In dieser Woche erregte der Artikel „Social CRM: Wie der Nutzer den Kundenservice diktiert“ auf iBusiness meine Aufmerksamkeit.

Kundenservice wird in Zukunft zum Erfolgs- und Differenzierungsfaktor; da Kunden immer mehr vom Konsumenten zum Prosumenten (siehe „Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything“ von Tapscott und Williams) werden und ihre Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen verstärkt in Social Networks wie Facebook und Twitter kommunizieren ist es wichtig, CRM und Social Media zu kombinieren.

Social Media-Anwendung ins CRM zu integrieren ist lt. Frank Naujoks (Leiter der CRM-Studie 2010/2011) kein Problem: „Die ursprünglich von Google entwickelte OpenSocial API ist eine Schnittstelle, über die sich Social-Media-Anwendungen mit CRM-Software verbinden lassen. Offene Standards wie HTML und Javascript bilden die technologische Grundlage, auf der die CRM-Software Zugriff auf Profil- und Kontaktdaten erhält.“

Mario Pufahl von EC4U Expert Consulting AG definiert die Herausforderungen an Unternehmen durch Social CRM:

Wie viel Transparenz möchte ein Unternehmen zulassen?

  • Welche Kanäle müssen in welchen Zeitabständen bedient werden?
  • Welche Mitarbeiter sollen eingesetzt werden? Muss man Mitarbeiter dafür qualifizieren oder neu akquirieren?
  • Unternehmen müssen den Datenschutz einhaltenDie größten Hürden auf dem Weg zum Social CRM sind weniger technische denn menschliche und organisatorische Variablen: „Customer Experience Management, also die Verknüpfung von Marketing, Vertrieb und Service, findet praktisch bislang nur rudimentär statt“ kritisiert Pufahl.Zu dieser Aussage passt meiner Meinung nach optimal der Marketing-Ansatz nach Don Tapscott in seinem Buch „Grown Up Digital: How the Net Generation is Changing Your World“ – er nennt ihn die „ABCDE-Regeln des Marketing“:  
    • Anyplace, anytime, anywhere shopping: customers want convenience
    • B-web: customers drive revenue: Relationship Capital is reflected in a brand
    • Communication works, not promotion. The customer decides whether – and with whom – to engage in a one-, two- or multiway communication
    • Discovery of price replaces fixed price
    • Experience replaces product: customers pay for experience, not for products. Products must be bundled with enhanced, customized services.

    Gerade das „E“ für experience kommt heute immer stärker zu tragen: einerseits gibt es einen Massenmarkt, der durch Hypes oft noch verstärkt wird (Beispiel: Apple-iPads), andererseits strebt der Kunde nach Individualisierung und Erlebnis
    (siehe auch „The Long Tail: Nischenprodukte statt Massenmarkt Das Geschäft der Zukunft von Chris Anderson).

  • Supportanfragen über eine CRM-Lösung könnten über Workflows den zuständigen Experten automatisch weitergeleitet, die Anfrage bei dem entsprechenden Kontakt oder Interessenten im CRM-System hinterlegt und die Antwort zudem in einer Knowledge-Base auch anderen Kunden zur Verfügung gestellt werden. „Auf diese Weise profitieren drei unterschiedliche Parteien: der Kunde der schnell eine Antwort von der zuständigen Abteilung bekommt, das Unternehmen, das die Anfrage für Optimierungen nutzen sowie das Kundenprofil innerhalb des CRM erweitern kann und auch andere Kunden, denen die `Lösung´ über FAQs oder eine Knowledge-Base zur Verfügung steht“, meit Susanne Böck, Marketing Managerin von Sugar CRM Deutschland GmbH.

    Bildquelle: ad-hoc-news.de 

    In einer Studie von Detecon und der Munich Business School wurden Kundenbeziehungsexperten befragt, wie sich Self-Service und Social Media auf ihr Unternehmen auswirken wird:

    Neuausrichtung des Kundenservice ist erforderlich: 86 %

  • Höhere Automatisierung und Steigerung des Self Services  85 %
  • Steigerung des Self Service ist in ein bis zwei Jahren für das eigene Unternehmen relevant: 38 %
  • Social Media als Servicekanal der Zukunft: 70 %
  • Social Media ist als Servicekanal in ein bis zwei Jahren für das eigene Unternehmen relevant: 31 %

    Detecon schätzt dass 2015 rund 25 % des Kontaktvolumens über Social Media und Self-Service abbilden werden. Zudem wird es in wenigen Jahren selbstverständlich sein, Kundenanfragen über einen Blog zu beantworten.

    Abschließend rät Pufahl Unternehmen jetzt in das Thema Social CRM einzusteigen: „Denn noch befinden wir uns hierzulande in einer Testphase, in der sich Unternehmen Fehler leisten können. Spätestens in zwei Jahren werden diese nicht mehr verziehen.“