Alles digital bei Banken!? Zeit für den nächsten Schritt!

Die Digitalisierung und damit die virtuelle Welt sind in aller Munde und viele Maßnahmen werden in diesem Bereich angestoßen. Doch reicht das? Wie sieht es mit der physischen Welt aus? Wo geht die Reise hin und was sind die nächsten Schritte im Umbruch?

Der Weckruf ist ertönt und angekommen – der schlafende Riese ist wach geworden. Wurde lange Zeit schon über ein verändertes Kundenverhalten philosophiert und die Niedrigzinsphase als eine Phase wahrgenommen, so hat sich ein wahrer „Veränderungsrun“ in der jüngsten Vergangenheit entwickelt. Die gesamte Bankenbranche ist im Aufbruch in eine neue Zeit. Veränderungen werden angestoßen, Filialen geschlossen, Fusionen bekanntgegeben. Banken und Sparkassen vermelden die Gründung von „Hub’s“, verkünden die Kooperation mit oder den Kauf von FinTechs. Einige entwickeln sich sogar selbst in Richtung FinTech.

Erst kürzlich hat sich Bain Deutschlandchef Walter Sinn in einem Artikel vom 06.12.2016 auf handelsblatt.de zu den Herausforderungen der Banken geäußert: Die Kosten sind zu hoch, die Preismacht ist zu gering, die Abhängigkeit vom Zinsüberschuss ist zu hoch!

Das eigentliche Problem besteht darin, dass die bisherige Geschäftsgrundlage „Zinsertrag“ nachhaltig entzogen worden ist. Dies lässt sich noch eine Weile über strukturelle Aufräumarbeiten, Filialschließungen und schnelle Ertragssteigerungen wie der Erhöhung der Kontoführungsgebühren kompensieren. Damit zeigt sich, dass viele Häuser im Aufbruch sind. Gleichzeitig wird aber auch deutlich, dass die Veränderungen erst begonnen haben. Die wahre Aufgabe steht noch bevor: Die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und die Entwicklung neuer Dienstleistungen für Kunden. Lösungen, wie die Möglichkeit der Geldsendung von Handy zu Handy (z.B. Kwitt) oder die Einführung eines neuen Kontos (z.B. Yomo oder N26), sind ein wichtiger Teil, aber nicht die Lösung allein.

Wie ein Artikel vom 05.12.2016 auf marketing-boerse.de zeigt: „Konsumenten erwarten, dass Marken ihnen Vorzüge der physischen und virtuellen Welt ebenso bieten, wie Benefits der Vergangenheit und Zukunft.“ lautet die Einleitung des Artikels ‚Trends 2017 für Wirtschaft, Branchen & Marken‘.

Die virtuelle Welt ist aktuell in aller Munde und sorgt für positive Schlagzeilen. Bezüglich der physischen Welt dominieren noch die Berichte über die Konsolidierungsmaßnahmen. Wichtig wird es sein, die Konsolidierungsphase zügig abzuschließen, um auch hier wieder für positive Schlagzeilen zu sorgen. Sicherlich sind die virtuellen Bausteine ein wichtiger Faktor und die Frage, ob es den Faktor Mensch dann überhaupt noch braucht, drängt sich auf. Um diese und die Frage nach der allgemeinen Notwendigkeit einer Bank mit einem klaren „ja“ beantworten zu können, ist es wichtig den Veränderungsprozess anzugehen und konsequent umzusetzen – auch wenn die Zukunft ungewiss ist, wie es in der Kongressankündigung für die Handelsblatt-Privatkundengeschäft Jahrestagung heißt.

Im Rahmen dieses Veränderungsprozesses wird es entscheidend sein, sich gedanklich konsequent auf den Kunden einzustellen und die Mitarbeiter und Führungskräfte bei der Veränderung zu begleiten.

Ein wesentlicher Aspekt der Digitalisierung ist die Individualisierung. Kunden sind vielfältig, individuell und bunt. Dementsprechend individuell möchten sie auch begleitet werden. Daher ist ein Zukunftskonzept notwendig, das nicht einseitig, sondern vielseitig auf die Welt schaut. Es wird sich das Angebot durchsetzen, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Es wird sich das Unternehmen durchsetzen, das den Veränderungsprozess annimmt und konsequent umsetzt. Die reine Betrachtung des Ertragspotenzials eines Kunden oder ganzer Zielgruppen leuchtet in der aktuellen Situation aus der Innensicht ein, fokussiert jedoch in keiner Weise auf den Kunden und seine Bedürfnisse. Ein weiterer Versuch den Kunden zu lenken und in die Vertriebskanäle zu steuern, in denen der Kunden aus Effizienzgründen seine Geschäfte idealerweise erledigen soll, führt oftmals bei Kunde und Mitarbeiter zu Frustration. So gelebte Digitalisierung ist ein Versuch, das bestehende Geschäftsmodell geringfügig zu verbessern. Durch erneute Selektionen und neue Verrechnungslogiken wird es keinen Fortschritt geben. Fortschritt gelingt eher durch offene Angebote mit einer transparenten und nachvollziehbaren Preisgestaltung. Aus diesem offenen Angebot werden Kunden das Angebot wählen, dass ihnen den größten Mehrwert liefert. Mit Sicherheit wird nicht jede Tätigkeit, die heute in einem analogen Prozess durchgeführt wird, auch in Zukunft benötigt. Aber was wird benötigt? Was bietet ein Kreditinstitut, damit der Kontakt für den Kunden einen Nutzen hat? Unterstützung ist gefragt, wenn „es mal nicht so läuft“. ‚Es dem Kunden einfach machen‘ ist ein sich immer weiter verbreiternder Slogan. Um herauszufinden was es den Kunden leicht macht empfiehlt es sich den Kunden aktiv zu befragen.

Fokusgruppen die die metamorf business consulting GmbH mit Sitz in Bochum im Jahr 2016 mit Privatkunden durchgeführt hat, geben einen Einblick, worauf es dem Kunden ankommt:

  • „Lösungen erarbeiten für Themen, in die man sich nicht selbst einarbeiten möchte, das ist heute mal das, morgen mal ein anderes Thema.“
  •  „Wettbewerbsfähigkeit der Lösungen, es muss marktüblich sein.“
  • „Berater soll neutral, wertschätzend, kompetent und eher Makler als Produktanbieter sein.“
  • „Transparenz über alle Produkte, die möglich sind, nicht das ungute Gefühl haben, nur das zu sehen, was man sehen darf.“
  • „Zugeben können, wenn man etwas nicht kann oder die Lösung nicht wirklich wettbewerbsfähig ist.“

Dem Kunden zuzuhören, sei es über Fokusgruppen oder im täglichen Gespräch, ist ein guter Anfang für die nächsten Schritte. Jetzt ist die Zeit, sich offenes Feedback vom Kunden zu neuen Entwicklungen einzuholen. Nicht über den Kunden sprechen oder analysieren, sondern mit dem Kunden sprechen! Ein direktes persönliches Gespräch hilft dabei deutlich weiter. Bis zur „Echtzeit-Kundendaten-Analyse“ ist es noch ein weiter Weg. Es ist noch Zeit für den aktiven persönlichen Kundendialog.

Erreichbarkeit und Zeit werden zur Zufriedenheitswährung

Dass die reale physische Welt eine wichtige Rolle spielt, zeigt auch die Tatsache, dass viele der sogenannten „digital natives“ keine klare Kanalpräferenz haben. Das Kaufverhalten bei dieser Kundengruppe lässt sich nicht mehr vorhersagen! Die gleichwerte Betrachtung der virtuellen wie physischen Welt ist von Bedeutung. Thema, Lust, Laune und Zeit entscheiden darüber, wie gehandelt wird. Die Erkenntnis, dass die Generation Y gar nicht so „digital“ ist, wie immer angenommen, reift immer mehr. Individualität ist das Zauberwort! Offene Angebote, Erreichbarkeit, Zeit und echte Lösungskompetenz stehen für den Kunden im Mittelpunkt. Die Kunden wählen aus und entscheiden aus einem scheinbar unendlichen Angebot aus Möglichkeiten! In diesem Prozess ist keine einseitige Tendenz zu digitalen Medien festzustellen.

Eine Befragung der metamorf business consutling GmbH im März 2016 hat ergeben, dass Kunden gerade bei komplexen Themen mehrheitlich den Kontakt zu einem Berater mit hoher Fachkompetenz suchen.

Dabei erwartet der Kunde, der Befragung zufolge, persönliche Beratungszeiten bis 20 Uhr. Eine Filiale und ein Berater, die nicht zur Verfügung stehen, wenn der Kunde Zeit und Ruhe hat, wird es in Zukunft schwer haben, seine Kunden zu erreichen – auch wenn das 24/7 Onlineangebot vorhanden ist. Der Mensch bleibt Mensch und braucht andere kompetente Menschen für „Rat und Tat“. In diesem Sinne kann in Zukunft wieder viel mehr von „FinHom“ gesprochen werden. Den Menschen in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen heißt, für den Kunden da zu sein.

Nur wer jetzt beginnt über virtuelle wie physische Lösungen nachzudenken und sich mit dem Kunden auseinandersetzt, hat eine Chance den nächsten Schritt zu einem neuen Geschäftsmodell zu gehen. Polarisierende oder abgrenzende Diskussionen werden dabei nicht helfen.

Sich um seine Mitarbeiter und Führungskräfte zu kümmern und diese auf dem Weg der Veränderung zu begleiten, ist für den jetzt anstehenden nächsten Schritt die zweite wichtige Entscheidung.

Dabei wird es darauf ankommen, die Vision dessen, was entstehen kann und wird, zu kommunizieren. Entscheidend ist es, die Ideen zu kommunizieren, denen man gerne auf dem Weg von der Vision zur Realität folgt.

Aussagen zu dem Nutzen für die Mitarbeiter sind dabei ebenso entscheidend wie Aussagen zu der daraus entstehenden Vernetzung, der Weiterentwicklung und dem damit verbundenen Wachstum.

Im täglichen Tun wird es entscheidend sein, miteinander und voneinander zu lernen. Dabei durch Unterstützung Geschwindigkeit aufzunehmen ist gut investierte Zeit und gut investiertes Geld. Der Glaube, dass Führungskräfte allein die aktuelle Situation bewältigen können, wird nicht ausreichen. Veränderungen standen immer schon an, so disruptiv wie derzeit hat es die aktuelle Generation der Führungskräfte noch nicht erlebt. Die notwendigen Kompetenzen und Erfahrungen diese zu bewältigen, sind somit nur begrenzt abrufbar. Die aktuelle Presse tut ihr Übriges dazu, dass es schwer fällt, in den Veränderungsprozess motiviert einzusteigen. Aussagen wie „zu teuer“, „wird digitalisiert“ und „bauen Stellen ab“ sind zwar richtig und notwendig, aber eben nicht motivierend. Gegenseitiges Vertrauen, gemeinsame Ziele, Echtheit und Ehrlichkeit, Neugierde und die Bereitschaft zu teilen sind Grundvoraussetzungen für den Erfolg in einem Netzwerk der digitalisierten Welt. Alles das sind Tugenden, die zum Teil verlernt worden sind und in Zeiten des Personalabbaus schwierig wieder zu erlernen sind.

Vertriebsteams, die vernetzt miteinander arbeiten, sich als Team auf dem gemeinsamen Spielfeld „Kundenkontakt“ verstehen, machen den Unterschied aus. Selbstwirksamkeit ist das beste Mittel für Erfolg. Das kann man nicht anordnen oder theoretisch in Akademien und Seminarräumen vermitteln – es muss erlebt und wieder erarbeitet werden! Erfolg wird sich einstellen, wenn es in allen Kundenkontaktpunkten, im Telefonservicecenter, in der Filiale und in den marktnahen Bereichen kontinuierlich begleitet und umgesetzt wird. Gemeinsam anhand von konkreten Themen und Herausforderungen neue Wege zu gehen und gemeinsam die daraus resultierenden Erfolge zu erleben, hilft die Zukunft zu gestalten. Operative Themen, an denen neues ausprobiert werden kann, gibt es viele:

  • Deutlich veränderte Service- und Beratungszeiten umsetzen.
  • Sich mit den Kunden neu vernetzen, virales Marketing direkt in und aus der Filiale heraus gestalten.
  • Teameinsatzplanungen für vermeintlich unangenehme Zeiten und Aufgaben vornehmen.
  • Kundenkontaktquoten und Gesprächsfrequenzen deutlich erhöhen.
  • Die vorhandenen Medien nutzen und die vorhandenen digitalen Anwendungen Kunden erklären.

und grundsätzlich

  • die Zusammenarbeit im Sinne des Kunden forcieren.

Jedes Institut hat in den nächsten Monaten seine individuellen Herausforderungen zu meistern! Mit dem von metamorf entwickelten „Filialturbo“ können gezielt passende Maßnahmen identifiziert und in der Umsetzung begleitet werden.

Die vorhandenen Talente der Mitarbeiter neu zu erkennen und zu wecken, neues ausprobieren und vor allem positive Erlebnisse zu erzielen, steigern die Umsetzungsgeschwindigkeit mehr als Apelle, Pressekonferenzen oder (noch mehr) Konzepte. Die wieder häufiger auftretenden Kontakte mit zufriedenen neu entdeckten Kunden motivieren und beschleunigen die anstehenden Umsetzungsschritte.

Auch oder gerade jetzt, wo „Reduktion und Effizienz“ noch die beherrschenden Perspektiven sind, ist es wichtig die Chancen des Umbruchs in den Fokus zu stellen. Veränderung fangen im Kopf und im Herz an. Es ist Zeit das Herz mit einzubinden.

Die gesamte Branche ist im Aufbruch. Ob FinTech oder etablierte Geschäftsbanken, der Erfolg wird sich nur gemeinsam erarbeiten lassen. Kunden suchen Rat, sie suchen Services und Dienstleistungen, schnell und kompetent. Der Weg ist dabei nur Mittel zum Zweck. Wesentlich sind: Verfügbarkeit, Kompetenz, Individualität. Der Kunde möchte, dass ihm Arbeit abgenommen wird und er Zeit gewinnt. Das geht nur gemeinsam. Nachdem der Riese wachgeworden ist, ist es nun an der Zeit, neue Dienstleistungen entstehen zu lassen, neue Arbeitswelten zu entwickeln und den Veränderungsprozess für Kunden und Mitarbeiter positiv erlebbar zu gestalten. Dabei ist sicher: Der anstehende notwendige nächste Schritt im Umbruch stellt den Menschen in den Mittelpunkt. Der nächste Schritt richtet den Fokus auf „FinHom“.

Das wichtigste auf einen Blick:

  • Den Menschen in den Fokus zu rücken ist nach ersten Reaktionen auf die Niedrigzinsphase der nächste Schritt
  • Durch Fokusgruppen in den konstruktiven Dialog mit Kunden über Entwicklungen und Neuerungen treten
  • Veränderungen durch gezielte Begleitung der Führungskräfte und Mitarbeiter beschleunigen
  • Positive Veränderungen erlebbar gestalten für Mitarbeitern und für Kunden
Advertisements

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

Bloggen auf WordPress.com.

Nach oben ↑

%d Bloggern gefällt das: