Userzufriedenheit: Banken und Hotels vorne, Social-Media-Seiten abgeschlagen

User sind in der Regel sehr zufrieden mit Online-Services und Webseiten – nur von sozialen Netzwerken sind sie enttäuscht. Das zeigt eine neue Studie des American Customer Satisfaction Index (ASCI).  Auf einer Skala mit 100 Punkten geben die User diversen Internetauftritten durchschnittlich 78,2 Punkte. Ganz am Ende der Zufriedenheitsliste finden sich Social-Media-Seiten mit nur 68 Punkten.

Werbung verärgert Benutzer

Neben Bedenken zur Privatsphäre kritisierten die Befragten, dass soziale Netzwerke von Werbung überflutet werden. „Werbung hält immer weiter Einzug und etabliert sich in sozialen Netzwerken, bei Facebook ist das Teil des Geschäftsmodells. Die breite Masse der Nutzer ist nicht bereit, für die Nutzung von Netzwerken wie Facebook zu zahlen“, sagt Jan-Hendrik Senf, Berater für Digitale Kommunikation und Social Media.

Der Fachmann glaubt, dass erkaufte Werbefreiheit gegen eine monatliche Nutzungsgebühr von vielen Nutzern angenommen werden würde und damit „kein unspannendes Modell“ wäre. „Werbung sollte aus meiner Sicht mehr ’social‘ werden. Es sollte Modelle geben, bei denen User für ihren Social-Media-Kontaktkreis – gegen eine kleine Provision – die Werbung auswählen können, die sie für diese als passend erachten.“

Unternehmen agieren falsch

„Für viele Unternehmen ist Social Media generell auch 2014 immer noch ein großes Fragezeichen – genau so wie das Verständnis und der Horizont, was wirklich gute Social-Media-Arbeit ausmacht“, sieht Senf aber auch bei den Firmen und Marken Versäumnisse. „Man darf soziale Netzwerke nicht als Werbekanal missbrauchen, sondern muss proaktiv mit den Usern Beziehungen aufbauen und jeden Kanal den jeweiligen Besonderheiten und Möglichkeiten entsprechend individuell bedienen. Aber genau das kostet einen langen Atem und damit auch Zeit und Geld – finanzielle und personelle Ressourcen müssen dazu bereitgestellt, Denkweisen und Paradigmen geändert werden.“

Ein Sonderfall ist laut Senf Google+: „Wenn Unternehmen tendenziell jeden ihrer Social-Media-Beiträge ohne finanziellen Einsatz für Reichweite verbreiten möchten, ist dieses beispielsweise auf Google+ und Twitter aktuell noch, im Vergleich zu Facebook, möglich. Es ist eine spannende Frage, ob und wann bei Google+ ebenfalls für Reichweite Geld verlangt und Werbung eingeführt wird.“

Banken und Hotels beliebt

Besonders zufrieden waren die Befragten mit den Web-Auftritten von Banken und Hotels – für diese gab es 84 bis 86 Punkte auf der Zufriedenheitsskala. „Diese Anbieter haben – zumindest in Bezug auf ihre Webseiten – ihre Hausaufgaben gemacht. Sensible Dinge, wie die Verschlüsselung bei der Übertragung von Kontodaten, sind hier besonders wichtig. Über Verfahren wie zum Beispiel Eyetracking, Heatmaps, A-B-Tests und neuropsychologische Studien kann man gut erkennen, was den Kunden bei einer Webseite wichtig ist.“

Quelle

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