Studie „Digitale Trends 2017“: Customer Experience first

Auf der Adobe-Roadshow „Customer Experience Forum 2017“  wurden erstmals die Ergebnisse aus der neuen Studie „Digitale Trends 2017“ von Econsultancy und Adobe vorgestellt. Weltweit wurden dafür im November und Dezember letzten Jahres über 14.000 Marketingverantwortliche aus Unternehmen (64%) und Agenturvertreter (36%) befragt.

Das Kundenerlebnis bleibt wichtigste Herausforderung

Die wichtigste Erkenntnis (in Abwandlung einer Parole des neuen US-Präsidenten): Customer Experience first! Auch im Jahr 2017 zählt für die Unternehmen das überzeugende Kundenerlebnis mit 22% zu den wichtigsten Herausforderungen in den nächsten Jahren, gefolgt von Produkt- und Service-Innovationen, Kundenservice und Produktqualität mit jeweils 17%.

Jedoch – und das ist der Unterschied zu den Vorjahren, in denen die Customer Experience ebenfalls schon wichtig für die meisten Unternehmen war – ist 2017 der Zeitpunkt gekommen, an dem aus der bloßen Erkenntnis die Umsetzung von entsprechenden Strategien als Treiber der digitalen Transformation wird. Dieses Jahr – so die Studie – markiert noch einen weiteren Wendepunkt: Wurden in den Vorjahren noch Zweifel angemeldet, ob die Unternehmen über ausreichend Fähigkeiten zum Einsatz von Technologien für das mobile Marketing verfügen, ist dies inzwischen angesichts der massiven Verbreitung von Smartphones und Tablets „Alltagsgeschäft“.

Digitale Transformation hat weiter Fortschritte gemacht

Wenn man sich die Liste der Top-Prioritäten für dieses Jahr anschaut, rangiert dort bei beiden Umfrageteilnehmergruppen das Content Marketing mit 29% an der Spitze, noch vor Social Media Engagement (28%) und Personalisierung (25%). Im asiatisch-pazifischen Raum haben mobile Apps mit 14% bereits eine deutlich höhere Priorität als in Nordamerika (12%) und Europa (9%).

Insgesamt – so die Studie – hat die digitale Transformation der Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr weiter Fortschritte gemacht – mit deutlichen Auswirkungen auf Firmenkultur, Zusammenarbeit der Abteilungen, Skills, Technologie und Umgang mit Daten. Bei 19% der Befragten ist das Digital Marketing aber immer noch von den übrigen Marketingaktivitäten getrennt (2016: 21%).

In den nächsten fünf Jahren – so die Mehrheitsmeinung – wird die Optimierung des Kundenerlebnisses über unterschiedliche Kontaktpunkte hinweg die wichtigste Aufgabe bleiben. Als „wichtig“ werden aber auch der Ausbau der Analysekapazitäten (63%), die Verbesserung der internen Kommunikation zwischen Marketing- und Kreativ-Teams (53%) und das Optimieren der innerbetrieblichen Workflows (53%) eingestuft.

Unternehmenskultur und Design als Erfolgsfaktoren

Allerdings zählt nach Meinung der Befragten das Erreichen einer teamübergreifenden Firmenkultur, die den Kunden in dem Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten stellt, zu den anspruchsvollsten Aufgaben überhaupt. Zu den Erfolgsfaktoren einer überzeugenden Customer Experience befragt, nannten auf Unternehmensseite 78% der Befragten eine durchgängige Strategie (78%), die entsprechenden Skills der Mitarbeiter (74%) und die Unternehmenskultur (73%).

Das Design wird 2017 ebenfalls als strategische Waffe eingestuft. So stimmen 86% der Studienteilnehmer der Feststellung zu, dass designgetriebene Unternehmen auf dem Weg der digitalen Transformation besser abschneiden als andere Firmen. Die ansprechende Gestaltung des Kundenerlebnisses ist danach mindestens genauso wichtig wie das Bereitstellen von personalisierten und relevanten Inhalten mit Mehrwert für den Nutzer.

Im Jahr 2020 will ein Viertel der befragten Marketingentscheider Virtual oder Augmented Reality einsetzen, um seine Kunden zu stärkerem Engagement zu bewegen. Auch das Internet of Things (IoT) und Connected Devices werden als geeignete Technologien für diesen Zweck gesehen. Im asiatisch-pazifischen Raum spielen laut der Umfrage auch mobile Bezahlmöglichkeiten und elektronische Rechnungen als Mittel der Kundenbindung eine wichtige Rolle. In Nordamerika oder Europa werden dagegen stärker Künstliche Intelligenz und Bots als wichtige Zukunftstechnologien eingeschätzt.

Hier steht die komplette Studie zum Download bereit.

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