Studie von LiNKiT zeigt: Digital Natives wollen On- und Offline-Mix bei Zahlung und Beratung

Junge Erwachsene sehen trotz ihrer digitalen Affinität in Zukunft ihre Zahlungsmethoden nicht ausschließlich online. Auch auf die persönliche Bankberatung legen sie bei wichtigen Entscheidungen Wert, nachdem sie sich vorab bestens informiert haben. Dies hat LiNKiT Consulting in Zusammenarbeit mit der Technischen Hochschule Köln in einer aktuellen Studie zur „Bank der Zukunft“ untersucht. Das Besondere: Befragt wurden ausschließlich Digital Natives, Studierende (60 %) und junge Berufstätige in den ersten Berufsjahren (36 %).

Bank der Zukunft verschwindet nicht im Cyberspace

 

Der Euro hat bei der Zielgruppe von morgen noch lange nicht ausgedient. In der Rangliste der bevorzugten Zahlungsmethoden der Zukunft folgt Bargeld mit 66,1 % auf Platz zwei hinter der EC-Karte (78,7 %) und vor der Kreditkarte (62,1 %). Online-Zahlungsdienste (44,5 %) und Mobile Payment (40,9 %) halten etwas größeren Abstand, haben allerdings die klassische Überweisung (30,9 %) bereits abgelöst. Interessant: Selbst bei Digital Natives reichen die Vorstellungskraft und das Vertrauen offenbar noch nicht aus, um sich vollständig auf alternative Online-Währungen (Bitcoin etc.) zu fokussieren. Nur 11,6 % würden diese Zahlungsart aus heutiger Sicht in Zukunft nutzen. Und das, obwohl 55,4 % der Befragten angeben eine hohe bis sehr hohe Affinität zu technischem Fortschritt zu haben, fast 90 % gar eine mittlere bis sehr hohe Affinität. Allerdings ist die Risikobereitschaft in der Gruppe nicht höher als im Bevölkerungsdurchschnitt, sondern folgt einer üblichen Normalverteilung.

Qualitätsanspruch an klassische Bankberatung steigt

Außerdem beleuchtete LiNKiT, welche Rolle die Bank in Zukunft spielen wird. Schon heute betreten 75 % der Digital Natives seltener als einmal pro Woche eine Bankfiliale, 12 % gar nicht. Mehr als ein Viertel (27,6 %) haben noch nie persönliche Beratung durch einen Bankangestellten in Anspruch genommen, fast 60 % nur einmal jährlich oder sogar seltener. Auch in Hinblick auf die persönliche Beratung ändern sich die Zeiten: Nur 2 % gaben an, mehrmals pro Monat persönlich mit einem Bankberater zu sprechen. Auf den klassischen Berater in Zukunft ganz zu verzichten, kommt jedoch nicht in Frage. Die Untersuchung von LiNKiT zeigt: Digital Natives unterscheiden deutlich zwischen qualitativ hochwertiger, persönlicher Beratung und grundlegenden Informationen, die sich zunehmend leicht online beschaffen lassen. Sie wollen Beratung, haben jedoch einen hohen Anspruch und eine genaue Vorstellung davon, wie sie aussehen soll. Während Digital Natives sich durch Eigenrecherche online umfassend informieren, vertrauen sie bei komplexen finanziellen Entscheidungen (z.B. Immobilienerwerb) auf den Bankberater. Der persönliche Kontakt ist den Digital Natives besonders wichtig; andere Medien sollten nicht zwischengeschaltet sein (Telefon, E-Mail, App, Computer). Steht die Entscheidung über das eigene Vorgehen jedoch bereits fest (Kredit aufnehmen, Geld investieren), spielt der persönliche Kontakt zum Berater eine untergeordnete Rolle. In diesem Fall sind Kriterien wie „Qualität der Konditionen“, „Sicherheit des Dienstleisters“ und „Transparenz des Angebots“ ausschlaggebend. Die Recherche bis hin zur Auswahl des endgültigen Anbieters und seines Produkts erfolgen eigenständig.

Hybride Beratung gefordert: Kunde der Zukunft weiß alles, was frei zugänglich ist

„Banken müssen sich in Zukunft deutlich stärker von der Produktorientierung auf die Kundenorientierung umstellen. Das Stichwort für die Bank der Zukunft könnte hybride Beratung lauten, eine Kombination von online- und offline-Komponenten für Beratung, Vergleichsmöglichkeiten und Informationsbeschaffung“, meint Rüdiger Hoffmann, Geschäftsführer von LiNKiT Consulting. Ein Modell, das den Kunden eine größtmögliche Flexibilität bietet, indem diese einfach und unkompliziert selber recherchieren, bei Bedarf aber auf eine qualitativ hochwertige persönliche Kundenberatung zurückgreifen können. Digital Natives sehnen sich nach „Beratung auf Augenhöhe“, „unkompliziert, persönlich und flexibel“. Banken erwartet in Zukunft demnach der bestens informierte Kunde mit Beratungswunsch.