Social Media von Socialnomics bis Augmented Reality

 

Während Unternehmen bei klassischem Marketing etwa über Fernsehwerbung oder Online-Bannern noch selbst entscheiden konnten, ob und wie viel sie davon einsetzen, sei Social Media ein selbstständiger Organismus. Produkte, Marken und Firmen werden in Online-Netzwerken dargestellt und diskutiert, egal, ob eine Firma selbst daran teilnimmt oder nicht“ erklärt Erik Qualman auf der Meshed#2 in Wien.

 

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Es ist also höchste Zeit für alle Unternehmen, die sich noch bisher noch nicht für einen Social Media-Auftritt entschließen konnten, eine Social Media-Strategie zu entwickeln bzw. dann auch umzusetzen (auch und vor allem die Banken sind hier bereits ins Hintertreffen geraten).

 

Dann kann nämlich der soeben vergraulte oder unfreundlich behandelte Kunde gleich beim Verlassen der (Bank-)Filiale seinem Frust freien Lauf lassen – in einer Länge von 140 Zeichen und mit einer Reichweite die um ein x-faches größer ist als die bisherige „schlechte“ Mundpropaganda erreicht hat.

 

Am „SAP CRM Forum“ am 1. Juni 2010 in Wien wurde jedoch in kurzweiliger Art (dank Peter Sperk von SAP Österreich) auch gezeigt, wie man als Unternehmen professionell mit Kritiken umgehen kann.
Die SAP-CRM-Software bietet die Möglichkeit mittels Texterkennung Tweets zu orten, die vom eigenen Unternehmen handeln und bewertet diese (ebenfalls anhand der Texterkennungssoftware) ob sie positiv oder negativ sind.
Somit kann in relativ kurzer Zeit auch auf diese Tweets reagiert werden – sowohl öffentlich (mittels öffentlichem Tweet auf dem unternehmenseigenen Twitter-Account) als auch mittels persönlicher Nachricht an diesen User.
 

Und so hat Qualman das beschrieben: „Der daraus entstandene Imageschaden lässt sich einfach verhindern und negative Kritik im Internet durch die richtige Reaktion in positive umwandeln. Firmen sollten aufmerksam beobachten, was über sie im Internet gesagt wird. Schon eine Suche nach Produkt, Marke oder Firmenname unter search.twitter.com ist äußerst aufschlussreich. Auf die einzelnen Kommentare soll und muss man schließlich reagieren. Dell hat laut Qualman die Erfahrung gemacht, dass Kunden, deren Anliegen bearbeitet werden, ein Produkt fünfmal eher weiterempfehlen würden als „normale“ Kunden.“
Kurz kann man das auch „Service-Paradoxon“ nennen: beschwert sich der Kunde oder benötigt der Kunde Serviceleistung auf Grund eines Produktfehlers oder schlechter Bedienbarkeit und werden diese Kundenanliegen schnell und in guter Qualität behandelt steigert dies die Kundenzufriedenheit – und somit auch die Loyalität des Kunden.
 

Wie Qualman im Video „Social Media Revolution 2“ zeigt wird in Zukunft das Produkt den Kunden finden und nicht umgekehrt wie bisher.
Bereits jetzt ist „Social Commerce“ ein immer wichtigeres Thema. Die Vision: „Ein Kunde fotografiert mit seinem Handy ein Produkt in einem Geschäft und erhält umgehend hundert Kundenbewertungen aus dem Internet – Facebook ermöglich es nun, dass diesem Kunden nur jene vier oder fünf Bewertungen von seinen Facebook-Freunden angezeigt werden. Sind diese Bewertungen positiv, wird er das Produkt kaufen, ohne sich weiter über andere Wege zu informieren“ ist Qualman überzeugt.

 

Hier hat Qualman für Experten in Social Media, Web 3.0 bzw. semantischem Web nichts neues erzählt: dass der Weg in diese Richtung geht zeigen z.B. auch die Nutzerzahlen von Foursquare (fast 1,5 Mio. Nutzer, 31 Mio. Pageviews pro Monat, 20 Mio. API-Abrufe pro Tag)
 
Augmented Reality“ oder „Erweiterte Realität“ ist dabei das Schlagwort: die Informationsbeschaffung bedient sich der Handykamera und des GPS, das auch bereits fast jedes moderne Handy beherrscht. Durch die Kamera betrachtete Gegenstände oder Orte werden um Informationen wie Restaurants, Sehenswürdigkeiten aber auch Dienstleister (wie z.B. Banken) angezeigt.

 

Besser wäre es wenn diese Informationen wie Tweets, Blogbeiträge, Einträge in Bewertungsforen (wie z.B. auf www.bankencheck.at ) dann ein positives Bild von der (gerade durch die Handykamera betrachteten) Bank zeichnen würden…

 

youtube

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