Social Media im Kundenservice

Mani Pirouz hat auf service-insiders.de einen Top-Artikel zum Thema „Social Media im Kundenservice“ veröffentlicht.

Natürlich ist der gesamte Artikel, den Sie unter obigem Link lesen können, lesenswert.

Besonders interessant ist jedoch aus meiner Sicht der Absatz „Warum es sich lohnt, den Kundenservice umzudenken“. Hier befasst er sich mit den Ansätzen

  • hohes Kommunikationstempo
  • rasante Zunahme nutzergenerierter Inhalte
  • Chance auf hohen Nutzer bei niedrigen Kosten
  • stärkere Nutzung von Mobilgeräten und sozialen Netzwerken

Gerade auch im Bereich der Banken springen diese Punkte besonders ins Auge: um die Abwicklung des Zahlungsverkehrs buhlen immer mehr Anbieter, die auch sehr oft nichts mehr mit dem „normalen“ Bankgeschäft zu tun haben (siehe z.B. meinen Blogbeitrag über Cashcloud) , dazu wird es immer wichtiger, den Kundenkontakt sowohl durch die Automatisierung bzw. Industrialisierung des Bankgeschäftes sowie die Möglichkeiten der neuen Medien den Kontakt zu den Kunden und damit die Möglichkeit der qualifizierten Betreuung nicht gänzlich zu verlieren.

Die stärkere Nutzung von Mobilgeräten und sozialen Netzwerken zeigt auch die folgende Grafik von Statista: Facebooks Zukunft ist mobil!

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