World Retail Banking Report 2014: Junge Bankkunden fordern digitale Transformation

Weltweit verlieren Banken den Draht zur technologieaffinen jungen Generation. Dadurch sinkt auch die Zufriedenheit der jungen Kunden – im Gegensatz zu den älteren – mit ihrer Hausbank. In Österreich fiel der Rückgang der Zufriedenheit mit der Hausbank überdurchschnittlich hoch aus…

…und genau das verwundert: In einem Land das als „overbanked“ gilt scheinen die Banken durch die Bankenkrise, Regularien und Bankensteuer mehr mit sich selbst als mit den Kunden beschäftigt zu sein. Nur mehr 42,6 Prozent der befragten Kunden aus Österreich hatten ihre 2014 Bank in guter Erinnerung (2013: 48,3 Prozent). Damit fiel Österreich im Länderranking mit den zufriedensten Bankkunden vom siebenten auf den elften Platz zurück – dies besagt der World Retail Banking Report 2014 von Capgemini.

17.000 Bankkunden aus 32 Ländern wurden für diesen Report befragt. In rund einem Viertel der Länder ging die Kundenzufriedenheit um runde 10 Prozent zurück, in Österreich sogar um 11.8 %. Weltweit berichteten lediglich 39,5 Prozent von positiven Kundenerlebnissen (2013: 41,6 Prozent), wobei die Kanadier (60 Prozent), US-Amerikaner (54,5 Prozent) und Tschechen (50,7 Prozent) am zufriedensten waren.

Der von Capgemini und Efma errechnete Kundenerlebnisindex betrug für Österreich 73,9 (75,2) Punkte, womit die Alpenrepublik lediglich den 14. Rang belegte. Der globale Schnitt lag bei 72,9 (73,5) Punkten, die besten Werte erzielten auch hier Kanada, die USA, Tschechien, Australien, Südafrika und Großbritannien.

„Bestraft“ werden Banken von der jungen Generation ob ihres schwachen Einsatzes von Social Media; gerade in diesem Bereich müssen Banken zukünftig innovativer werden und die digitale Transformation ihrer Bankgeschäfte (trotz des Spannungsfeldes der Retailbankinge mit Offline-Filialen) und Kommunikation vorantreiben.

Interessant dazu ist auch das Interview mit Herbert Hensle, Vice President und Global Head Strategy & Transformation von Capgemini Consulting, in Moneyland, der meint, dass die Universalbank nicht ausgedient hat, sie wird sich jedoch an die neuen Marktherausforderungen anpassen müssen.  Den gesamten Artikel lesen Sie hier.

 

 

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