Bankkunden fordern digitalen Service

Immer mehr Bankkunden wünschen sich ein komplett digitalisiertes und auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot ihrer Bank. Wie die Umfrage „Privatkundengeschäft der Zukunft“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC ergab, stehen für die Mehrzahl der deutschen Kunden der persönliche Bankberater (77 Prozent), individuelle Beratung (68 Prozent), ein rund um die Uhr erreichbarer Kundenservice (66 Prozent), Mobile Banking-Angebote (59 Prozent) und sichere Finanz-Apps (52 Prozent), etwa zur Verwaltung von Bankkonten, ganz oben auf der Prioritätenliste.

Die Banken sind indes stark auf ihren Produktvertrieb fokussiert. Die Hälfte der Befragten erklärte, ihre Bank melde sich nur, wenn sie ein Produkt – und dabei häufig ihr eigenes – verkaufen will. Rund 44 Prozent besuchen keine Bankfiliale mehr. Lediglich 19 Prozent sagten, ihre Bank weise sie regelmäßig auf günstige Angebote von anderen Instituten hin. Dabei interessieren sich 44 Prozent der Befragten durchaus für Angebote von Wettbewerbern – gut 57 Prozent wären sogar bereit, dafür etwas zu zahlen. An der repräsentativen Online-Befragung nahmen 1.048 Bundesbürger, die älter als 18 Jahre sind, teil.

Hohe Bereitschaft zur Datenanalyse für individuellen Service

Angesichts der fortschreitenden Digitalisierung wird Mobile Banking immer beliebter. Gut ein Drittel der Deutschen erledigt Bankgeschäfte bereits über Smartphone, Tablet oder Smartwatch, ein weiteres Viertel würde es gerne ausprobieren. Darüber hinaus sind knapp 60 Prozent der Befragten mit einer Analyse ihrer persönlichen Daten einverstanden, um individuelle Angebote zu erhalten. Knapp 40 Prozent würden ihrer Bank sogar für eine umfassende Finanzberatung ihr gesamtes Vermögen offenlegen. Rund ein Drittel von ihnen würde ihrer Bank auch nicht-finanzielle Daten etwa über Beruf, Hobbys oder persönliche Ziele zur Verfügung stellen.

„Die überwältigende Mehrheit der Bankkunden vertraut ihrer Bank. Die Bereitschaft, persönliche Daten offenzulegen, ist durchaus vorhanden. Die Banken sollten viel stärker in den Dialog mit ihren Kunden treten, um deren Produkt- und Servicewünsche herauszufinden. Eine fortschrittliche Datenanalyse kann dabei immens helfen“, sagt Dr. Holger Kern, Partner bei PwC und Bankenexperte. Als wichtigste Funktion einer Banking-App nennen 76 Prozent der Befragten Tipps zum Steuersparen. Etwa 70 Prozent der Umfrageteilnehmer erwarten von Finanz-Apps außerdem Geldspartipps wie aktuelle Rabattangebote und Hilfe beim Erreichen der eigenen Sparziele. „Die Banken sollten sich auf ihr Kerngeschäft fokussieren und innovative digitale Serviceleistungen entwickeln, statt Produkte und Services anzubieten, die nicht zum Kunden passen. Eine ‚Kaffee-App‘ benötigt der Kunde nicht von seiner Bank“, erläutert Daniel Wildhirt, Bankenexperte bei PwC, der die Befragung federführend begleitet hat.

Robo Advice wird kein Selbstläufer

Digitale Innovationen wie Robo Advice können im Privatkundengeschäft bald eine zunehmend wichtige Rolle spielen. Zwar haben bislang lediglich vier Prozent einen Robo Advisor ausprobiert, gut zwölf Prozent möchten dies aber in den nächsten Monaten tun. Rund 45 Prozent nennen eingesparte Beratungsgebühren als Grund, sich automatisiert online beraten zu lassen, und ein Drittel der Befragten wünscht sich, dass ihre Bank Robo Advice einführt – auch in Kooperation mit einem anderen Anbieter. Rund 32 Prozent der Befragten würden den Empfehlungen eines Robo Advisors eher vertrauen als denen eines Anlageberaters, da diese auf mathematischen Berechnungen basieren. „Der Kunde wünscht sich günstige, rentable und leicht verständliche Anlageprodukte. Daher wird der Trend weiter hin zur automatisierten Anlageberatung gehen. Jedoch wird Robo Advice kein Selbstläufer: Banken sollten den Kunden diese Ergänzung zur Beratung aktiv anbieten und erklären“, empfiehlt Wildhirt.

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