Nachdem mein Beitrag in der „cooperativ – die gewerbliche Genossenschaft“, der Zeitschrift des Österreichischen Genossenschaftsverbandes (ÖGV) einiges an Echo hervorgerufen hat habe ich in den letzten Tagen einen Beitrag auf Trickr.de gefunden, welcher eine sehr gute Zusammenfassung unserer (von meinem Studienkollegen Walter Mende und mir) Projektarbeit „Beziehungs- und Empfehlungsmanagement 2.0 – Festigung der Customer Intimacy mittels Social Networks“ sein könnte.

Man könnte dies sozusagen als „Einstiegsregulativ“ übernehmen. Hier die 19 + 1 Punkte (der 20. Punkt wurde als Kommentar zum Beitrag hinzugefügt):

1.   Finde alle unternehmensrelevanten Communitys und beobachte deren Entscheidungen, Zweifel, Meinungen und Bedürfnisse innerhalb jedes Netzwerks.

2.   Konzentriere dich nicht nur auf die Plattformen, auf denen du präsent bist. Neben der Facebook-Fanpage oder den Twittergesprächen über die Marke gibt es weitere Orte, an den deine Teilnahme vorteilhaft und notwendig ist.

3.   Bestimme deine Marke: Welche Identität, Charakter und Persönlichkeit hat sie? Zu welchen Usern passt die Marke online?

4.   Bestimme einen verantwortlichen Kontaktpunkt, der alle Dinge, welche die Markenwahrnehmung beeinflussen können, identifiziert, monitort und beantwortet.

5.   Genau wie in der Kundenbetreuung, so brauchen auch die Community Manager zunächst ein Training, in dem sie lernen, wie sie in verschiedenen Szenarien angemessen reagieren und antworten. Jemand für die Marke sprechen zu lassen, nur weil er sich in sozialen Netzwerken auskennt, ist zu kurz gedacht.

6.   Ein Verhaltenscodex mit Eigenschaften, die man darstellen und weitergeben möchte ist sinnvoll.

7.   Beobachte die Verhaltensregeln innerhalb jedes Netzwerks und passe dich entsprechend an.

8.   Analysiere die Gespräche auf den Plattformen nach Punkten, welche die Kunden unzufrieden oder zufrieden stimmen, um eine sinnvolle Beziehung aufzubauen.

9.   In jeder Community, die man aktivieren möchte, sollte man ein ehrlicher Teilnehmer werden, den Gesprächspartnern einen Mehrwert bieten und nicht nur auf Marketing und Sales fixiert sein.

10.   In den Gesprächen sollte man nicht mit vorgefertigten Marketing-Botschaften um sich werfen, sondern auch Einsicht und eine lösungsorientierte Herangehensweise zeigen.

11.   Community Manager sollten die Möglichkeit haben, bei Bedarf Belohnungen oder Entschädigungen zu vergeben und damit selbstständig Entscheidungen zu treffen.

12.   Höre nicht nur zu und beschwichtige, sondern handle.

13.   Jede externe Aktivität sollte von einer verständnisvollen Infrastruktur begleitet werden, an die Probleme berichtet werden können und die sich an die Marktbedingungen und Marktbedürfnisse anpasst.

14.   Aus jeder Interaktion kann man lernen. Diese Erkenntnisse sollten innerhalb des Unternehmens umsetzbar sein und zu Produkt- oder Serviceverbesserungen führen.

15.   Service und Mehrwert sollten regelmäßig neu geschaffen und verbessert werden.

16.   Knüpfe Beziehungen durch Zusammenarbeit und gewinne Fürsprecher.

17.   Verliere dich nicht in Details. Konzentriere dich auf eine klare und zielgerichtete Kommunikation, die den Grund der Social Media Präsenz des Unternehmens nicht aus den Augen verliert.

18.   Denke nicht nur im Zeitraum einer Kampagne. Social Media Engagement ist ein längerfristiges Commitment, das jeden Tag bestätigt werden muss.

19.   Gib der Community etwas zurück, zeige dich erkenntlich und erkenne wertvolle Beiträge der Community an.

20.  Gewinne noch mehr Fürsprecher.