus auch vorstellen, für (Finanz-) Apps mit einem Mehrwert, Geld zu bezahlen.
  10. Schade ist, dass 82 Prozent der Befragten angegeben haben, dass sie von ihrer Hausbank noch nie bzgl. der zukünftigen Weiterentwicklungen (im Rahmen einer Kundenbefragung) angesprochen wurden.
  11. Insgesamt wünschen sich 69 Prozent der Bankkunden eine proaktive Kontaktaufnahme, wenn es wichtige Themen gibt. Dabei bevorzugen in Summe 52 Prozent die Ansprache bzw. Kontaktaufnahme per E-Mail – und nur 11 Prozent per Telefon.
  12. Über die Hälfte der Filialkunden würde sich freuen, wenn ihre Bank Online-Terminvereinbarungen einführen würde als „Königklasse“ für die Terminfindung.
  13. Knapp drei Viertel aller Kunden erwarten auch in Zukunft Geldautomaten und Kontoauszugsdrucker in ihrer Bankfiliale – davon wünschen sich wiederum drei Viertel einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort. Dabei unterscheiden die Kunden nicht zwischen Serviceberater und Kundenberater.
  14. Die deutliche Mehrheit bewertet „Zeitgemäße Öffnungszeiten“, „Kundenparkplätze“ und „Berater mit umfassender Beratungskompetenz“ als deutlich wichtiger im Vergleich zu „Moderner Einrichtung“ oder „Moderner Technik“.
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Sparen bleibt für die Deutschen wichtigster Vorsatz für 2019 – trotz Niedrigzins

Das neue Jahr ist noch ganz jung – die Vorsätze aber schon umso älter? Nicht in diesem Jahr, denn laut der aktuellen norisbank Umfrage zum Jahresende wollen die Deutschen zu 74 Prozent nicht nur mehr oder genau so viel sparen wie im letzten Jahr. Vielmehr setzen sie neben der Sicherheit in der Zukunft auch auf ein gutes Leben in der Gegenwart, sowohl für sich selbst als auch für andere.

Sparen und Sicherheit – schön und gut, aber immer mehr Deutsche legen neben der Sicherheit für die Zukunft auch Wert auf ein gutes Leben in der Gegenwart. Das zeigen die Zahlen der jährlichen norisbank Umfrage zum Jahresende. 2016 hatten noch 7,9 Prozent der Befragten den Vorsatz, sich im kommenden Jahr mehr zu gönnen. 2017 waren es 8,7 und in diesem Jahr sind es 9,5 Prozent – die Tendenz geht also für 2019 klar weiter zu mehr situativem Genuss. Aber der Trend zielt nicht nur darauf, sich selbst mehr zu gönnen. Auch für andere soll gesorgt sein. So gaben 2016 6,2 Prozent der repräsentativ Befragten an, mehr für wohltätige Zwecke spenden zu wollen. Im Jahr darauf waren es 7 Prozent und Ende 2018 sind es schon 8,7 Prozent.

Besonders spendabel zeigen sich die jüngsten Befragten in der Gruppe der 18- bis 29-Jährigen, von denen 14,8 Prozent den Vorsatz haben, im kommenden Jahr mehr zu spenden. In den letzten Jahren waren die „Youngsters“ in Sachen Spendenwilligkeit zurückhaltender: 2016 hatten 9,7 Prozent in der Altersgruppe diesen Vorsatz, 2017 sogar nur 6,5 Prozent. In 2018 liegen die 18- bis 29-Jährigen mit ihren 14,8 Prozent deutlich vor der Gruppe der 30- bis 39-Jährigen mit 8,3 Prozent und den 40 bis 49-Jährigen mit 7,3 Prozent. Mit zunehmendem Alter scheint die Spendenwilligkeit dagegen tendenziell eher abzunehmen: Denn bei den 50- bis 59-jährigen fassten nur noch 6,6 Prozent den Vorsatz, bei den 60- bis 69-Jährigen lediglich 5,8 Prozent.

Jung, weiblich, sparsam…

Ein alter, aber nach wie vor beliebter Vorsatz bleibt das Sparen dennoch. Denn wie schon in den letzten Jahren nehmen sich die Deutschen auch für 2019 wieder vor, genau so viel oder sogar mehr zu sparen als zuvor. Hauptmotivationen hierfür sind Sicherheit durch ein finanzielles Polster sowie das Sparen auf eine bestimmte größere Anschaffung. Vor zwei Jahren gaben bereits 73 Prozent der Befragten an, im nächsten Jahr mehr oder genau so viel sparen zu wollen. 2017 waren es 73,7 Prozent und Ende 2018 sind es mit 74 Prozent nochmals mehr.

Dabei sind Frauen in allen Vergleichsjahren deutlich sparfreudiger als Männer – in diesem Jahr hatten von den 51,2 Prozent der Befragten, die sogar mehr als im Vorjahr sparen wollen, 54,4 Prozent der Frauen diesen Vorsatz für das neue Jahr während es bei den Männern nur 47,7 Prozent waren. Auch junge Menschen zwischen 18 und 29 Jahren verfolgen in auffällig hoher Anzahl die Absicht, Geld zur Seite zu legen: Ganze 68,6 Prozent in dieser Altersgruppe wollen in 2019 mehr sparen, gefolgt an Platz zwei von der Altersgruppe der 30- bis 39-jährigen mit fast zehn Prozent weniger (59,1 Prozent). Schlusslicht in Sachen sparen bildet die älteste Gruppe der 60- bis 69-Jährigen (29,8 Prozent).

Realität versus Vorsätze

Auch regional gibt es deutliche Unterschiede: Im hohen Norden blicken die Befragten deutlich sparfreudiger aufs Jahr 2019. Denn in den Bundesländern Hamburg, Bremen, Schleswig-Holstein und Niedersachsen haben 54,3 Prozent die Absicht, mehr zu sparen. Desto weiter es Richtung Süden geht, desto mehr nimmt der Sparvorsatz laut Befragung hingegen ab (Baden-Württemberg und Bayern beispielsweise nur zu jeweils 52,1 Prozent). Und auch von Westen nach Osten ist ein Gefälle zu erkennen. So haben in NRW noch 53,1 Prozent die Absicht, 2019 mehr Geld zur Seite zu legen, während es in den östlichen Bundesländern Thüringen und Sachsen nur 46,2 Prozent und in Berlin, Mecklenburg-Vorpommern, Brandenburg und Sachsen-Anhalt nur 45,5 Prozent sind.

Vorsätze sind aber letztlich das Eine, die Realität das Andere: So ist die Diskrepanz zwischen dem geplanten und dem tatsächlichen Sparverhalten teilweise groß und in den Bundesländern sehr unterschiedlich. Im regionalen Vergleich besteht bei den Nordlichtern der größte Kontrast zwischen Sparvorsatz (54,3 Prozent) und tatsächlichem Sparen. Denn nach eigenen Angaben haben in den Bundesländern Hamburg, Bremen, Schleswig-Holstein und Niedersachsen im Jahr 2018 nur 25 Prozent mehr gespart als im Jahr zuvor. Nur die Bundesländer Hessen, Rheinland-Pfalz und Saarland lagen mit nur 23,3 Prozent „Mehrsparern“ noch dahinter, wollen aber jetzt in 2019 aufholen: 50,6 Prozent planen zumindest mehr zu sparen als im letzten Jahr. Auch in NRW ist der Vorsatz für 2019 mit 53,1 Prozent fast doppelt so hoch im Vergleich zu der tatsächlichen Umsetzung des Spar-Vorsatzes in 2018 (27,5 Prozent).

Im Süden Deutschlands wurde hingegen bereits im letzten Jahr mehr gespart als im Norden: Bei den Bayern waren immerhin 30,4 Prozent sparsamer als im Jahr zuvor. Dennoch wollen 52,1 Prozent 2019 noch sparsamer sein. Befragte aus Baden-Württemberg sparten in 2018 tatsächlich noch mehr – mit 31,1 Prozent sogar über 6 Prozentpunkte mehr als die Befragten in den Bundesländern Hamburg, Bremen, Schleswig-Holstein und Niedersachsen. Dennoch bleibt auch in Baden-Württemberg der Sparwille ungebrochen hoch: 52,1 Prozent beabsichtigen, in 2019 noch mehr zu sparen als in 2018.

Wer nicht mehr sparen will, will zumindest oft mit steigender Tendenz in die Zukunft und den Vermögensaufbau investieren – zum Beispiel durch Altersvorsorge, Bausparvertrag oder Aktien. Das gaben 23,8 Prozent der Befragten an. Noch vor zwei Jahren war nur die Hälfte (11,7 Prozent) der im Auftrag der norisbank bevölkerungsrepräsentativ Befragten in diesem Punkt besorgt und voller guter Vorsätze.

Sicherheit und Vorsorge, aber auch alltäglicher Genuss und Spendenfreudigkeit – die Vorsätze der Deutschen sind in diesem Jahr besonders vielseitig.

Über die Umfrage

Die norisbank hat zusammen mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG 3.096 Personen ab 18 Jahren bevölkerungsrepräsentativ nach Alter und Geschlecht befragt. Die Online-Befragung wurde im Oktober 2018 durchgeführt. Mehr Informationen zur norisbank finden Sie unter www.norisbank.de

Mittelstands-Studie: Viele Nachfolgeregelungen scheitern an der passenden Finanzierung

Vier von zehn Finanzentscheidern sind davon überzeugt, dass 25 bis 50 Prozent der angedachten Nachfolgeregelungen in Deutschland an der passenden Finanzierung scheitern oder gar nicht erst zustande kommen. Gut jeder zehnte Experte geht sogar von einer Quote oberhalb der 50 Prozent aus. Das sind Ergebnisse der Studie „Finanzierungsmonitor 2019“. creditshelf, der Gestalter digitaler Mittelstandsfinanzierung, hat dafür zusammen mit der TU Darmstadt 200 Finanzentscheider aus mittelständischen Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen befragt.

„Auch Nachfolgeregelungen von mittelständischen Unternehmen sind oft sehr komplex und damit risikobehaftet“, erklärt Dr. Daniel Bartsch, Vorstand und Gründungspartner von creditshelf. „Beispielsweise werden sich die unterschiedlichen Parteien oft nicht einig, weil finanzielle Vorstellungen zu weit auseinanderdriften oder für einen Buy-Out schlicht keine Rücklagen vorhanden sind. Im schlimmsten Fall werden bei einer forcierten Geschäftsauflösung dann nur noch die materiellen Güter versilbert.“

Obwohl ein beträchtlicher Teil der Finanzentscheider die Umsetzung von Nachfolgeregelungen also kritisch betrachtet, meinen branchenübergreifend etwa drei Viertel der Befragten, dass die Unternehmen insgesamt doch rechtzeitig mit der finanziellen Planung beginnen. „Das muss gar kein Widerspruch sein“, erklärt creditshelf-Vorstand Bartsch. „Man beginnt zwar früh mit der Planung, aber es gibt viele unvorhersagbare Faktoren, die potenziell alles wieder ändern können. So wollen etwa Zulieferer unter Umständen die Preise neu verhandeln oder Banken sehen den Betriebsübergang auf einmal kritisch und tun sich in der Folge mit neuen Krediten schwer.“

Diese Risiken sieht auch Prof. Dr. Dirk Schiereck von der TU Darmstadt, der den „Finanzierungsmonitor“ seit seiner ersten Auflage im Jahre 2016 wissenschaftlich begleitet: „Nachfolgeregelungen müssen natürlich nicht nur mit ausreichend zeitlichem Vorlauf geplant werden, sondern benötigen auch immer ein umfassendes Risikomanagement, das zudem größere Liquiditätsengpässe berücksichtigt.“

creditshelf-Gründer Bartsch ergänzt, dass mittelständische Unternehmen gut beraten sind, nicht nur die klassischen Finanzierungspartner in ihre Planungen einzubeziehen. „Unternehmer und Unternehmen sollten ebenfalls neue Kreditgeber berücksichtigen, die in der Lage sind, Nachfolgeregelungen sehr kurzfristig mit Liquidität zu unterfüttern“, so der Finanzierungsexperte.

Über die Studie „Finanzierungsmonitor 2019“

Die Studie „Finanzierungsmonitor 2019“ beruht auf einer Ende 2018 durchgeführten Befragung des digitalen Mittelstandsfinanzierers creditshelf (www.creditshelf.com). Insgesamt nahmen 200 Finanzentscheider aus mittelständischen Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen an der Befragung per Online-Erhebung durch ein Marktforschungsinstitut teil. Die Studie wurde wissenschaftlich begleitet von Prof. Dr. Dirk Schiereck, Leiter des Fachgebiets Unternehmensfinanzierung an der TU Darmstadt.

Erträge im Firmenkundengeschäft der Banken nahe Zehnjahrestief

  • Trotz steigender Kreditnachfrage verharren Erträge und Gewinne im klassischen Firmenkundengeschäft der Banken auf dem niedrigsten Niveau seit 2009
  • Potenziale insbesondere im Cross-Selling von Kapitalmarkt- und Absicherungsprodukten werden nicht ausgeschöpft
  • Extreme Wettbewerbsintensität belastet Kredit- und Provisionsgeschäft
  • Kreditmarge fällt mit 1,2 Prozent auf historischen Tiefststand
  • Eigenkapitalrentabilität vor Steuern bleibt mit 11 Prozent stabil

Die deutsche Wirtschaft ist in den vergangenen Jahren deutlich gewachsen, viele Unternehmen haben expandiert – und dennoch sind hierzulande die Erträge und Gewinne der Banken im Firmenkundengeschäft zuletzt immer weiter zurückgegangen. So ist im ersten Halbjahr 2018 der Bain-Corporate-Banking-Index bei den Erträgen noch einmal gesunken und liegt nun sogar unter dem Wert des Finanzkrisenjahrs 2009. Der Profitabilitätsindex verharrt hingegen auf einem sehr niedrigen Niveau. „Die Banken heizen mit ambitionierten Wachstumsplänen den Wettbewerb immer mehr an“, erklärt Bain-Partner Dr. Christian Graf. „Zudem werden vorhandene Potenziale insbesondere im Cross-Selling nicht vollumfassend genutzt.“

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Immer mehr Kredite mit immer weniger Marge

Besonders deutlich zeigt sich diese Entwicklung im Brot- und Buttergeschäft der Banken, den Firmenkrediten. Seit nunmehr fünf Jahren steigt das Kreditvolumen unaufhörlich und erreichte im ersten Halbjahr 2018 mit 1,12 Billionen Euro einen neuen Höchststand. Insbesondere Sparkassen und private Kreditbanken legten im vergangenen Jahr leicht zu, hingegen ist der Marktanteil der Genossenschaftsbanken geringfügig zurückgegangen. Über alle Institutsgruppen hinweg erweisen sich Kredite an Mittelständler mit einem Umsatz von jährlich 25 bis 250 Millionen Euro als entscheidender Treiber.

Trotz wachsender Kreditvolumina sind Zinsüberschuss und Kreditmarge branchenweit rückläufig. Die Kreditmarge fiel im ersten Halbjahr 2018 mit 1,2 Prozent auf einen historischen Tiefststand. Zwar belasten auch die anhaltenden Niedrigzinsen und zusätzliche Kosten für Regulierung und Digitalisierung das Kreditgeschäft. Doch nach Überzeugung von Bain-Partner Dr. Jan-Alexander Huber ist ein guter Teil der Ertrags- und Gewinnschwäche hausgemacht: „Einige Banken unterminieren mit ihrem aggressiven Verhalten die Basis des Corporate-Bankings in Deutschland. Hinzu kommt, dass manche Institute die Bedürfnisse ihrer Kernkunden noch immer nicht richtig kennen.“ Das trifft auch den langjährigen Hoffnungsträger, das Provisionsgeschäft. Dort schwächt in jüngster Zeit zudem die verhaltene Nachfrage nach Kapitalmarkt- und Absicherungsprodukten die Erträge.

Restrukturierungsprogramme sorgen für Entlastung

Auf der Kostenseite gibt es dagegen Fortschritte. Im ersten Halbjahr 2018 wurde die Zunahme des Verwaltungsaufwands gestoppt, in der Folge stabilisierte sich die Cost-Income-Ratio. Hier zeitigen die laufenden Restrukturierungsprogramme sichbare Erfolge. Die Einsparungen kompensieren die steigenden Aufwendungen für Zukunftsprojekte insbesondere im Zuge der Digitalisierung.

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Auch die Kosten für die Kreditrisikovorsorge bewegen sich nach einem Anstieg im zweiten Halbjahr 2017 wieder unterhalb der langjährigen Durchschnittswerte. Dieser Rückgang hat dazu beigetragen, dass sich die Eigenkapitalrentabilität vor Steuern im ersten Halbjahr 2018 mit 11 Prozent oberhalb der Eigenkapitalkosten stabilisieren konnte. Branchenkenner Huber sieht jedoch keinen Grund zur Entwarnung: „Der langjährige Aufschwung in Deutschland nähert sich dem Ende. Damit steigt die Notwendigkeit, Vorsorge für ausfallgefährdete Kredite zu treffen. Das wiederum wird die Rentabilität des Corporate-Bankings schmälern.“

Verbesserungspotenzial ausschöpfen

Die von Bain Ende 2018 veröffentlichte Studie „Corporate-Banking: Das Ende der Wachstumsillusionen“ zeigt, wie Banken ihr Firmenkundengeschäft krisenfest aufstellen können. Zu den wichtigsten Stellhebeln zählen demnach ein strafferes Produktportfolio, die Digitalisierung sämtlicher Standardprozesse sowie ein systematisch gesteuerter Vertrieb. Noch liegt in diesen Themen erhebliches Verbesserungspotenzial. „Banken, die ihre Möglichkeiten hier ausschöpfen, können durchaus ambitionierte Wachstumsziele erreichen“, so Bain-Partner Graf. „Sie müssen ihre Corporate-Banking-Strategie mittel- und langfristig denken. Kurzfristig einfach an der Preisschraube zu drehen genügt nicht.“

Der Bain-Corporate-Banking-Index auf einen Blick

Der halbjährlich erhobene Bain-Corporate-Banking-Index basiert auf veröffentlichten Daten führender deutscher Banken. Das Panel deckt rund die Hälfte der Bilanzsumme der 100 größten in Deutschland tätigen Banken ab und konzentriert sich auf Finanzinstitute mit einem Schwerpunkt im Corporate-Banking und einer entsprechenden Segmentberichterstattung. Bei der erstmaligen Erstellung erfasste Bain für die Jahre 2007 bis 2012 zahlreiche Rohdaten jeder einzelnen Bank, darunter die Erträge (Zins- und Provisionsüberschuss), die Kostenstruktur (Verwaltungsaufwand), die Kreditrisikovorsorge, die Profitabilität (Ergebnis vor Steuern), das Eigenkapital und das Kreditvolumen. Die Wahl des Ausgangsjahrs 2007 ermöglicht Vergleiche zwischen dem letzten Jahr vor Ausbruch der globalen Finanzkrise und der aktuellen Situation.

Sämtliche Rohdaten untersuchen die Bain-Experten auf Einmaleffekte, die sich beispielsweise aus Übernahmen oder Änderungen im Reporting ergeben, und bereinigen die Datenreihen entsprechend. Danach erfolgt eine Aggregation der Daten pro Bank, bevor sie mit einem Gewicht von maximal 20 Prozent in den Gesamtindex einfließen. Diese Limitierung des Einflusses einzelner Banken stellt sicher, dass Sonderentwicklungen großer Finanzinstitute nicht den Index im Zeitverlauf verzerren. Vor Veröffentlichung werden die Daten Robustheitschecks anhand vorhandener Studien und weitergehenden Analysen von Bain unterzogen und zum Teil um weitere Datenpunkte ergänzt.

Bain veröffentlicht den Corporate-Banking-Index in zwei Ausprägungen: den Bain-Corporate-Banking-Ertragsindex (CBE) und den Bain-Corporate-Banking-Profitabilitätsindex (CBP). Beide geben im Zeitverlauf einen hervorragenden Überblick über die Geschäftsentwicklung im Corporate-Banking und lassen sich als Benchmark für jedes einzelne Finanzinstitut nutzen.

Social Scoring: Mehrheit lehnt „Social-Credit-System“ ab (Infografik)

Die chinesische Regierung will 2020 ein datenbasiertes „Social-Credit-System“ einführen, welches das Verhalten der Bürger bewertet. Die „gut“ Bewerteten erhalten etwa bessere Kredite und Bonuszahlungen, die „schlecht“ Bewerteten können beispielsweise keine Zug- oder Flugtickets kaufen. Was die Deutschen von dieser Idee halten, hat kürzlich das SINUS-Institut zusammen mit YouGov erhoben. Demnach lehnt eine Mehrheit der Befragten (68 Prozent) „Social Scoring ab“ – nur 17 Prozent sind für ein solches soziales Bewertungssystem. Befragt zu den hypothetischen Vor- und Nachteilen können sich 31 Prozent vorstellen, dass „Social Scoring“ für ein moralisch besseres verhalten sorgt. Allerdings befürchten die Meisten (61 Prozent), dass die Gefahr besteht, falsch bewertet zu werden.

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Quelle: Statista

digital pulse check 3.0: Banken müssen Kunden digital überzeugen (Infografik)

Digitalisierung ist seit Jahren ein Top-Thema für Europas Banken. Dennoch gibt es auf dem Weg vom strategischen Ziel zur erfolgreichen Umsetzung noch erheblichen Handlungsbedarf. Innovative Angebote für Kunden, agile Vorgehensmodelle oder digitale Unternehmenskulturen bleiben weiter Ausnahmen. Dies zeigt der aktuelle zeb.digital pulse check.

Europäische Kreditinstitute kommen bei der digitalen Transformation ihrer Geschäftsmodelle voran, wenn auch in kleinen Schritten und mit Fokus auf die bestehenden Geschäftsmodelle. Disruptive Ideenansätze oder Innovationen dagegen werden bisher kaum umgesetzt. Dies ist ein zentrales Ergebnis des aktuellen digital Pulse Check von zeb. Die Strategie- und Managementberatung, spezialisiert auf die europäische Financial-Services-Industrie, hatte im Sommer zum dritten Mal in Folge den Stand der Digitalisierung der Bankbranche untersucht. Um die Kundenperspektive der Bankenentwicklung gegenüberzustellen, wurden für die aktuelle Studie zudem über 1.000 Endkunden in Deutschland befragt.

„Der aktuelle Pulse Check zeigt, dass Strategie und Umsetzung der Banken bei der digitalen Transformation noch weit auseinanderliegen“, so Dr. André Ehlerding, Initiator der Studie und Senior Partner bei zeb. „Kunden finden bisher kaum innovative Angebote, die über das Basisproduktportfolio hinausgehen, und werden zu selten direkt in die Entwicklung neuer Produkte einbezogen. Moderne, agile Zusammenarbeitsmodelle sind kaum etabliert. Banken müssen ihre internen Prozesse schneller optimieren und ihre Daten konsequent für sich nutzen. Dann haben sie eine gute Chance, gegen neue digitale Wettbewerber am Markt zu bestehen.“

Bessere Umsetzung durch messbare Strategie

Im Einzelnen ergab der zeb.digital pulse check, dass 79 % der Banken mittlerweile über eine digitale Strategie verfügen, diese jedoch nur bei einem Drittel der Institute mit konkreten Maßnahmen unterlegt ist. Lediglich ein Viertel misst zudem die erfolgreiche Umsetzung der Maßnahmen. Der Fokus der Strategie liegt dabei auf der Digitalisierung des bestehenden Geschäftsmodells, nur ein Fünftel plant disruptive Veränderungen. Insgesamt zeigt die Studie, dass jene Institute, die ihre Strategie operationalisieren und messbar machen, bei der Umsetzung deutlich weiter vorangekommen sind als andere Häuser.

Innovative Angebote nur bei wenigen Banken

Im Vergleich zum letzten Pulse Check 2017 haben die Banken bei der Onlineabschlussfähigkeit ihrer Produkte kaum Fortschritte gemacht. Nur jede zweite Bank bietet ihren Kunden ein umfassendes Angebot an Produkten und Services online an. Hingegen ist 72 % der befragten Kunden ein umfängliches Onlineangebot bei der Beurteilung ihrer Bankbeziehung wichtig. Komplexe Produkte sind deutlich seltener onlineabschlussfähig als z. B. einfache Girokonten und Sparprodukte. Dabei würden 25 % der Kunden sogar komplexere Produkte gerne online abschließen. Innovativere Leistungen, wie digitale Vertragsmanager, individualisierte Kredite oder Robo Advisory, werden nach Ergebnissen der Studie nur von den Instituten mit dem höchsten Digital-Performance-Index angeboten. Diese von zeb entwickelte Kennzahl misst den digitalen Reifegrad der Finanzinstitute.

Kundensicht zu wenig einbezogen

50 % der Kunden haben in den vergangenen zwölf Monaten keinen großen Fortschritt bei der Digitalisierung der Leistungen ihrer Hausbank erkannt. Dies mag auch daran liegen, dass zwei Drittel der Banken ihre Kunden nicht aktiv in die Produktentwicklung einbezieht. Obwohl Kunden ein friktionsfreier Kanalwechsel wichtig ist, um Produkte übergreifend abrufen zu können, ermöglichen dieses erst 6 % der Unternehmen über das gesamte Produkt- und Serviceportfolio. Ebenso ist die systematische Onlinevermarktung nach Ansicht der Studienautoren ein wichtiges Entwicklungsfeld. Lediglich ein Viertel der Institute ist hier im Rahmen einer eigenen Onlinemarketingstrategie unterwegs.

Nachholbedarf bei Prozessen und Datenmanagement

Digital affine Kunden wollen ihre Produkte in Echtzeit abschließen. Ein wichtiges Kriterium ist deshalb die Dauer für die Abwicklung eines Onlineprozesses. Aktuell sind lediglich 15 % der Institute tatsächlich in der Lage, ein Giro- oder Sparkonto innerhalb von 15 Minuten zu eröffnen. Erst 50 % der Banken haben „mobile first“ zum Prinzip für die Gestaltung des eigenen Onlineangebots bestimmt und ihre Prozesse konsequent darauf ausgerichtet. Stark ausbaufähig ist nach Ansicht der Studienautoren die systematische und aktive Nutzung der verfügbaren Daten. Nur 40 % der befragten Finanzinstitute managen ihre Daten aktiv und schaffen damit die Grundlage für ein besseres Verständnis des Verhaltens und der Bedürfnisse ihrer Kunden sowie einer daran ausgerichteten Optimierung von Leistungsangebot, Marketing und Interaktionsprozessen.

Führungskräfte als Digital Leader

Einen Schwerpunkt des diesjährigen Pulse Check bildete erneut das Themenfeld Management & Organisation. Die letzten Erhebungen hatten gezeigt, dass es bei Banken kaum digital fokussierte Führungskräfte und Anreizsysteme gibt, um die Digitalisierung in den einzelnen Häusern zielgerichtet voranzutreiben. Dies hat sich im aktuellen Pulse Check nicht geändert. Nach wie vor ist die Entwicklung digitaler Kompetenz zu unbestimmt und nicht konkret festgelegt. Bei 46 % der Banken spielen Digitalisierung in den Anreiz- und Vergütungssystemen keine Rolle. Agile Arbeitsmodelle, wie in Start-ups weit verbreitet, werden bei nahezu zwei Drittel der teilnehmenden Banken nicht angewandt, und lediglich in 10 % der Institute handelt die Mehrheit der Führungskräfte tatsächlich als Digital Leader.

Dr. André Ehlerding bemerkt abschließend: „Banken sehen sich einem wachsenden Finanzdienstleistungsangebot von Non-Banking-Plattformen ausgesetzt. Die Häuser richten sich darauf ein. Sie wissen, sie müssen ihre Kunden digital überzeugen. Ein Drittel der Institute hat vor, ein eigenes Ökosystem aufzubauen oder ist bereit, sich an entsprechenden Plattformen zu beteiligen. Kunden sind mehrheitlich der Meinung, dass Banken sich auf Finanzdienstleistungen oder verwandte Bereiche konzentrieren sollten und damit Vorteile bieten können.“

digitalpulsecheck

Trotz Zinstief: 3,1 Mrd. Euro hätten Kreditnehmer 2018 an Zinsen sparen können

  • Der Durchschnitts-Ratenkredit ist im Internet durchschnittlich 37 Prozent günstiger als im Bundesdurchschnitt
  • Kreditzinsen unterscheiden sich immer stärker je nach Abschluss-Ort 
  • Kreditnehmer vertrauen Banken zu sehr

Verbraucher in Deutschland haben 2018 Ratenkredite im Wert von 105,67 Milliarden Euro aufgenommen (1). Wer seinen Kredit im Internet abschloss, zahlte im Schnitt 37,12 Prozent weniger als im Bundesdurchschnitt. Die Ursache dafür sind stetig sinkende Zinsen von im Internet abgeschlossenen Krediten (2). In den letzten sechs Jahren profitierten Verbraucher nie zuvor mehr von einem Online-Kreditabschluss als 2018. Das zeigen Daten der Bundesbank, Schufa und des Kreditportals smava (https://www.smava.de/). Hätten alle Kreditnehmer im letzten Jahr ihren Kredit im Internet abgeschlossen, hätten sie insgesamt 3,1 Milliarden Euro sparen können. Das sind 0,9 Milliarden Euro (41,60 %) mehr als 2017 (3).

Kreditzinsen unterscheiden sich immer stärker je nach Abschluss-Ort

Der effektive Jahreszins von Ratenkrediten in Deutschland unterscheidet sich immer stärker – je nachdem, wo der Kredit abgeschlossen wird. Der Unterschied wird jedes Jahr größer, weil die Zinsen von im Internet abgeschlossenen Krediten stetig sinken. In den letzten sechs Jahren ist der durchschnittliche Zinssatz im Internet abgeschlossener Kredite um 41,24 Prozent auf 3,69 Prozent in 2018 gesunken (2). Im selben Zeitraum sind die Zinsen im Bundesdurchschnitt nur um 14,22 Prozent auf 5,85 Prozent gesunken (1). Allerdings ist der Abwärtstrend offensichtlich vorbei. Denn seit 2017 sind die Ratenkreditzinsen im Bundesdurchschnitt leicht gestiegen (+1,39 %) (1). Für Kreditnehmer heißt das: Sie zahlten 2018 im Internet 2,15 Prozentpunkte weniger Zinsen als im Bundesdurchschnitt. Setzt sich diese Entwicklung 2019 fort, werden Kreditnehmer noch mehr von einem Kreditabschluss im Internet profitieren.

Online-Kreditabschluss spart 409 Euro (37 %) pro Kredit

Der Zinsunterschied bewirkt Preisunterschiede. Am Beispiel des Durchschnitts-Ratenkredits wird deutlich, wie stark sie 2018 ausfielen. Laut Schufa beläuft sich der durchschnittliche Ratenkredit auf 9.367,40 Euro und eine Laufzeit von 46,78 Monaten (4). Im Bundesdurchschnitt zahlten Verbraucher im letzten Jahr 1.101,24 Euro Zinsen für diesen Kredit. Der im Internet abgeschlossene Durchschnitts-Ratenkredit kostete 692,42 Euro Zinsen. Das ist ein Preisunterschied von 408,82 Euro (37,12 %). Rechnet man diesen Preisunterschied pro Kredit hoch auf alle, laut Schufa, 7,7 Millionen neu abgeschlossenen Ratenkredite pro Jahr, dann wird deutlich (4): Hätten alle Kreditnehmer im letzten Jahr ihren Kredit im Internet abgeschlossen, hätten sie insgesamt 3,1 Milliarden Euro sparen können.

Kreditnehmer vertrauen Banken zu sehr

Die Mehrheit der Kreditinteressenten hat kaum ein Bewusstsein für die Zins- und damit verbundenen Preisunterschiede. Laut Schufa werden vor einem Kreditabschluss im Schnitt nur 2,1 Kreditangebote verglichen (5). Die Angebote der Banken werden von Kreditinteressenten viel zu selten hinterfragt. Ihnen sollte bewusst sein, dass Banken nicht beraten, sondern verkaufen. Sie sind nicht daran interessiert, ihren Kunden den günstigsten Kredit, sondern den eigenen Kredit zu verkaufen. Deshalb informieren sie ihre Kunden in der Regel nicht darüber, wie attraktiv ihre Konditionen im Vergleich zu denen anderer Banken sind. „Wer ausschließlich auf die Empfehlung einer einzelnen Bank vertraut, riskiert, zu viel für seinen Kredit zu zahlen“, sagt Alexander Artopé, Geschäftsführer des Kreditportals smava.

Kreditportale stärken Verbraucher

Gehen Kreditinteressenten lediglich zu einer Bank, erhalten sie in der Regel auch nur das Angebot dieser Bank. Nutzen sie stattdessen ein Kreditportal wie smava.de, erhalten sie nicht nur deutlich mehr Angebote, sondern auch Angebote verschiedener Banken. So erhalten sie einen Überblick, wie hoch die Zinssätze verschiedener Banken auf Basis ihrer individuellen Kreditwürdigkeit sind. Kreditinteressenten können so vergleichen und den für sich passenden Kredit auswählen. „Kreditportale sind ein gutes Beispiel dafür, wie Verbraucher durch Digitalunternehmen gestärkt werden. Wir geben Verbrauchern einen wesentlich größeren Überblick über die Angebote am Markt und schaffen damit Transparenz“, sagt Alexander Artopé.

Datenquellen

  • Die Berechnung der Zins- und Kostenunterschiede erfolgte auf Basis dieser Datenquellen:
  • (1) Deutsche Bundesbank: MFI Zinsstatistik (Stand: 01.02.2019); Effektivzinssätze & Neugeschäftsvolumina / Banken DE / Neugeschäft / Konsumentenkredite an private Haushalte
  • (2) smava GmbH: alle über das Kreditportal smava.de abgeschlossenen und ausgezahlten Ratenkredite (Stand: 01.02.2019)
  • (3) smava GmbH: http://ots.de/qjrYdK (Stand: 13.02.2018)
  • (4) SCHUFA Holding AG: Kredit Kompass (Ausgaben 2014, 2015, 2016, 2017, 2018); Mittelwerte für die Jahre 2013 – 2017
  • (5) SCHUFA Holding AG: Kredit Kompass (Ausgabe 2018)

Negative Kundenerfahrungen (CX) kosten Finanzinstitute jedes Jahr 10 Milliarden Dollar

Ein Report von Fenergo stellt fest, dass eins von drei Finanzinstituten Kunden aufgrund von ineffizienten oder langsamen Onboarding-Prozessen verloren haben

Fenergo hat heute die Ergebnisse seiner Reportreihe über Branchentrends bekanntgegeben, die feststellt, dass „schlechte Kundenerfahrungen“ Finanzinstitute 10 Milliarden US-Dollar (knapp 9 Milliarden Euro) pro Jahr kosten.

Der Report – der erste einer dreiteiligen Reihe – liefert Erkenntnisse von globalen Entscheidungsträgern innerhalb großer Finanzinstitute zu Kundenerfahrungen innerhalb des CLM, dem durchgängigen Prozess einer Kundenbeziehung. Der Bericht befasst sich mit der Notwendigkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern und eine unternehmensweite Betrachtung von Kundendaten und Daten der Gegenpartei zu erhalten. Darüber hinaus wird aufgezeigt, wie Finanzorganisationen dazu angetrieben werden, ihre gesamt Customer Journey digital zu transformieren, vom ersten Berührungspunkt bis hin zu täglichen Handelsaktivitäten.

Einige Schwerpunkte des Branchentrendreports:

  • Eins von drei Finanzinstituten hat Kunden aufgrund von ineffizientem oder langsamem Onboarding verloren (36 %)
  • Die Verbesserung von Daten- und Dokumentenerfassung wird im gesamten Vorstand als kritischstes Geschäftsthema und Schmerzpunkt eingestuft (31 %), gegenüber der Erfüllung der wachsenden regulatorischen Anforderungen (19 %) und der Verbesserung der Datenverwaltung (18 %)
  • 81 % glauben, dass schlechte Datenverwaltung das Onboarding verlängert und Kundenerfahrungen negativ beeinflusst
  • 84 % glauben, dass die Kundenerfahrung während des Onboardingprozesses sich auf den Lebenszeitwert des Kunde auswirkt
  • Betrachtet man die Bankentypen, die einen Kunden oder potenziellen Neukunden infolge ineffektiver Onboarding-Prozesse verloren haben, führt Commercial Banking (42 %) gefolgt von Business Banking (37 %), Investmentbanking (37 %) und Corporate Banking (30 %).

„Dieser Report zeigt klar die Auswirkung, die Ineffektivität beim Kundenonboarding und Zögern bei der Digitalisierung von Prozessen auf die Kundenerfahrung haben, und wie sie die Finanzinstitute im Endeffekt unmittelbar beeinflussen. Mit Challenger-Banken, die das Kundenerlebnis unterbrechen, muss der effektive Umgang mit Kundendaten durch digitale Transformation durch Organisationen erreicht werden, wenn sie sich Wettbewerbsvorteile in der heutigen digitalen Ersten Welt sichern wollen,“ sagt Marc Murphy, der Vorstandsvorsitzende von Fenergo

„2019 wird das Jahr, in dem die Finanzindustrie sich der Herausforderung stellen muss, die gesamte Customer Journery durchgängig zu digitalisieren,“ sagt Greg Watson, globaler Vertriebsleiter, Fenergo. „Mittelstands- und Großunternehmen wollen innerhalb von Tagen eingeführt werden, nicht von Wochen, während Privatkunden erwarten, Konten in Minuten eröffnen zu können, nicht in Stunden. Kombiniert mit den globalen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen ist es für Finanzinstitute wichtiger den je, ihren Kunden Werte zu liefern und sich von ihren Mitbewerbern zu differenzieren. Die Einführung einer digitalen CLM-Lösung ist auf dem Weg dahin unverzichtbar.“

Die drei Forschungsberichte stützen sich auf die Erkenntnisse einer von Fenergo in Auftrag gegebenen globalen Marktstudie. Die Studie befragte 250 Führungskräfte in Commercial, Business, Investment/Institutionellen und Coporate Banking Institutionen. Die Umfrageteilnehmer kamen aus Finanzinstituten verschiedener Größen von 0-500 Angestellten bis hin zu über 10.000 Angestellten, deren Haupttätigkeitsgebiet Großbritannien & Europa, Mittlerer Osten und Nordafrika, Asien-Pazifik und Nordamerika umfasst.

Studie Mittelstandsfinanzierung: Mehr Vielfalt, weniger Bindung zur Bank

Trotz Digitalisierung von Prozessen: Der persönliche Kontakt steht bei Unternehmensfinanzierungen hoch im Kurs. 95% der Entscheider in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) finden eine individuelle Betreuung wichtig. Die Bedeutung der Hausbank nimmt dennoch weiter ab. 62% der KMU möchten ihre Bindung zu klassischen Kreditpartnern lockern, wie eine repräsentative Studie des Bundesverbands Factoring für den Mittelstand (BFM) ergab. Zwei Jahre zuvor waren es noch 57%.

Simon Schach, Vorstandsvorsitzender des BFM: „Der Wunsch nach persönlicher Betreuung ist ein sehr erfreuliches Ergebnis der Studie. Es untermauert den Anspruch der mittelständischen Factoringgesellschaften unseres Verbands, ihren Kunden ein Finanzpartner auf Augenhöhe im persönlichen, fairen Dialog zu sein.“

Jeder Zweite sieht Vorteile im Finanzierungs-Mix

Laut Studie gehen 69% der Entscheider davon aus, dass die strategische Bedeutung der Unternehmensfinanzierung zunehmen wird. In den Blick gerät vor allem eine breitere Aufstellung. Schon heute sagen 55% der Befragten, eine ausgewogene Finanzierung umfasse neben Eigen- und Fremdkapital auch Beteiligungen, Factoring und Leasing. In Unternehmen der Umsatzgrößenklasse 2,5 bis 50 Mio. Euro sehen sieben von zehn Entscheidern (68%) Vorteile bei einer modularen Finanzierung. In der Klasse bis 2,5 Mio. Euro Umsatz sind es 53%.

70% noch unzureichend mit Factoring vertraut

Jeder zweite Entscheider (55%) findet für sein Unternehmen eine Finanzierung interessant, die automatisch mit dem Umsatz wächst. Die Unsicherheit gegenüber dem umsatzkongruenten Konzept von Factoring ist allerdings groß. So sagen 70% der Entscheider, sie wissen zu wenig über Factoring, um es für ihre Finanzierung einzusetzen. Vor zwei Jahren nannten das noch 76% als Hemmnis. „Die Informationsdefizite gehen deutlich zurück“, so Schach. „Für die Zukunft erwägen 18% der deutschen KMU, durch Factoring ihre Liquidität zu erhöhen, unter ihnen 17% in der Größenklasse bis 2,5 Mio. Euro Umsatz und 30% in der Klasse von 2,5 bis 50 Mio. Euro.“

Sicherheit gefragt: 39% fürchten großen Forderungsausfall

Den regresslosen Schutz vor Forderungsausfall halten 56% der Befragten für einen zentralen Vorteil von Factoring, so der BFM. Vor allem Entscheider im Baugewerbe (71%) und im Bereich Im- und Export (71%) schätzen die Sicherheit, die sie mit dem Abtreten von Forderungen gewinnen. Das gilt besonders gegenüber Schlüsselkunden: Vier von zehn KMU (39%) müssen damit rechnen, beim Ausfall ihres größten Debitors in finanzielle Schwierigkeiten zu geraten. Am höchsten (57%) ist das Risiko in der Größenklasse von 2,5 bis 50 Mio. Euro Umsatz sowie in den Branchen Im- und Export (66%) und verarbeitendes Gewerbe (54%). Der Ausfallschutz und die planbare Liquidität sind wesentliche Gründe, warum KMU das Instrument Factoring einsetzen. Hinzu kommen die durch den Forderungsverkauf verbesserten Bilanzkennzahlen, die auch das Rating bei der Bank positiv beeinflussen.

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