Im Bank-Blog von Dr. Hansjörg Leichsenring (dieser Blog erreichte den 3. Platz in der Wertung „Finanz-Blog des Jahres“) wurde ich auf einen interessanten Artikel aufmerksam; im Beitrag „Bankkunden werden mächtiger – Herausforderung für die Kundenkommunikation“ geht es um die Veränderung der Reichweite negativer Kundenkommunikation.

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Die Aussage „eine schlechte Erfahrung wird acht Mal weitererzählt“ habe ich schon in den 90er-Jahren gelernt. Verschärft hat sich dies natürlich Social Media – ein durchschnittlicher Facebook-User hat (lt. Facebook) rund 130 Kontakte. Zwar kommt man somit nicht auf die 1375 in der Grafik erwähnten hin, nutzt der User jedoch mehrere Social-Media-Kanäle geht es schon in diese Richtung. Gerne werden Negativmeldungen natürlich retweetet oder weitergepostet, sodass die 1375 nicht von der Hand zu weisen sind.

Hier der ganze Blogbeitrag zum Thema:

Die Bedeutung des Internets für die Kommunikation von und mit Kunden hat nicht nur bei Banken stark zugenommen. Kunden sind heute auf vielen Kanälen aktiv und werden immer mächtiger. Sie reden miteinander und sie reden vermehrt auch über Banken und deren Leistungen. Eine besondere Rolle spielen dabei soziale Medien. Bereits rd. 70% der Diskussionen rund um das Thema Banken über Social-Media-Kanäle statt.

Sprach man vor rd. 30 Jahren davon, dass ein unzufriedener Kunde dieses 10 anderen mitteilen kann, so sprechen wir heute von fast 1.400 erreichbaren Kommunikationspartnern.

In dieses Bild passen die Ergebnisse einer Studie der Firma Faktenkontor.

Umfrageergebnisse

Den Ergebnissen zu folge nehmen 62 Prozent der Deutschen negative Online-Berichte über Banken zum Anlass, sich gegen eine Kundenbeziehung mit dem betreffenden Institut zu entscheiden. Nach den Ergebnissen der Studie fällt besonders bei den über 55-Jährigen eine Negativberichterstattung im Internet auf kritischen Boden. Gut zwei Drittel dieser Altersgruppe macht der Studie zufolge ihre Institutsauswahl von Online-Nachrichten abhängig.

Das Internet ist zudem für 63 Prozent der Befragten wichtigste Quelle, um sich über Bankprodukte zu informieren. Die Online-Suche konzentriert sich dabei vor allem auf die Konditionen von Girokonten und Tagesgeld (jeweils 51 Prozent) oder Kreditkarten (40 Prozent). Rund jeder dritte Bürger informiert sich über festverzinsliche Geldanlagen und Bausparmodelle online.

Damit wird es für die Banken immer wichtiger, sich im Internet richtig zu positionieren und die Potentiale, die in einem aktiven Web-Auftritt liegen zu nutzen. Es genügt jedoch nicht, nur den Webauftritt zu verändern, vielmehr muss die gesamte Kommunikation mit den Kunden auf den Prüfstand gestellt werden.

Erfolgreiche Kundenkommunikation spielt sich auf drei Ebenen ab:

Zuhören, was die Kunden sagen

Die Banken müssen erkennen, wo und was über sie gesagt wird. Dazu benötigen sie Horchposten auf allen Kanälen und eine Stelle, welche die Botschaften zusammenträgt, filtert und gewichtet.

Schnelle und kompetente Antworten geben

Hier beginnt der wahre Kundenservice. Dort, wo erkannt wird, dass Kunden sich äußern, müssen schnelle und kompetente Antworten gefunden und auch gegeben werden. Das kann ein einfaches „Dankeschön“ sein, die Vermittlung einer gewünschten Information aber auch die Lösung eines Problems oder die zufriedenstellende Bearbeitung einer Beschwerde.

Aktive Beteiligung der Kunden

Soziale Medien ermöglichen es den Banken, Inhalte zu generieren und zu verbreiten, vor allem aber ermöglichen sie es den Banken, ihre Kunden an den Inhalten und deren Verbreitung zu beteiligen. Dabei ist es entscheidend, die Kunden auch an der Auswahl der Themen partizipieren zu lassen. Gerade dies ermöglicht eine „menschliche Zuwendung“ durch die Kunden, die den Unterschied ausmacht zwischen „nur Kunde“ oder „begeistertem Fan“.

Fazit

Wichtig, in allem was getan wird, sind Transparenz und Sichtbarkeit. Es geht um die gefühlten Wahrnehmungen der Kunden. Nur so gelingt es, Kunden zu zufriedenen Kunden, zufriedene Kunden zu loyalen Kunden und loyale Kunden zu begeisterten Kunden zu machen.